Bài giảng Quản trị bán hàng: Chương 3 - ThS. Lượng Văn Quốc

Bài giảng Quản trị bán hàng - Chương 3: Tổ chức các hoạt động bán hàng, cung cấp cho người học những kiến thức như Hành vi mua hàng của khách hàng; Các mô hình và quy trình bán hàng căn bản; Tạo dựng khách hàng mới; Quản lý khách hàng hiện hữu; Phát triển mối quan hệ khách hàng; Quản lý thời gian. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị bán hàng: Chương 3 - ThS. Lượng Văn QuốcChương 3:TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNGChapter 3: Organizing sellingactivities1NỘI DUNG Hành vi mua hàng của khách hàng Các mô hình và quy trình bán hàng căn bản Tạo dựng khách hàng mới Quản lý khách hàng hiện hữu Phát triển mối quan hệ khách hàng Quản lý thời gian23.1. HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCHHÀNG Phân loại khách hàng  Khách hàng tổ chức:  Người mua hàng phục vụ sản xuất,  Người mua để bán lại,  Người mua hàng cho các tổ chức chính phủ,  Người mua hàng cho các tổ chức phi lợi nhuận  Khách hàng là người tiêu dùng Hành vi mua hàng của khách hàng tiêu dùng Hành vi mua hàng của tổ chứcHành vi mua hàng của khách hàng tiêudùng Các loại hành vi quyết định mua hàng của khách hàng tiêu dùng:  Hành vi quyết định mua hàng thường lệ. Xảy ra trong việc mua các loại sản phẩm, dịch vụ sử dụng thường xuyên hàng ngày. Người mua quyết định nhanh chóng vì họ quen thuộc với sản phẩm, biết rõ các nhãn hiệu chủ yếu, và có những ưa thích rõ ràng trong số các nhãn hiệu này. Người mua cũng có thể thay đổi nhãn hiệu do tác động từ bên ngoài, do người tiêu dùng thay đổi sở thích, thị hiếu…4Hành vi mua hàng của khách hàng tiêudùng Các loại hành vi quyết định mua hàng của khách hàng tiêu dùng:  Hành vi quyết định mua hàng phải giải quyết vấn đề có giới hạn. Xảy ra trong việc mua các loại sản phẩm, dịch vụ không quen thuộc. Người mua cần phải có thông tin về nhãn hiệu hàng hoá đầy đủ trước khi quyết định mua hàng nhằm hạn chế rủi ro trong tiêu dùng, nhất là các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến an toàn hoặc các giá trị lâu dài của khách hàng. Các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ trong các tình huống này cần chuẩn bị đầy đủ thông tin có liên quan để phổ biến rộng rãi nhằm gia tăng sự hiểu biết về nhãn hiệu, sản phẩm hay dịch vụ cụ thể và tạo sự tin tưởng cho người mua.5Hành vi mua hàng của khách hàng tiêudùng Các loại hành vi quyết định mua hàng của khách hàng tiêu dùng:  Hành vi quyết định mua hàng phải giải quyết vấn đề bao quát. Xảy ra trong việc mua các loại sản phẩm, dịch vụ có giá trị cao, sản phẩm có đặc tính kỹ thuật phức tạp và chưa quen sử dụng… Người mua thường bối rối vì chưa biết nên chọn nhãn hiệu nào, cách sử dụng ra sao, có vấn đề gì rắc rối về mặt pháp lý hay không, cơ sở đảm bảo chất lượng là gì… Người mua cần nhiều loại thông tin có liên quan, cần có chứng cớ để chứng minh độ tin cậy của sản phẩm. Trong tình huống này, người bán cần hiểu rõ các giai đoạn của tiến trình quyết định mua để có những hỗ trợ kịp thời, giúp khách hàng vượt qua từng giai đoạn và quyết định mua.6Hành vi mua hàng của khách hàng tiêudùng Những người có vai trò quyết định trong tiến trình quyết định mua hàng của khách hàng tiêu dùng:  Người khởi xướng: là người đầu tiên đề nghị hoặc có suy nghĩ về việc mua sản phẩm  Người ảnh hưởng: là người mà ý kiến của họ ảnh hưởng đến hành vi mua  Người quyết định: là người quyết định toàn bộ hoặc một phần của việc mua  Người mua: là người thực hiện hành vi mua: đến cửa hàng thanh toán, mang hàng về  Người sử dụng: là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm sau khi mua.7Các giai đoạn trong tiến trình mua sắm củakhách hàng tiêu dùng8Các bước trong tiến trình quyết định muahàng của khách hàng tổ chức9Tiến trình mua hàng của khách hàng tổchứcPurchasing process Tiến trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp (B2B) thường bao gồm 4 bước:  Phát hiện nhu cầu - Recognition of needs;  Đánh giá các lựa chọn - Evaluation of options;  Quyết định mua hàng - Purchase decision;  Thực hiện việc mua hàng và đánh giá kết quả - Implementation and evaluation of performance. 10 Thực hiện Phát hiện Đánh giá Quyết định mua hàng & Nhu cầu Các lựa chọn Mua hàng Đánh giá k.quả Recognition Evaluation Purchase Implementation of Needs of Options Decision and Evaluation Nhiệm vụ của lực lượng bán hàng:Giúp KH nhận Xác định các Làm cho quá Hỗ trợ các quyếtdiện một nhu Lựa chọn, cung trình mua bán định mua hàngcầu hay một cấp các Giải thuận tiện, bằng cách chỉ chovấn đề và định pháp và các không phiền KH cách lắp đặt vànghĩa chúng cách tiếp cận tốt phức, và không sử dụng SP, cungtheo một cách hơn và giúp đắt đỏ. cấp thêm, và đánhmới hoặc khác (KH) vượt qua giá giá trị (SP).lạ. những trở ngại để mua hàng.Hình 4-2: Tiến trình mua hàng tiêu biểu - The Typical Purchasing ProcessPhát hiện nhu cầuRecognition of needs Phát hiện nhu cầu là bước đầu tiên của quá trình mua hàng. Đôi khi nhu cầu này trực tiếp dẫn tới việc giải quyết vấn đề, nhất là trong mối Quan hệ Giao dịch. Nhu cầu phái sinh (Derived demand): người mua chuyên nghiệp thường không mua hàng cho chính họ mà thường để sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ rồi bán lại. Nhu cầu phái sinh liên quan đến những động lực mua hàng phát sinh từ nhu cầu sản phẩm, dịch vụ của khách hàng của DN.12Đánh giá các lựa chọnEvaluation of options DN (Khách hàng) có thể dành rất nhiều thời gian và tiền bạc để lựa chọn và đánh giá các nhà cung cấp ...