Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng

Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng giúp bạn nắm được định nghĩa khách hàng và chăm sóc khách hàng, tâm lý khách hàng, giải quyết tình huống, chân dung người làm dịch vụ chăm sóc KH và tầm quan tọng của giao tiếp tỏng chăm sóc khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Biên soạn: Bùi Văn Chiêm Phan Khoa Cương Phạm Tô Hoài Trường ĐH Kinh tế Huế 06/27/12 1 HÃY SUY NGHĨ XEM…  Theo anh (chị) giao tiếp là gì?  Tầm quan trọng của hoạt động giao tiếp?  Người giao tiếp giỏi có phải là người có thiên hướng bẩm sinh? 06/27/12 2 Khái niệm Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau. Quá trình giao tiếp và truyền thông tin Người nhận Người gửi Phản hồi Giải mã Nhận thức Suy nghĩ Mã hóa Thông tin Nhiễu 06/27/12 4 Nguyên nhân khách hàng từ bỏ doanh nghiệp - 1% là do khách hàng qua đời. - 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc. - 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục. - 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo. - 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ. - 68% là do thái độ thờ ơ, lãnh đạm của nhân viên công ty. 06/27/12 5 Tầm quan trọng của giao tiếp “Cơm nguội và trà nguội vẫn có thể chịu đựng được, nhưng vẻ mặt lạnh lùng và lời nói lạnh lùng thì không thể chấp nhận được” Thành ngữ Nhật bản Giá trị của nụ cười Không tốn chi phí nhưng lại được rất nhiều 06/27/12 6 Tầm quan trọng của giao tiếp  100% số người được hỏi đều cho rằng: giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng.  Trong các lĩnh vực mua bán và tiếp xúc khách hàng, giao tiếp nhờ kỹ năng nói được xếp vị trí cao nhất trong số các kỹ năng quan trọng cần phải có.  90% giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định: giao tiếp vẫn đóng vai trò chủ đạo đảm bảo thành công trong kinh doanh ở thế kỷ 21.  Các nhà quản trị sử dụng 75%-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp. Các hình thức giao tiếp  Theo cách tiếp xúc  Hình thức tổ chức giao tiếp  Theo thái độ và chiến lược giao tiếp  Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp  Đối tượng giao tiếp 06/27/12 8 Những yếu tố tác động • Khả năng người truyền tin • Môi trường • Khả năng người nhận thông tin - Mối quan tâm - Tâm trạng - Quan hệ - Ngôn ngữ - Kiến thức - Định kiến - Niềm tin 06/27/12 9 Những yếu tố tác động Ngôn ngữ Kiến thức Mối quan tâm Nhiễu Định kiến Quan hệ Niềm tin Tâm trạng 06/27/12 10 Nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc ABC CHÍNH XÁC RÕ RÀNG (Accuracy) NGẮN GỌN (Clarity) •Ai (Brevity) •Không dùng từ •Cái gì đa nghĩa •Khi nào • Câu đơn •Không diễn đạt •Ở đâu • Mỗi câu một ý có thể gây hiểu •Như thế nào lầm 06/27/12 11 Nguyên tắc giao tiếp  Nguyên tắc 5C  Rõ ràng (Clear)  Hoàn chỉnh (Complete)  Ngắn gọn, súc tích (Concise)  Chính xác (Correct)  Lịch sự (Courteous) 06/27/12 12 Nguyên tắc giao tiếp  Nguyên tắc 7C  Rõ ràng – Clear  Ngắn gọn – Concise  Chính xác – Correct  Hoàn chỉnh – Complete  Nhất quán – Consistency  Lịch sự - Courteous  Cẩn trọng - Cautious 06/27/12 13 Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống  Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống 1. Luôn quan tâm đến con người; 2. Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác; 3. Hãy đặt mình vào vị trí đối tác để cư xử cho đúng mực; 4. Biết cách tìm ưu điểm của người khác để động viên, khuyến khích người ta vươn lên, khẳng định mình; 5. Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng cách nói vỗ mặt, sỗ sàng. Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống  Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống (tt) 6. Không nên chạm vào lòng tự ái của người khác; 7. Tránh dùng cách nói mỉa mai; 8. Đôi khi nên dùng cách nói triết lý để giảm bớt bất hạnh; 9. Xử lý công việc phải thấu tình đạt lý; 10. Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng nh ư trong cuộc sống; Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống  Các chuẩn mực giao tiếp xã hội 1. Tự trọng nhưng phải tôn trọng người khác; 2. Tin tưởng nhưng không cả tin; 3. Biết cách thể hiện mình, nhưng không nên hạ thấp người khác; 4. Bộc trực, thẳng thắn nhưng không cẩu thả, bừa bãi; 5. Khiêm tốn nhưng không giả dối; 6. Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ, rập khuôn; 7. Hoạt bát, nhanh nhẹn nhưng kh ...