Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 4 - Th.S Huỳnh Hạnh Phúc

Chương 4 trình bày về "Hệ thống CRM". Nội dung cụ thể của chương này gồm có: Chính sách chăm sóc khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng, các hình thức chăm sóc khách hàng,...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 4 - Th.S Huỳnh Hạnh Phúc Môn h c Qu n tr khá hà Quan h khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) Chương 4. H th ng CRM Chương 4 Chi n lư c CRM I. Chính sách chăm sóc khách hàng. I.1. Xây d ng chi n lư c CRM M c ích xây d ng chi n lư c: Xây d ng và duy trì quan h v i KH Duy trì và nâng cao ch t lư ng d ch v Các thành ph n c a chi n lư c CRM D ch v khách hàng Khôi ph c s tín nhi m c a KH Chương 4 Chi n lư c CRM I.1. Xây d ng chi n lư c CRM Chương 4 Chi n lư c CRM I.1. Xây d ng chi n lư c CRM N i dung chi n lư c: Cung c p ch t lư ng SP/DV t t nh t và giá tr cho KH d a trên phân nhóm KH chính xác Các chi n lư c i t c p th p nc p Vi c l a ch n chi n lư c ph thu c vào: Lo i hình kinh doanh doanh Đ i tư ng KH C p trung thành hi n có Năng l c c a DN cao Chương 4 Chi n lư c CRM I.2. Văn hóa d ch v khách hàng “Khách hàng là tài s n l n nh t c a m i Công ty, b i vì Công ty không th t n t i n u không có khách hàng” Erwin Frand