Bài giảng Marketing kỹ thuật số: Chương 7 - Nguyễn Vũ Quân

Bài giảng "Marketing kỹ thuật số" Chương 7 Quản trị quan hệ khách hàng, được biên soạn với mục tiêu nhằm giúp sinh viên xác định các nguyên tắc cơ bản CRM online; xem xét các yêu cầu để thực hiện tự động hóa marketing; hiểu các tùy chọn theo vòng đời giao tiếp với KH với hệ thống cơ sở dữ liệu và tích hợp đa kênh;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Marketing kỹ thuật số: Chương 7 - Nguyễn Vũ Quân Bài 7QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG STU -2022 Mục Tiêu❖ Xác định các nguyên tắc cơ bản CRM online❖ Xem xét các yêu cầu để thực hiện tự động hóa marketing❖ Hiểu các tùy chọn theo vòng đời giao tiếp với KH với hệ thống cơ sở dữ liệu và tích hợp đa kênh 1 Nội Dung1. E-CRM: cơ hội và thử thách2. Mối quan hệ và vòng đời KH3. Marketing dựa trên cơ sở dữ liệu và marketing tự động4. Công nghệ hỗ trợ CRM5. Hồ sơ KH6. Cá nhân hóa KH7. Email marketing8. Kiểm soát vấn đề phát sinh9. Làm sạch dữ liệu10. Hiện thực hóa CRM 2 1. CRM – cơ hội và thử tháchCRM & marketing automation: không chỉ là công nghệ, databasehay quy trình hoạt động MÀ là nỗ lực của cả tổ chức xây dựng vănhóa tập trung vào KH, tương tác với KH ❖ Cơ hội xây dựng hệ thống CRM tích hợp và marketing tự động để tăng giá trị trải nghiệm cho KH, hiểu và kéo KH đến gần hơn, tương tác và phục vụ tốt hơn. ▪ Operational CRM tự động quản lý chiến dịch hay từng trường hợp ▪ Analytical CRM phân tích dự báo, phân khúc KH ▪ Social CRM phân tích kênh MXH, thực hiện các tương tác ▪ Software-as-a-Service (SaaS): cung cấp một phần dịch vụ tự động ▪ Ứng dụng trong bán hàng như một phần chủ đạo CRM (salesforce,…) 3 1. CRM – cơ hội và thử thách❖ Những thách thức phải xây dựng và thay đổi ▪ CRM vision & strategy ▪ Valued customer experience ▪ CRM processes ▪ CRM information ▪ CRM metrics ▪ CRM technology 48 Building Blocks of CRM 52. Relationship & customer lifecycle marketingDịch chuyển từ ngắn hạn sang mối quan hệ dài hạn ❖ Permission marketing: permission > collaboration > dia-trialogue ❖ Quản lý đối thoại xuyên suốt customer lifecycle ❖ Quản lý các khiếu nại – nâng cao mối QH ❖ Xây dựng và duy trì mối QH qua MXH: tăng cường tương tác 62. Relationship & customer lifecycle marketingDịch chuyển từ ngắn hạn sang mối quan hệ dài hạn ❖ Permission marketing: permission > collaboration > dia-trialogue ❖ Quản lý đối thoại xuyên suốt customer lifecycle ❖ Quản lý các khiếu nại – nâng cao mối QH ❖ Xây dựng và duy trì mối QH qua MXH: tăng cường tương tác 7 3. Database & marketing automationDatabase là trái tim của CRM nhưng không chỉ là thu thập dữ liệu,mà phải kết hợp chương trình marketing tự động rõ ràng. Dữ liệuphải được duy trì, làm sạch, tích hợp và quản lý một cách cẩn thậnBig Data: ❖ Khối lượng ❖ Tốc độ ❖ Sự đa dạng 8 4. Marketing technologyE-CRM xây dựng dựa trên nguyên tắc CRM, relationship &database marketing. Phải luôn luôn nỗ lực để giữ mối quan hệcòn sống. ❖ Dialogue: tương tác ❖ Relevancy: thông điệp phù hợp từng KH ❖ Accuracy: dữ liệu phải chính xác, cập nhật ❖ Magic: tạo được sự những điều khác biệt, hấp dẫn ❖ Access: cập nhật, làm mới website, page của tổ chức 9 5. ProfilingHồ sơ cập nhật càng tốt thì nổ lực marketing đúng KH mục tiêu,càng hiệu quả. ❖ Những thông tin gì cần có trong hồ sơ KH ❖ Cách quản lý hồ sơ: cập nhật, điều chỉnh, sử dụng 10 6. Cá nhân hóa khách hàngCá nhân hóa tăng cường mối quan hệ KH. Các cách tiếp cận: ❖ Customization: tùy biến ❖ Individualization: cá nhân hóa ❖ Group characterization: đặc điểm nhóm 11 7. Email marketing➢ Outbound email: bên cạnh checklist option (CRM) tự động, nhân viên cũng trả lời những email riêng➢ Incoming email: phân loại để quản lý 12 8. Control issues6 yếu tố quan trọng cần kiểm soát: ❖ Thiếu kinh nghiệm ❖ Hệ thống không tích hợp ❖ Quá tải thông tin ❖ Tỷ lệ rời bỏ cao ❖ Chi phí làm sạch dữ liệu ❖ Luật lệ, quy định thay đổi (nhất là quốc tế) 13 9. Cleaning database➢ Database là tài sản nhưng phải duy trì tính toàn vẹn, chính xác và cập nhật mới có thể khai thác cho các hoạt động marketing hiệu quả ❖ Có thể tự làm hay thuê bên ngoài ❖ Từ những phản hồi của KH hay chủ động làm sạch 14 10. Making it happen➢ 3 bước xây dựng chiến lược CRM ❖ Xác định điểm đến (destination) ❖ Đánh giá tình hình hiện tại ❖ Xây dựng lộ trình➢ Quản lý database (cốt lõi CRM) ❖ Thiết kế cơ sở dữ liệu ❖ Chất lượng dữ liệu ❖ Bảo mật ❖ Sao lưu, phục hồi ❖ Phân quyền truy cập ❖ Giám sát hiệu quả➢ Chi phí và thang đo thời gian cho các hoạt động 15 ...