Bài giảng Tổ chức kinh doanh khách sạn: Phần 1 - GVTH. Đinh Thị Trà Nhi

Mời các bạn cùng tham Giáo trình Tổ chức kinh doanh khách sạn: Phần 1 dưới đây gồm 3 chương đầu trình bày các kiến thức về những vấn đề cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách sạn, tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài giảng Tổ chức kinh doanh khách sạn: Phần 1 - GVTH. Đinh Thị Trà NhiBài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn Chương I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠNI. Một số khái niệm1. Khách sạn- Là một cơ sở kinhh doanh, cung ứng cho khách các dịch vụ lưu trú và ăn uốngnhằm mục đích thu lợi nhuận.- Theo quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành có khái niệm như sau:Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi phụcvụ cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách vềcác mặt: ăn, ngủ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.* Khuyết điểm: Các cơ sở công đoàn cũng có CSVCKT tiêu chuẩn về chất lượng,có các dịch vụ nhưng không phải là khách sạn.Vì vậy: Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân hoạch toánđộc lập hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh phục vụ chokhách.* Khái niệm tổng quát: Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lờibằng việc kinh doanh các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàngghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ. Cơ sở đó có thể bao gồm dịch vụ ănuống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ giải trí khác.2. Kinh doanh khách sạn- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ bảo đảm việc phục vụ nhu cầu ngủ,nghỉ cho khách.- Theo nghĩa rộng: Là hoạt động cung cấp các dịch vụ, phục vụ các nhu cầu nghỉngơi và ăn uống cho khách.- Trên một phương diện tập quán: Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng đápứng các nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích thulợi nhuận.3. Kinh doanh lưu trú Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp cácdịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gianlưu lại tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm mục đích thu lợi nhuận.4. Kinh doanh ăn uống Bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ các nhu cầu tiêudùng thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầuvề ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (ks) cho khách nhằm mục đích thu lợinhuận.GVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 1Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạn5. Sản phẩm của khách sạn- Là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhucầu của khách hàng kể từ khi họ bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi kết toánvà thanh toán hóa đơn.+ Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm hữu hình (vật có thể sờ mó và nhìn thấyđược) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hànghóa được bán trong khách sạn.+ Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm vô hình: (sản phẩm phi vật chất) khônghiện hữu và là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần hay cũng có thể là một sựtrãi nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng bỏtiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại: • Dịch vụ chính: bao gồm phòng ngủ và ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. • Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.II. ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn. *Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạtđộng từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:+ Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đilại, tắm rửa…+ Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, cóthứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâuphục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.- Sản phẩm khách sạn là sản phầm phi vật chất cụ thể là: * Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng khôngtiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được. * Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặctham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên vớikhách hàng. * Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chấtlượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được kháchsạn sản xuất ra2. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất. Quá trình sản xuất phụcvụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trongcùng một thời gian và không gian.+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liêntục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ. Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặnGVTH: Đinh Thị Trà Nhi Trang 2Bài giảng môn: Tổ Chức Kinh Doanh Khách Sạnnên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mangtính thời vụ.+ Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho kháchmà khách dl muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tạiđó. Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quantrọng, nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Cácbộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhautrong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác địnhtrách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong s ...