Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 2 - Đặng Trang Viễn Ngọc

Chương 2 của bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng trình bày về quản trị quan hệ khách hàng thông qua các nội dung như: Khái niệm quản trị khách hàng, mục đích và ý nghĩa của quản trị quan hệ khách hàng, trụ cột thỏa mãn khách hàng, đáp ứng khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 2 - Đặng Trang Viễn Ngọc Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 Logo Quản trị Quan hệ Khách hàng Logo Nội dung 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 3 4 GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG www.themegallery.com 2 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo Nội dung 5 XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH 6 XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI VĂN HÓA CHĂM SÓC KH 7 8 THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH www.themegallery.com 3 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 1 Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 Logo 2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 2.1 2.2 2.3 2.4 Khái Mục 3 trụ Đáp niệm đích cột ứng QTKH Ý nghĩa thỏa KH QT mãn QHKH KH www.themegallery.com 4 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo 2.1. Khái niệm CRM CRM 2.1.1. 2.1.2. Nguồn Khái niệm gốc www.themegallery.com 5 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo Logo 2.1.1. Nguồn gốc CRM Customer Relationship Management (CRM): Quản trị Quan hệ Khách hàng  Xuất hiện: 1990  Nguồn gốc: các công ty tư vấn KD Mỹ  Tính chất: CSDL tổng hợp về KH  Hoạt động: văn phòng ảo  Lợi ích: quản lý liên tục; tiết kiệm CP  Kết luận: GP hợp lý – tiết kiệm www.themegallery.com 6 GV - F F.. C CEO EO Đặ Đặng Trang Viễ Viễn Ngọ Ngọ cCompany Logo GV - F. CEO Đặng Trang Viễn Ngọc 2 Quản trị Quan hệ Khách hàng - C2 Logo 2.1.2. Khái niệm CRM Kết hợp 3 YT: Con người CLKD Quá trình Công nghệ Tìm kiếm Chọn lựa KH có CRM Duy trì QH GT nhất www.themegallery.com 7 GV - F ...