Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 6 - Đặng Trang Viễn Ngọc

Chương 6 của bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng trang bị cho người học những hiểu biết về cách xử lý than phiền khiếu nại. Thông qua chương này người học sẽ biết được các nội dung khiếu nại cùng trình tự xử lý khiếu nại của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 6 - Đặng Trang Viễn Ngọc LOGO Quản trị Quan hệ Khách hàng Đại học – Cao đẳng không phải Cấp 4 GV – F. CEO GV Đặng Đặng TrangTrang Viễn Ngọc Viễn Ngọc 1 Nội dung 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG XÂY DỰNG QUI TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH 3 www.quantri.com.vn 4 GIAO DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG 2 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo Nội dung 5 XÂY DỰNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KH 6 XỬ LÝ THAN PHIỀN KHIẾU NẠI VĂN HÓA CHĂM SÓC KH 7 www.quantri.com.vn 8 THỰC HIỆN CHĂM SÓC KH 3 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 6. Xử lý than phiền khiếu nại Xử lý than phiền khiếu nại 6.1 6.2 Nội dung Trình tự XL khiếu nại khiếu nại của KH www.quantri.com.vn 4 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 6.1. Nội dung khiếu nại 1 2 3 4 CL SP trì hoãn quy cách thái độ giao hàng bao bì phục vụ www.quantri.com.vn 5 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 6.2. Trình tự XL khiếu nại của KH 1. Ghi chép ND KN 6. Thực hiện phương án GQ 2. Phán đoán KN đúng hay không 7. Nhận xét Trình tự 3. Xác định BP XL khiếu nại XL KN của KH của KH 8. Theo dõi điều tra thái độ của KH về XL KN www.quantri.com.vn 4. Phân tích nguyên nhân KN 9. Theo dõi hiệu quả 5. Đưa ra sau khi xử lý xong KN phương án GQ 6 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 6.2.1. Ghi chép ND KN người khiếu nại thông tin yêu cầu khiếu nại Nội dung của KH Khiếu nại www.quantri.com.vn thời gian 7 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 6.2.2. Phán đoán KN đúng hay không? 6.2.2.1 6.2.2.2 Phân tích Thông báo KH Phán đoán biết KQ điều tra www.quantri.com.vn 8 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 6.2.3. Xác định BP XL KN của KH KN của KH điều tra XĐ đúng 6.2.3.1 6.2.3.2 điều tra rõ Điều tra rõ BP chịu TN người chịu TN www.quantri.com.vn 9 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 6.2.4. Phân tích nguyên nhân khiếu nại TC các BP phòng liên quan 6.2.4.1 6.2.4.2 phân tích KN tìm ra nguyên nhân của KH www.quantri.com.vn 10 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 6.2.5. Đưa ra phương án giải quyết CC nguyên nhân xảy ra KN 6.2.5.1 6.2.5.2 đưa ra phương thông báo cho KH án GQ hợp lý biết PAGQ www.quantri.com.vn 11 GV Đặng Trang Viễn NgọcCompany Logo 6.2.6. Thực hiện phương án giải quyết PAGQ PAGQ KH ...