BÁO CÁO NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CÔNG TY SÔNG THU

Ngày nay khi đời sống ngày càng tăng cao, nhu cầu được thưởng thức truyền hình chất lượng cao của khách hàng cũng ngày một phát triển. Đáp ứng nhu cầu đó, các dịch vụ truyền hình trả tiền xuất hiện như một xu hướng tất yếu, truyền hình cáp là một trong số đó. Việc canh về giá đã không còn là một hướng đi được ưa chuộng vì đa số chính sách về giá của các công ty đều khá tương đồng. Vì vậy, các công ty truyền hình đang hướng đến một chiến lược cạnh tranh dựa...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
BÁO CÁO " NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CÔNG TY SÔNG THU " Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CÔNG TY SÔNG THU THE STUDY OF THE FACTORS OF SERVICE QUALITY AFFECTING THE CUSTOMER SATISFACTION FOR THE CABLE TELEVISION SERVICE AT SONG THU COMPANY SVTH: Trương Đình Quốc Bảo Lớp 35K12.2, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng TÓM TẮT Ngày nay khi đời sống ngày càng tăng cao, nhu cầu được thưởng thức truyền hình chất lượng cao của khách hàng cũng ngày một phát triển. Đáp ứng nhu cầu đó, các dịch vụ truyền hình trả tiền xuất hiện như một xu hướng tất yếu, truyền hình cáp là một trong số đó. Việc canh về giá đã không còn là một hướng đi được ưa chuộng vì đa số chính sách về giá của các công ty đều khá tương đồng. Vì vậy, các công ty truyền hình đang hướng đến một chiến lược cạnh tranh dựa trên việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòng là yếu tố cần thiết để xây dựng lòng trung thành. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra và đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của công ty Sông Thu qua đó đề xuất các biện pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Từ khóa: chất lượng dịch vụ truyền hình cáp, sự hài lòng, công ty Sông Thu, SERVPERF, SERVQUAL. ABSTRACT Today when life gets higher, the need to enjoy the high quality of TV on a customer also develops. To meet this demand, the payment of TV service appears as an inevitable trend, among them is the cable TV. The competition of price is not a desirable form because most of the pricing policies of companies are quite similar. Therefore, the TV companies are driving to a competitive strategy based on providing high-quality service and make the customers self-confident. Satisfaction is a key factor needed to build loyalty. This study aims to find and evaluation the factors of service quality affecting the customer satisfaction when they use the cable service at Song Thu Company, thereby proposed measures to increase customer satisfaction. Key words: cable service quality, customer satisfaction, Song Thu company, SERVPERF, SERVQUAL. 1. Giới thiệu 1.1. Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mô hình các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ truyền hình cáp. 1 Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của Sông Thu trên địa bàn thành phố Đà Nẵng - Kiến nghị các giải pháp nhằm duy trì hoặc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Sông Thu. 1.2. Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Dữ liệu được thu thập bằng các phiếu khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội và thực hiện các kiểm định T-test, phân tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 16. Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu Định Tính Thang đo - Phỏng vấn Cơ sở lý thuyết nháp1 - Thảo luận nhóm Thang đo Nghiên cứu định lượng Điều Chỉnh hoàn chỉnh ( n = 222) - Loại các biến có factor loading Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012 1.3. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước nghiên cứu chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện gồm thực hiện các công việc như thành lập thang đo nháp, thảo luận nhóm tập trung, điều chỉnh và bổ sung các biến và thành phần để có được thang đo cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng sau đó là quá trình xử lý xử liệu thu thập được từ 222 phiếu khảo sát, lần lượt trải qua các bước: phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha, để nhóm gộp dữ liệu và phân tích hồi quy bội để xác định các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và mức độ ảnh hưởng của các thành phần đó. Nghiên cứu cũng thực hiện các kiểm địnhT-test, phân tích ANOVA trong việc đánh giá sự hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau. 2. Nội dung 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Do sự khác nhau cơ bản giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ các nhà nghiên cứu hàn lâm trong ngành tiếp thị đã cố gắng xem xét tầm quan trọng của hai yếu tố vô hình và hữu hình trong dịch vụ (ví dụ Zeithaml & Bitner 2000, Shostack 1997; dẫn theo Thọ 2003). - Mô hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) bao gồm năm nhân tố và 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịch vụ có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERV ...