Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương 2 - ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Bài giảng "Kỹ năng bán hàng: Chương 2 - Tâm lý và hành vi của khách hàng" trình bày các nội dung chính sau đây: Quá trình mua hàng của khách hàng, quá trình ra quyết định mua của khách hàng lớn. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương 2 - ThS. Nguyễn Như Phương Anh 1. QUÁ TRÌNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNGNhững người đóng vai trò liên quan đến người ra quyết định mua Người khởi xướng Người gây ảnh hưởng Người quyết định Người đi mua Người sử dụng1. QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG Các yếu tố kích thích nhu cầu  Sự thay đổi từ hoàn cảnh môi trường  Đòi hỏi về sự đồng bộ của sản phẩm  Sự tiêu dùng sản phẩm  Những ảnh hưởng của Marketing  Những khác biệt mang tính cá nhân …1. QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG Các nguồn thông tin thường tìm kiếm:  Lời khuyên/ đánh giá từ gia đình/ bạn bè…  Quảng cáo trên trang web, nhân viên bán hàng…  Công chúng: mạng xã hội, đánh giá của người tiêu dùng…  Xác định kênh và xây dựng chương trình truyền thông  đưa thông tin tới gần khách hàng nhất.1. QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG Khuynh hướng chung về cách đánh giá của KH  Đánh giá theo một tập hợp các thuộc tính  Sắp xếp các thuộc tính theo trọng số quan trọng  Đ/giá thuộc tính theo công dụng, chức năng, giá trị  Gắn niềm tin và danh tiếng (Th/hiệu) của DN  So sánh tổng chi phí với tổng giá trị nhận được1. QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG Sau bước: Đánh giá các phương án:  KH hình thành danh sách xếp hạng các phương án  Hình thành ý định mua  Đưa ra một số cản trở/ phản đối1. QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG Hành vi đánh giá sau khi mua thể hiện qua:  Mức độ hài lòng hay không hài lòng sau khi mua hàng.  Hành động sau khi mua hàng: + Nếu người tiêu dùng hài lòng: họ sẽ trở lại mua, giới thiệu cho nhiều người đến mua. + Nếu người tiêu dùng không hài lòng: im lặng không nói gì nhưng không bao giờ đến mua hoặc gay gắt hơn như đòi bồi thường thiệt hại, đưa ra các phương tiện thông tin đại chúng…BỨC ẢNH NÀY NÓI LÊN ĐIỀU GÌ?2. QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG LỚN Khái niệm “Khách hàng lớn là khách hàng có khối lượng hàng mua chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng khối lượng hàng hoá bán ra của doanh nghiệp, có khả năng chi phối (ảnh hưởng) lớn tới kết quả hoạt động sản xuất - kinh doanh của doanh nghiệp”2. QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG LỚN Khách hàng lớn & người tiêu dùng Sự khác biệt  Số lượng doanh nghiệp mua sắm thường ít hơn người tiêu dùng  Có những quan hệ lâu dài và gắn bó giữa những tổ chức mua - bán  Những khách hàng lớn mua sắm thường dựa vào lý trí hơn  Việc mua sắm của khách hàng lớn phải đáp ứng một số yêu cầu riêng biệt  Khi các tổ chức mua sắm thường có yếu tố mua qua - mua về  Việc mua/bán của các khách hàng lớn mang tính rủi ro cao  Việc mua sắm của khách hàng lớn có tính phức tạp hơn  Khi một khách hàng lớn mua sắm, vấn đề thương lượng rất quan trọng2. QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG LỚN Cấu trúc đơn vị quyết địnhCấu trúc của đơn vị quyết định có 6 vai trò khác nhau: Người khởi xướng: người khởi đầu quy trình mua sắm hay người đề xướng ý định mua sắm. Người sử dụng: người thực tế sử dụng sản phẩm. Người quyết định: người có quyền hạn trong việc lựa chọn sản phẩm (kiểu dáng, nhãn hiệu, màu sắc,…) và nhà cung cấp. Đây là người ra quyết định mua hàng. Người gây ảnh hưởng: là người cung cấp thông tin và đưa thêm những quy tắc quyết định xuyên suốt quy trình. Người mua: là người có quyền hạn thực hiện những dàn xếp trong hợp đồng. Người giữ cửa: là người kiểm định mạch thông tin mà người bán phải tìm cách tiếp xúc với họ trước mới có thể liên hệ với những thành viên khác trong đơn vị quyết định. (Người điều khiển: là người quyết định ngân sách cho việc mua)2. QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG LỚN Quy trình quyết định mua của khách hàng lớn Nhận biết nhu cầu Nhận biết (xác định) đặc điểm, quy cách, số lượng món hàng đang cần Tìm kiếm và tìm hiểu các nguồn tiềm năng Tiếp thu và phân tích các đề nghị Đánh giá các đề nghị và lựa chọn nhà cung cấp Lựa chọn cách thức đặt hàng Phản hồi về thành tích và đánh giá ...