Kỹ năng bán và chăm sóc khách hàng hiệu quả

Những người bán hàng thường không muốn chăm sóc khách hàng, bởi vì đó không phải là một công việc thú vị. Việc nhấc điện thoại lên vào gọi cho một người mà bạn chưa từng gặp mặt dường như là một việc làm táo bạo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Kỹ năng bán và chăm sóc khách hàng hiệu quả Tâm lý người bán hàng     1. Khái niệm bán hàng  Thế nào là mua hàng?  Quá trình  Ra quyết định trao đổi tiền bạc (hoặc vật có giá trị tương đương)  để nhận lấy 1 sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu nào đó của  bản thân.  Thế nào là bán hàng?  Quá trình  Trao đổi  Tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người mua.  Xây dựng và củng cố mối quan hệ với khách hàng  Đặc điểm hoạt động  bán hàng  Là hình thức phát triển cao  của hoạt động trao đổi  Hoạt động bán hàng vận  hành theo mối quan hệ  cung – cầu  Hoạt động bán hàng luôn  được  thúc đẩy bởi 1  hoặc 1  số động cơ  Hoạt động bán hàng được  thực hiện 1 cách gián tiếp Cấu trúc hoạt động bán hàng  Hoạt động bán hàng theo lý  thuyết thông tin Các rào cản   Kênh Người bán Người mua Thông điệp (giá, chất lượng…) Phản hổi  Hoạt động bán hàng theo giai đoạn Tiếp khách  Lắng nghe và  Luận chứng và  Thực hiện bán  và thiết lập  phát hiện nhu  giới thiệu sản  hàng quan hệ cầu phẩm  Giai đoạn 1: Thiết lập quan hệ  Tạo dựng ấn tượng ban đầu  Giao tiếp  Cung cấp thông tin về hàng hóa  Chấp nhận khách hàng  Giai đoạn 2: Lắng nghe và phát hiện  nhu cầu  Lắng nghe có chủ định  Đánh giá và phát hiện nhu cầu  Giải thích những thắc mắc  Giai đoạn 3: Luận cứ và giới thiệu sản  phẩm  Định hướng, dẫn dắt khách hàng  Dùng lý lẽ, luận để thuyết phục khách hàng  Giai đoạn 4. Thực hiện bán hàng  Đóng gói, trao hàng hóa  Gợi mở những nhu cầu tiêu dùng tiếp theo Mô hình bán hàng kiểu cũ  Thụ động  Thúc ép khách  Ngộ nhận về nhu cầu (bán  cái mình có)  Không quan tâm tới cảm xúc  của khách.  Không cần chiến lược lâi dài  Phong cách tiểu thương.  Coi khách hàng là đối thủ  Bối cảnh của mô  hình bán hàng kiểu  cũ  Hàng hóa khan hiếm  Ít nhà cung cấp dịch  vụ/hàng hóa  Khách hành đông Mô hình bán hàng kiểu mới  Hỗ trợ, trợ giúp người  mua ra quyết định lựa  chọn.  Thuyết phục khách  hàng  Cung cấp hàng  hóa/dịch vụ khách cần.  Liên hệ khách hàng  tiềm năng, tìm hiểu,  đánh giá nhu cầu khách  Bối cảnh mô hình bán  hàng kiểu mới  Kinh tế thị trường  Nhiều nhà cung ứng dịch  vụ  Khách hàng là người có  tiền chi trả trực tiếp cho  dịch vụ/sản phẩm  Nhiều loại hàng hóa/dịch  vụ tương đương So sánh mô hình bán hàng kiểu cũ  và kiểu mới Mô hình cũ 10% Giao tiếp 20% Đánh giá 30% Trình bày 40% Kết thúc  Mô hình mới 40% Xây dựng lòng tin 30% Xác định nhu cầu 20% Trình bày giải pháp 10% Xác nhận và kết thúc Bán hàng kiểu cũ Bán hàng tư vấn  Người BH giỏi là giỏi thủ đoạn,  Người BH giỏi là hiểu biết và  mánh khoé thực sự quan tâm  Người BH giỏi phản bác được mọi  Người BH giỏi là người biết tìm  ý kiến phản đối của KH gịải pháp cho mọi sự chống đối  Người bán và người mua: một kẻ  Người bán và người mua: hai bên  thắng một kẻ thua đều có lợi So sánh hai phương pháp Bán hàng kiểu cũ Bán hàng tư vấn  Bán hàng là một cuộc chạy đua trí  Bán hàng là cung cấp một giải  tuệ pháp Bán hàng là thuyết phục  Bán hàng là hỗ trợ  Người BH giỏi phải bán bằng được  Bán hàng là sự hỗ trợ ra quyết  sản phẩm định Khách hàng là đối thủ, luôn nói dối KH là đối tác muốn tin tưởng  người BH Bán hàng kiểu cũ Bán hàng tư vấn  Kết thúc thương vụ là mục tiêu  Tiếp tục phát triển các thương vụ  số một sau là mục tiêu số một Hiệu quả tức thời ăn ngay Hiệu quả lâu dài, lặp đi lặp lại Phong cách nửa vời Phong cách chuyên nghiệp 2. Tâm lý người bán hàng  Người bán hàng là ai?  Đại diện cho công ty đáp  ứng các nhu cầu của  khách hàng  Nhà tư vấn sản ...