Bài giảng Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển của một công ty hay doanh nghiệp. Chính vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là một trong những lĩnh vực quan trọng bậc nhất hiện nay. Bài giảng "Kỹ năng chăm sóc khách hàng" sau đây sẽ giúp bạn học được các kỹ năng cần thiết để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Kỹ năng chăm sóc khách hàng Mô hình SPECIAL Hãy làm cho bất cứ KH nào đều cảm thấy  SPECIAL (trân trọng  và thân thiết) •Speed  and  Time:  Tốc  độ  phải  nhanh  gọn,  không  để  mất  thời  gian •Personal/Personalized: Cá nhân hóa, coi trọng từng cá nhân •Expectations: Hiểu và vượt quá kỳ vọng (chính đáng) của KH •Competence/ courtesy: Luôn hoàn thiện kỹ năng và lịch sự tế  nhị •Information: Cung cấp thông tin đầy đủ •Attitude: Có tấm lòng với KH •Long­term relationship and follow­through: Hãy nhìn xa Mô hình SPECIAL Speed and Time (Tốc độ và thời gian):   Thường  xuyên  cải thiện/ nâng cấp khả năng giúp đỡ KH  nhanh gọn: •Trả lời các yêu cầu •Chủ động phản hồi •Giải quyết các vấn đề Hãy tự hỏi mình xem: Mình chủ động giúp đỡ và phản hồi  KH, hay là mình bị động? Mô hình SPECIAL Personal/Personalized (Cá nhân hóa):  Mỗi  người  đều  rất  cần  quan  tâm  và  chăm  sóc  chu  đáo,  đừng coi ai cũng là ‘một KH chung chung’ Khi trao đổi và nói chuyện với KH, hãy nắm bắt rõ và tận  tình, và làm cho họ thấy thực sự họ là một KH mà mình  trân trọng Mô hình SPECIAL Expectation (kỳ vọng chính đáng):  Mỗi  chúng  ta  cần  phải  hiểu  và  vượt  quá  kỳ  vọng  chính  đáng của các KH Hãy hỏi bản thân: •KH cần gì ở mình và phòng ban của mình? •Chi  tiết  nào,  điều  nhỏ  nhặt  nào  có  thể  làm  nên  sự  khác  biệt lớn để giúp khách hàng của mình hài lòng? Bản thân  mình và công ty mình có đáng tin cậy không? •Liệu mình và tổ chức có thể thực hiện được những gì đã  hứa,  và  phải  cung  cấp  một  cách  đáng  tin  cậy  và  chính  xác? Mô hình SPECIAL Competence – Courtesy (Năng lực, phép lịch sự tế nhị) Liệu chúng ta có thể đảm bảo thực sự với khách hàng? Kiến thức, kỹ năng, phép tắc trong công việc và cuộc sống  mà  mỗi  chúng  ta  thể  hiện  với  khách  hàng,  cũng  như  khả  năng để chứng minh và tạo dựng niềm tin nơi họ:  Kiến thức/hiểu biết về sản phẩm  Kiến thức về tổ chức  Kiến thức/hiểu biết về công việc mình làm  Kỹ năng lắng nghe  Kỹ năng giải quyết vấn đề Mô hình SPECIAL Information (thông tin): Liệu chúng ta có cung cấp đầy đủ và nhanh gọn thông tin  hoặc chỗ truy cập thông tin cho KH? Mô hình SPECIAL Attitude (tấm lòng – thái độ): Chúng ta có thực sự quan tâm đến mỗi và mọi người? Chúng ta có thực sự muốn khách hàng hài lòng? Chúng  ta  có  nhận  thức  và  muốn  cải  thiện  mức  độ  quan  tâm và chú ý đến từng khách hàng? Nền tảng của kỹ năng mềm  Kỹ năng mềm là gì? Tầm quan trọng của Kỹ năng mềm  Kỹ năng mềm giúp phát triển sự nghiệp ra sao? Mô hình ‘SOFT’ Kế hoạch hành động của tôi Kỹ năng mềm là gì? Trích một mẩu tin tuyển dụng thường gặp: “Để thành công, ứng viên cần có các kỹ năng sau… Khả năng thích ứng nhanh vào môi trường năng động Kỹ năng làm việc nhóm tốt Kỹ năng giao tiếp tốt Kỹ năng thuyết trình tốt…” Và các kỹ năng chuyên môn… 2­3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực… Tiếng Anh giao tiếp Thành thạo các ứng dụng tin học văn phòng (word, excel…) Kỹ năng mềm là gì? Personal Qualities + Interpersonal Skills = Soft Skills (Phẩm chất cá nhân + phẩm chất tương tác) Phẩm chất cá nhân Phẩm chất tương tác •Lòng tự trọng •Thành viên của nhóm •Tinh thần trách nhiệm •Giúp đỡ, hướng dẫn người  •Integrity (chính trực) khác •Quản trị bản thân •Phục vụ khách hàng •Trung thực •Ảnh hưởng (leadership) •Dễ gần, chan hòa •Chấp nhận bất đồng quan  điểm Kỹ năng mềm là gì? Về cơ bản Kỹ năng mềm Kỹ năng ‘cứng’ •Focus on and handle  •Focus on and handle tasks  people (tập trung vào con  (tập trung vào tác nghiệp) người) •Trí thông minh tính toán ­  •Trí thông minh cảm xúc  IQ ­EQ Kỹ năng mềm là gì? Kỹ năng mềm Gia tăng giá trị Tạo ra cơ hội •Cho nhóm làm việc •Gây ấn tượng tốt •Cho dự án •Được ghi nhận, đánh giá  •Cho khách hàng cao •Cho tương lai •Vượt trội •…. •Phát triển sự nghiệp •Giúp đỡ người khác •… Tầm quan trọng  của kỹ năng mềm Truyền tải một thông điệp Kỹ năng mềm giúp  phát triển sự nghiệp ra sao? 1. Ấn tượng ban đầu 2. Kiến tạo và duy trì sự tự tin, lòng tin và tôn trọng từ  người khác 3. Truyền tải một thông điệp  4. Phát triển bản thân ...