Bài giảng Quản trị dịch vụ - Chương 1: Khái quát về quản trị dịch vụ

Bài giảng Quản trị dịch vụ - Chương 1: Khái quát về quản trị dịch vụ. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: một số vấn đề cơ bản của dịch vụ; đặc điểm và nội dung của quản trị dịch vụ; các ma trận quản trị dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị dịch vụ - Chương 1: Khái quát về quản trị dịch vụHọc phần QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Số tín chỉ: 3 (36,18) Trường ĐH Thương Mại - Năm 2022 1 MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN- Mục tiêu chung: Học phần trang bị cho sinh viên các nguyên lývề lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp dịch vụ. Sinh viên có khả năng lập kếhoạch, triển khai và đánh giá các nguồn lực của doanh nghiệp dịchvụ, đồng thời có khả năng phát hiện vấn đề, đề xuất và áp dụng giảipháp để giải quyết các vấn đề phát sinh trong kinh doanh dịch vụ,thể hiện được trách nhiệm với cộng đồng và xã hội. 2 MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN (tiếp)- Mục tiêu cụ thể: + Sinh viên phân tích được các nguyên lý về lập kế hoạch, tổ chức,lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệpdịch vụ+ Sinh viên có khả năng xây dựng kế hoạch, triển khai và đánh giácác nguồn lực trong trong doanh nghiệp dịch vụ+ Sinh viên có khả năng phát hiện vấn đề, đề xuất và áp dụng giảipháp để giải quyết các vấn đề phát sinh trong doanh nghiệp dịch vụ+ Sinh viên có ý thức tuân thủ nội quy, quy định trong công việc, cácchuẩn mực đạo đức, văn hóa kinh doanh và thể hiện được các tráchnhiệm cần có đối với cộng đồng và xã hội. 3 NỘI DUNG CỦA HỌC PHẦNChương 1: Khái quát về quản trị dịch vụChương 2: Quản trị các nguồn lực dịch vụChương 3: Quản trị cầu dịch vụChương 4: Quản trị quá trình cung ứng dịch vụChương 5: Quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụChương 6: Chiến lược phát triển dịch vụ và chiến lược dịch vụ toàn cầu 4 TÀI LIỆU THAM KHẢO CỦA HỌC PHẦN[1]. Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê. (TLTK chính)[2] C. Hope and A. Muhleman (sách dịch) (2007), Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Lao động – xã hội.[3]. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB ĐH Kinh tế quốc dân.[4]. Bùi Tiến Quý (2000), Phát triển và Quản lý nhà nước về kinh tế dịch vụ, NXB Khoa học – Kỹ thuật. 5TÀI LIỆU THAM KHẢO CỦA HỌC PHẦN (tiếp)[5]. Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại, NXB Lý luận chính trị[6]. Đồng Thị Thanh Phương (2014), Quản trị sản xuất và dịch vụ, NXB Lao động – xã hội.[7]. Vũ Nhữ Thăng (2007), Tự do hóa thương mại dịch vụ trong WTO: Luật và thông lệ, NXB Hà Nội.[8]. Ủy ban quốc gia về hợp tác KTQT (2006), Tổng quan các vấn đề Tự do hóa thương mại dịch vụ, NXB Chính trị quốc gia. 6TÀI LIỆU THAM KHẢO CỦA HỌC PHẦN (tiếp)Các website, phần mềm,..9 . Http://www.mot.gov.vn10. http://www.statista.com 7 CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ1.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ1.2. Đặc điểm và nội dung của quản trị dịch vụ1.3. Các ma trận quản trị dịch vụ 81.1. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ1.1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ1.1.2. Phân loại dịch vụ1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ1.1.4. Gói dịch vụ1.1.5. Sự phát triển của dịch vụ trong nền kinh tế 91.1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ1.1.1.1. Khái niệm dịch vụa. Tiếp cận DV với tư cách là một ngành/ lĩnh vực của nền KTQDb. Tiếp cận DV với tư cách là một hoạt độngc. Tiếp cận DV với tư cách một sản phẩm - kết quả của một HĐ=> Khái niệm chung về dịch vụ 101.1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ (tiếp)1.1.1.2. Vai trò của dịch vụa. Vai trò chung- Vai trò xã hội- Vai trò kinh tếb. Vai trò cụ thể- Vai trò đối với xã hội- Vai trò đối với nền KTQD- Vai trò đối với ngành dịch vụ- Vai trò đối với khách hàng 111.1.2. Phân loại dịch vụ- Theo nguồn gốc ngành kinh tế- Theo khu vực trong nền kinh tế- Theo các lĩnh vực của nền KTQD- Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ- Theo mức độ tham gia của khách hàng- Theo góc độ tài chính- Theo đối tượng phục vụ- Theo chủ thể thực hiện- Theo các đặc điểm khác: tầm quan trọng của DV đối với người mua, động cơ mua DV của khách hàng, nguồn gốc của DV, sự có mặt của khách hàng khi cung ứng DV. => Ý nghĩa nhận thức? 121.1.3. Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ1.1.3.1. Đặc điểm của dịch vụ- Không hiện hữu/ vô hình (Intangibility)- Không tách rời/ đồng thời (Inseparability)- Không đồng nhất/ không ổn định (Incon ...