Bài giảng Marketing dịch vụ - Chương 1: Tổng quan về marketing dịch vụ

Bài giảng Marketing dịch vụ Chương 1: Tổng quan về marketing dịch vụ nhằm trình bày về các nội dung chính như: một số vấn đề cơ bản về dịch vụ, sơ lược về marketing dịch vụ và sơ lược về marketing dịch vụ...cùng tìm hiểu bài giảng để hiểu sâu hơn về marketing dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ - Chương 1: Tổng quan về marketing dịch vụ Nội dung chính I. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ II. Sơ lược về marketing dịch vụ II. Sơ lược về marketing dịch vụ III. Hành vi của khách hàng dịch vụ I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.1. Các khái niệm về dịch vụ • Theo Philip Kotler: Dịch vụ là 1 hoạt động hoặc 1 lợi ích mà 1 bên có thể cung cấp cho bên kia mà về cơ bản là vô hình và không đem lại 1 sự sở hữu bất kỳ thứ gì. • Theo các nhà nghiên cứu về dịch vụ: Dịch vụ là những hành động, quy trình hay sự thực hiện. Nó bao gồm các nhân tố vô hình để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và/hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.  Yếu tố vô hình là yếu tố quan trọng nhất để phân biệt 1 cung cấp có phải là dịch vụ hay không ? I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.1. Các khái niệm về dịch vụ I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.2. Phân loại dịch vụ Ngành kinh tế Các yếu tố sản xuất chủ yếu được sử dụng Mức độ tiếp xúc với khách hàng và mức độ tiêu chuẩn hoá DỊCH VỤ PHÂN THEO Bản chất của hành động dịch vụ Tính chất mối quan hệ khách hàng và tính chất cung ứng Phương thức cung cấp và số lượng điểm cung cấp I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.2. Phân loại dịch vụ 1.2.1. Phân theo ngành kinh tế: • Phân phối: điện, ga, nước, các hàng hoá khác… • Sửa chữa: ô tô, xe máy, máy móc… • Lưu trú, ăn uống, du lịch, giải trí • Vận chuyện • Giáo dục, nghiên cứu • Tư vấn pháp luật, quản lý • Làm đẹp: cắt tóc, spa, thẩm mỹ… • Môi giới: bất động sản, chứng khoán • Tài chính tín dụng • Thông tin liên lạc. I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.2. Phân loại dịch vụ 1.2.2. Phân theo yếu tố sản xuất chủ yếu được sử dụng: DỊCH VỤ Con người Thiết bị Ít kỹ năng Tự động hoàn toàn Nhân công kỹ Có kỹ năng năng điều khiển Chuyên gia điều Chuyên gia khiển I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.2. Phân loại dịch vụ 1.2.3. Phân theo mức độ tiếp xúc và tiêu chuẩn hoá: Mức độ tiếp xúc với khách hàng Cao Thấp Mức độ Cao HÀNG LOẠT NHÀ MÁY tiêu chuẩn hoá Thấp CHUYÊN GIA CÔNG XƯỞNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.2. Phân loại dịch vụ 1.2.4. Phân theo bản chất hành động dịch vụ: Đối tượng tác động của hành động DV Tính • Đối tượng: con người • Đối tượng: vật chất • Cảm nhận ngay • Cảm nhận ngay của hành động • Đối tượng: con người • Đối tượng: vật DV • Khó cảm nhận • Khó cảm nhận I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.2. Phân loại dịch vụ 1.2.5. Phân theo tính chất mối quan hệ với khách hàng và tính chất cung ứng: Tính chất mối quan hệ với khách hàng • Quan hệ: chính thức • Quan hệ: ko chính thức Tính • Cung ứng: liên tục • Cung ứng: liên tục chất cung ứng • Quan hệ: chính thức • Quan hệ: ko chính thức • Cung ứng: ko liên tục • Cung ứng: ko liên tục I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.2. Phân loại dịch vụ 1.2.6. Phân theo phương thức cung cấp và số lượng điểm cung cấp Số lượng điểm cung cấp DV • Nhiều điểm cung cấp • Một điểm cung cấp • KH đến điểm cung cấp của tổ • KH đến điểm cung cấp của tổ chức DV chức DV Phương thức • Nhiều điểm cung cấp • Một điểm cung cấp cung • Tổ chức DV đến KH • Tổ chức DV đến KH cấp DV • Nhiều điểm cung cấp • Một điểm cung cấp • Tổ chức DV và KH tiếp xúc qua • Tổ chức DV và KH tiếp xúc qua 1 phương tiện trung gian 1 phương tiện trung gian I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ 1.3. Các tính chất của dịch vụ Tính vô hình Tính không đồng nhất (intangibility) (Heterogeneity) M1 M2 M4 M3 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng Tính không thể tồn kho (Inseparability) (perishability) II. SƠ LƯỢC VỀ MARKETING DỊCH VỤ 2.1. Marketing dịch vụ là gì ? • Là sự phát triển lý thuyết marketing vào lĩnh vực dịch vụ • Là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn những nhu cầu của thị trường mục tiêu đối với một dịch vụ nhất định và được thực hiện bằng quá trình phân phối các nguồn lực của một tổ chức dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đó. II. SƠ LƯỢC VỀ MARKETING DỊCH VỤ 2.2. Những khác biệt giữa marketing DV & sản phẩm vật chất Sản phẩm vật Sản phẩm dịch Hàm ý marketing dịch vụ chất (goods) vụ (service) • DV ko thể lưu kho • DV ko thể được cấp bằng sáng chế Tính hữu hình Tính vô hình • DV khó trưng bày hay truyền thông ...