Bài giảng Nghiệp vụ quản lý nhà hàng khách sạn - Chương 5: Quy trình phục vụ khách

Bài giảng Nghiệp vụ quản lý nhà hàng khách sạn - Chương 5: Quy trình phục vụ khách với mục tiêu chính giúp các bạn sinh viên biết được các giai đoạn của quy trình phục vụ khách; Công tác chuẩn bị phục vụ; Quy trình phục vụ thức ăn; Quy trình phục vụ đồ uống các loại; Quy trình xử lí thanh toán và tiễn khách; Công tác kết thúc quy trình phục vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Nghiệp vụ quản lý nhà hàng khách sạn - Chương 5: Quy trình phục vụ khách Chương 5QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH 1 MỤC TIÊU Khi kết thúc chương này học viên có thể:- Biết được các giai đoạn của quy trình phụcvụ khách- Công tác chuẩn bị phục vụ- Quy trình phục vụ thức ăn- Quy trình phục vụ đồ uống các loại- Quy trình xử lí thanh toán và tiễn khách- Công tác kết thúc quy trình phục vụ. 2 Thảo luậnCác anh/chị hãy nêu các bước của quytrình phục vụ khách của nhân viên nhàhàng? 35.1. Khái quát quy trình phục vụ khách5.1.1. Khái niệm quy trình phục vụ khách Quy trình phục vụkhách là một chuỗi cácthao tác nối tiếp nhautrong quá trình phục vụcác món ăn, đồ uống chokhách một cách nhanhchóng và tiện lợi nhấtnhưng chi phí thấp nhất. 45.1. Khái quát quy trình phục vụ khách5.1.2. Các giai đoạn của quy trình phục vụ khách5.1.2.1. Giai đoạn trước khi phục vụ (hay còn gọi giaiđoạn đón đợi khách)5.1.2.2. Giai đoạn phục vụ5.1.2.3. Giai đoạn sau khi phục vụ 55.1. Khái quát quy trình phục vụ khách5.1.2. Các giai đoạn của quy trình phục vụ khách5.1.2.1. Giai đoạn trước khi phục vụ (hay còn gọi giaiđoạn đón đợi khách):- Quét dọn và cọ rửa phòng ăn- Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi- Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế- Vệ sinh dụng cụ và chuẩn bị dụng cụ tại bàn chờ- Trải khăn lên các bàn- Bày dụng cụ ăn lên bàn- Gấp khăn ăn- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa- Trút gia vị vào lọ đựng gia vị- Cắm hoa tươi- Phân công trách nhiệm bàn dãy- Kiểm tra lần cuối. 65.1. Khái quát quy trình phục vụ khách5.1.2. Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)5.1.2.2. Giai đoạn phục vụ:5.1.2.2.1. Đón khách và tiếp cận khách5.1.2.2.2. Chính thức phục vụ5.1.2.2.3. Thanh toán và tiễn khách 75.1.2. Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)5.2.2.2.1. Đón khách và tiếp cận khách:- Chào đón và sắp xếp chỗ, hướng dẫn khách vào bàn ănvà giúp khách chuẩn bị quá trình ăn uống.- Order và lấy Order (Lấy yêu cầu gọi món của khách): + Ghi nhớ đặc điểm của nhóm khách. + Order phải được ghi rõ ràng, không nên viết tắt,con số rõ ràng dễ đọc. + Kết thúc phần nhận order người phục vụ cần nhắclại lệnh gọi món ăn cho khách để xác nhận lại một lần nữanhững món ăn mà khách đã gọi.- Trao đổi thêm với khách: có thể trao đổi thêm với kháchvề một số đề tài xung quanh việc ăn uống, phục vụ…nêntrao đổi ngắn gọn, vui vẻ và phải biết dừng đúng lúc.- Chuyển giao order cho nhà bếp, bar. 85.1.2. Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)5.2.2.2.2. Chính thức phục vụ:- Nhận món ăn trong bếp.- Bưng món ăn phục vụ khách.- Các món ăn nóng phải thậtnóng, kịp thời (có thể sấy đĩa ăntrước khi dọn món).- Phục vụ đồ uống cho khách.- Thu dọn dụng cụ sau khi kháchdùng xong. 95.1.2. Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)5.2.2.2.3. Thanh toán và tiễn khách:- Thanh toán phải nhanh chóng, không để kháchphải đợi lâu.- Khi có yêu cầu thanh toán, nhanh chóng kiểm travà bổ sung thêm những yêu cầu mới nhất (nếu có).- Trước khi trao hóa đơn cho khách, người có tráchnhiệm phải kiểm tra lại hóa đơn: món ăn, đơn giá,số lượng, tổng thanh toán…- Khi khách cho tiền boa, phải lễ phép cảm ơn,không được gợi ý nhắc nhở khách hay tỏ ý chêtiền boa ít.- Tiễn khách một cách niềm nở, tươi cười, vui vẻ,chúc khách một cách lịch sự. 105.1.2. Các giai đoạn của quy trình PV khách (tt)5.1.2.3. Giai đoạn sau khiphục vụ:- Thu dọn dụng cụ theo trìnhtự từ dụng cụ vướng, dễ vỡtrước; dụng cụ thấp, kim loạisau.- Vệ sinh bàn ăn, thay khăntrải bàn.- Chuẩn bị lại bàn ăn mới.- Sẵn sàng đón khách mới. 115.2. Công tác chuẩn bị phục vụ5.2.1. Trải gấp khăn bàn, khăn ăn5.2.1.1. Trải gấp khăn bàn (Học viên chú ý làmmẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên)- Trải khăn bàn- Thu (gấp) khăn bàn5.2.1.2. Trải gấp khăn ăn (Học viên chú ý làmmẫu và thực hiện theo yêu cầu của giảng viên)- Khăn ăn dùng đặt ly- Khăn ăn dùng đặt chén- Khăn ăn dùng đặt đĩa 125.2.2. Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á5.2.2.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung5.2.2.1.1. Chuẩn bị- Làm vệ sinh khu vực xung quanh.- Sắp xếp bàn ghế, kiểm tra xem bàn có sạch, vữngchắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ chưa.- Chuẩn bị và làm vệ sinh dụng cụ (Dựa vào số lượngkhách, thực đơn, đối tượng khách, thời gian, những yêucầu đặc biệt của khách nếu có).- Luôn luôn chuẩn bị dụng cụ trên 20% số lượng dụngcụ cần thiết để phục vụ (tránh trường hợp không códụng cụ bổ sung).- Ngoài ra, trên bàn chờ còn có khay đựng các loại giavị tiêu, muối, đường, gàu rót xốt, và chuẩn bị sẵn táchtrà, tách cà phê... 135.2.2. Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á (tt)5.2.2.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung (tt)5.2.2.1.2. Trải khăn bàn- Trải khăn bàn phải đúng quy cách.- Khăn trải bàn có kích thước phù hợp, không bịrách hỏng; sạch sẽ và còn mới.- Kiểm tra xem khăn bàn có được trải cân đối vềmọi phía không.- Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếpnhăn, nếp gấp nào. 145.2.2. Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á (tt)5.2.2.1. Trình tự, tiêu chuẩn nguyên tắc chung (tt)5.2.2.1.3. Nguyên tắc đặt bàn- Bày (đặt) bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn,thuận tiện và thẩm mỹ.- Mang nhiều bộ dụng cụ dao nĩa ...