Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 8 - ĐH Kinh tế Quốc dân

Mục tiêu của Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 8 là giới thiệu những hiểu biết cơ bản về mối quan hệ giữa các mô hình tổ chức với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Trình bày các nội dung về hoạt động đánh giá và điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: Các giai đoạn đánh giá, các tiêu chuẩn đánh giá và các quyết định điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 8 - ĐH Kinh tế Quốc dân TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing CHƯƠNG 8 TỔ CHỨC VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tháng 3/2020 MỤC TIÊU CHƯƠNG Giới thiệu những hiểu biết cơ bản về mối quan hệ giữa các mô hình tổ chức với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Trình bày các nội dung về hoạt động đánh giá và điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: Các giai đoạn đánh giá, các tiêu chuẩn đánh giá và các quyết định điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 85 Nội dung chính 1. Vấn đề tổ chức và quản trị quan hệ khách hàng 2. Đánh giá, điều chỉnh chiến lược và hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 3. Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 4. Các giai đoạn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 5. Điều chỉnh chiến lược và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vấn đề tổ chức và quản trị quan hệ khách hàng Vai trò của tổ chức và quản trị quan hệ khách hàng Các mô hình tổ chức truyền thống • Cấu trúc tổ chức theo chức năng: marketing, dịch vụ khách hàng, bán hang,… • Mô hình tổ chức theo nguyên tắc địa lý • Mô hình tổ chức theo sản phẩm/ chủng loại/ nhãn hiệu • Cấu trúc tổ chức theo khách hàng/thị trường ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH CHIẾN LƯỢC VÀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG • Đánh giá cơ sở dữ liệu chung về khách hàng: xây dựng, thu thập, phân tích DLKH • Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu để tập trung khai thác • Đánh giá các biện pháp xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng • Đánh giá phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Những nội dung đánh giá Lựa chọn Các biện pháp Phần mềm Cơ sở dữ liệu khách hàng quản trị quan quản trị quan khách hàng mục tiêu hệ khách hàng hệ khách hàng • Mức độ đầy đủ • Đánh giá tiêu • Có nhắm đúng • Tính khả dụng • Khả năng cập chí phân đoạn khách hàng? • Khả năng tích nhật, điều • Đánh giá quy • Có thiết lập hợp với hệ chỉnh mô và tiềm được quan hệ? thống hiện có • Khả năng biến năng các đoạn • Có duy trì • Tính đa nhiệm dữ liệu thành sau khi phân được quan hệ? nhưng có thể thông tin có ý đoạn • Có phát triển phân quyền nghĩa • Đánh giá thực được quan hệ? • Bảo mật thông • Đánh giá việc tế tiềm năng tin thu thập thông của các đoạn tin phản hồi từ thị trường với khách hàng nguồn lực của doanh nghiệp Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng  Đánh giá dựa trên các tiêu chí thị trường (khách hàng)  Đánh giá dựa trên hiệu quả kinh tế (tài chính) Các chỉ tiêu đánh giá Chỉ tiêu tài chính Chỉ tiêu khách hàng • Số lượng khách hàng cũ và số • Doanh số và sự thay đổi doanh số khách hàng mới • Lợi nhuận và tỷ lệ thay đổi lợi nhuận • Số lượng khách hàng mới có quan • Chi phí truyền thông và giữ chân hệ với khách hàng cũ khách hàng • Tỷ lệ doanh số và lợi nhuận từ • Các chỉ số tài chính khác: ROI, từng nhóm khách hàng (cũ/mới) ROE… • Mức độ nhận biết, thái độ và lòng • Giá trị kinh doanh đạt được từ khách trung thành của khách hàng hàng Điều chỉnh chiến lược và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng • Quan điểm và nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng • Định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng • Quan điểm lựa chọn thị trường mục tiêu và trọng điểm • Trọng tâm hoạt động của doanh nghiệp • Giá trị và văn hóa doanh nghiệp • Nguyên tắc hoạt động • Cơ cấu tổ chức cho thực hiện quản trị quan hệ khách hàng • Phương thức quản lý, khai thác và cập nhật CSDL • Các chính sách quản lý, khuyến khích và chăm sóc khách hàng • Quy trình và thái độ phục vụ khách hàng • Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Xác định điểm mạnh Xác định điều kiện Tìm kiếm Thống nhất yếu của chiến lược và cho điều chỉnh giải pháp giải pháp và thực chính sách quản trị quản trị quan hệ điều chỉnh hiện quan hệ khách hàng khách hàng CHÚC CÁC BẠN MỘT KHOÁ HỌC THÚ VỊ! 93 ...