Bài toán phân nhóm đối với khách hàng sử dụng dịch vụ gọi xe trực tuyến tại thị trường miền Bắc Việt Nam

Trong bài viết, dữ liệu được thu thập gồm 306 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ đặt xe công nghệ. Bộ dữ liệu này được phân tích thông qua các phương pháp phân cụm (clustering methods) trong thống kê và học máy không giám sát (unsupervised learning). Các thuật toán đó còn được gọi là K-means và Elbow.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bài toán phân nhóm đối với khách hàng sử dụng dịch vụ gọi xe trực tuyến tại thị trường miền Bắc Việt Nam ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác 861 BÀI TOÁN PHÂN NHÓM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỌI XE TRỰC TUYẾN TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN BẮC VIỆT NAM Nguyễn Thị Thùy Trang - Dương Hoàng Long - Phan Thị Minh Châm - Ngô Thị Kiều Loan - Trần Bình Minh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tóm tắt Phân nhóm khách hàng là việc phân chia, sắp xếp khách hàng với các đặc điểm chung về hành vi, thu nhập, độ tuổi, sở thích,... thành các nhóm khác nhau. Việc phân nhóm này giúp cho các nhà tiếp thị tổ chức quản lý tốt hơn mối quan hệ giữa công ty và khách hàng, đưa ra các mục tiêu, chiến lược tiếp cận khách hàng theo hướng cá nhân hóa. Trong bài viết, dữ liệu được thu thập gồm 306 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ đặt xe công nghệ. Bộ dữ liệu này được phân tích thông qua các phương pháp phân cụm (clustering methods) trong thống kê và học máy không giám sát (unsupervised learning). Các thuật toán đó còn được gọi là K-means và Elbow. Đây vốn là các thuật toán nổi tiếng đã được áp dụng thành công trong nhiều lĩnh vực như: Sale, Marketing, CRM (Customer Relationship Management). Về kết quả, nhóm đã tìm ra 4 phân khúc hữu dụng và đã mô tả thành công đặc điểm nhân khẩu học, tần suất đặt xe, sự hài lòng, lòng trung thành đối với từng nhóm phân khúc này. Từ đó góp phần giúp các hãng xe công nghệ nâng cao hiệu quả của việc chăm sóc và tiếp thị khách hàng. Từ khóa: Kinh doanh chia sẻ, phân khúc khách hàng, phương pháp phân cụm, phương pháp Elbow, thuật toán K-means. RIDE-HAILING CUSTOMER SEGMENTATION USING K MEANS METHOD FOR THE NORTHEN VIETNAM MARKET Abstract Customer grouping is the activity of dividing and arranging customers with common characteristics in terms of behavior, income, age, interests, etc into different groups. Grouping customers helps organizations better manage the relationship between them and their customers. It enables them to set effective goals and strategies to reach customers individually. In this article, the collected data includes 306 customers who have used both ride-hailing and car-hailing services before. The data set is analyzed with the help of clustering methods in statistics and unsupervised machine learning. The algorithms used in this research are also known as K-means and Elbow. These are well-known computer algorithms that have been applied in many fields: Marketing, CRM, Sale. Regarding the results, we discover four customer segments and successfully describe the demographics, 862 ICYREB 2021 | Chủ đề 4: Công nghệ tài chính và các chủ đề khác booking frequency, satisfaction, and loyalty for each of these groups. This result is a valuable source of information in helping technology car companies improve their business activities. Keywords: Sharing business, customer segmentation, clustering method, Elbow method, K-means algorithm. 1. Giới thiệu Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, cụ thể là Internet cùng với nhiều tiện ích khác đã khiến cho dịch vụ đặt xe trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng trong những năm gần đây. Cụ thể, tổng số cuốc xe công nghệ được hoàn tất tại Việt Nam trong năm 2019 là 429,5 triệu cuốc. Trong 6 tháng đầu năm 2020, mặc dù chịu tác động mạnh mẽ từ diễn biến phức tạp của dịch COVID-19, tại Việt Nam vẫn có tới 83,8 triệu cuốc xe công nghệ được hoàn tất (Tiểu Phượng, 2020). Bên cạnh sự gia tăng đó, những khách hàng thân thiết sẽ mang đến lợi ích lâu dài cho bất kì doanh nghiệp nào, và đây cũng là yếu tố mà các doanh nghiệp tập trung song song với việc tiếp cận khách hàng mới. Vì vậy, lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong thực tế, khách hàng thường có xu hướng phân thành các nhóm với các đặc điểm khác nhau dựa trên nhân khẩu học, sở thích, hành vi… Vì vậy, việc phát hiện ra các phân khúc khách hàng với các đặc điểm khác nhau như vậy đóng vai trò rất lớn đối với các công ty nói chung và các nhà cung cấp dịch vụ vận tải trực tuyến nói riêng. Với phương pháp này, các nhà cung cấp sẽ đưa ra được phương thức tiếp thị hiệu quả, tập trung giải quyết đúng yêu cầu của từng khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh tranh. Từ đó giữ chân người sử dụng, nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ vận tải trực tuyến và thu về lợi nhuận nhiều hơn. Với bối cảnh như vậy, nhóm tác giả đã quyết định thực hiện bài nghiên cứu “Bài toán phân nhóm đối với khách hàng sử dụng dịch vụ đặt xe trực tuyến tại thị trường miền Bắc Việt Nam” nhằm tìm ra một số phân khúc khách hàng có ý nghĩa từ đó phần nào ...