BÁO CÁO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Dịch vụ cho vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng của các Ngân hàng Việt Nam hiện nay. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay hoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, đặc biệt là dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đối tượng khách hàng chính của các ngân...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
BÁO CÁO " GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG " Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG THE SOLUTIONS OF IMPROVING QUALITY OF LENDING SERVICES FOR MEDIUM AND SMALL BUSINESS IN VIETINBANK – DA NANG BRANCH SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Lớp 34K7.PVĐ, Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng GVHD: TS. Hồ Hữu Tiến Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng TÓM TẮT Dịch vụ cho vay là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tín dụng của các Ngânhàng Việt Nam hiện nay. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vayhoàn hảo đã và đang trở thành một vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng.Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, đặcbiệt là dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đối tượng khách hàng chính củacác ngân hàng. Mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình SERVQUAL được ứng dụngtrong mô hình này nhằm mục đích đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối vớicác doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Côngthương Đà Nẵng đồng thời đưa ra các giải pháp gợi ý. : ABSTRACT Lending service is a service account for the largest share in the credit structure of thecurrent Bank of Vietnam. Many studies show that the perfect quality of lending service isbecoming a competitive weapon for strategic for Banks. Therefore, banks are racing each otheron improving the quality of lending services, particularly lending services for small and mediumenterprises, the main customers of the banks. SERVPERF model, a variant of SERVQUALmodel, is applied in oder to envaluable the components of the quality of lending services formedium and small business through their satisfaction in Vietinbank’s Da Nang branch and givesuggested solutions. Key words: Vietinbank’s Da Nang branch, SERVPERF model, quality of lending service,small and medium enterprises, customers’ satisfaction1. Mở đầu1.1. Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệpnhỏ và vừa (DNNVV) dựa trên mô hình lý thuyết. - Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình xây dựng được. 1 Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ cho vay đối với các DNNVV tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnCông thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng (NHCT Đà Nẵng).1.2. Lý do lựa chọn mô hình SERVPERF Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được đưa ra vào năm 1992 dựa trênviệc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg,1988). Thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng, mô hình SERVPERF đolường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ. Vì vậy mô hìnhSERVPERF được chọn để thực hiện đề tài này.1.3. Phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu Dữ liệu được thu thập bằng các bảng câu hỏi phát trực tiếp cho các khách hàng làcác DNNVV đang có quan hệ vay vốn tại NHCT ĐN. Sau khi được mã hóa và làmsạch, dữ liệu trải qua các khâu kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhântố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, phân tích Anova, dưới sự hỗ trợ của phầnmềm SPSS phiên bản 16.1.4. Quy trình nghiên cứu Từ mô hình SERVPERF,việc nghiên cứu được triển khai theo một trình tự sau: 1: Quy trình nghiên cứu 2 Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường chất lượng dịch vụcho vay ngân hàng tại NHCT ĐN sẽ sử dụng lại các biến số có sẵn trong mô hình đolường chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng của Parasuraman, đồng thời bổ sung vàomột số yếu tố mới phù hợp với đặc thù của dịch vụ cho vay DNNVV của NHCT ĐN.2. Nội dung2.1. Kết quả nghiên cứu2.1.1. Mô hình chính thức trong đo lường chất lượng dịch vụ cho vay đối với doanhnghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chinhánh Đà Nẵng Việc đo lường chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại NHCT ĐNđược tiến hành với 5 biến số bao gồm 23 yếu tố. Nghiên cứu đã tiến hành đánh giá độtin cậy của thang đó bằn ...