Bài giảng Marketing dịch vụ - Chương 4: Quản trị sự tương tác với khách hàng

Bài giảng Marketing dịch vụ Chương 4: Quản trị sự tương tác với khách hàng nhằm trình bày về các nội dung thiết kế và quản trị các quá trình, sơ lược về marketing dịch vụ, quản trị môi trường dịch vụ, xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing dịch vụ - Chương 4: Quản trị sự tương tác với khách hàng Nội dung chính I. Thiết kế và quản trị các quá trình II. Sơ lược về marketing dịch vụ II. Quản trị môi trường dịch vụ III. Xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc I. THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ CÁC QUÁ TRÌNH 1 Lập bản thiết kế dịch vụ 2 Thiết kế lại quá trình phục vụ 3 Sự tham gia của KH vào quá trình sản xuất dịch vụ 1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ 1.1.1. Khái niệm • Quy trình: là kiến trúc của dịch vụ Mô tả phương pháp và chuỗi các hoạt động của hệ thống vận hành dịch vụ, chỉ rõ cách mà các hoạt động liên kết với nhau để tạo ra giá trị như đã cam kết với khách hàng. • Bản thiết kế dịch vụ (blueprint): là một công cụ Trình diễn đặc điểm và chuỗi các bước có liên quan đến việc chuyển tải dịch vụ đến khách hàng, đồng thời mô tả vai trò của nhân viên, khách hàng và các yếu tố có thể nhìn thấy của dịch vụ. 1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ 1.1.2. Các thành phần của bản thiết kế dịch vụ HỒI 1 Những tiêu chuẩn dịch • Thời gian trả lời chuông điện thoại vụ và kịch bản • Kịch bản đặt chỗ qua điện thoại • Âm thanh và giọng nói Bằng chứng vật chất Ranh giới tương tác Những hành động có thể • Nhận đặt chỗ, xác nhận thời gian, số nhìn thấy của NVTX lượng khách Ranh giới nhìn thấy Những hành động không • Kiểm tra chỗ còn trống, nhập đăng ký thể nhìn thấy của NVTX vào hệ thống Ranh giới nội bộ • Bảo trì hệ thống đặt chỗ Các quá trình hỗ trợ Tương tác công nghệ • Hệ thống dữ liệu 1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ 1.1.3. Các bước xây dựng bản thiết kế dịch vụ Bổ sung các Xác định yếu tố vật chất 5 quá trình 1 dịch vụ cần thiết kế 4 Vẽ sơ đồ quy Vẽ sơ đồ các hoạt trình dịch vụ động hỗ trợ theo quan 2 điểm khách hàng Vẽ sơ đồ hoạt động của 3 NVTX ở mặt tiền và hậu cần 1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ 1.1.4. Xây dựng kịch bản dịch vụ Hành động Vị trí của Các vai diễn và lời nói hành động và lời nói Gồm những từ, cụm từ, điệu bộ cử chỉ Kịch bản và những kỳ vọng về nhân viên tiếp xúc dịch vụ trong mỗi bước của quy trình dịch vụ. 1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ 1.1.4. Xây dựng kịch bản dịch vụ Ví dụ kịch bản phục vụ ăn uống tại một nhà hàng HỒI 1 HỒI 2 HỒI 3 Cung Phần ứng DV Kết thúc mở đầu cốt lõi • Đặt chỗ • Gọi rượu và thức ăn •Trình hoá đơn thanh toán • Đỗ xe cho khách • Phục vụ rượu • Thanh toán • Gửi áo khoác • Phục vụ thức ăn • Khách hàng đi vệ sinh • Phục vụ cocktail • Thưởng thức bữa ăn • Khách hàng lấy lại áo khoác • Hộ tống khách đến bàn •Khách hàng rời khỏi nhà hàng Thời gian HỒI 1 • Thời gian • Thời gian Tiêu chuẩn • Thời gian trả lời • Kịch bản chào hỏi và • Kịch bản nhận áo & kịch bản • Kịch bản đặt chỗ nhận xe khoác Đăng ký chỗ Phòng gửi áo Phục vụ đỗ xe qua điện thoại khoác Bằng Xung quanh, bên Phòng để áo khoác, Giọng nói nhân viên, cái áo ngoài nhà hàng, vẻ chứng khoác ngoài nhân viên Ranh giới tương tác NVTX Chấp nhận đặt chỗ, Chào hỏi khách, Chào, lấy áo đưa xác nhận thời gian lấy chìa khoá xe số Ranh giới nhìn thấy NVTX Kiểm tra chỗ còn trống, nhập Đưa xe đến chỗ Treo áo với các đặt chỗ vào hệ thống đỗ số, kiểm soát Ranh giới nội bộ Các quá Bảo trì hệ thống Bảo trì tiện Bảo trì tiện trình hỗ trợ đặt chỗ nghi nghi Các quá trình Cơ sở dữ liệu khách CNTT hàng 1.1. Lập bản thiết kế dịch vụ 1.1.4. Xây dựng kịch bản dịch vụ ...