BÁO CÁO TỐT NGHIỆP: KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ÁP DỤNG TRONG HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING TCM

Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng rất đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng , mẫu mã sản phẩm , dịch vụ khách hàng ,…. Xu thế hội nhập kinh tế ,tự do cạnh tranh ,việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến tới xoá bỏ hàng rào thuế quan. Lúc đó, thị trường nội địa cũng như thị trường Quốc Tế, cuộc cạnh...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP: KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ÁP DỤNG TRONG HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING TCM TRƯỜNG …………………. KHOA………………………. ----- ----- BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ÁP DỤNG TRONG HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING TCM GVHD: Th.S Võ Quang Trí Chuyên đề tốt nghiệp KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ÁP DỤNG TRONG HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MARKETING TCM GIỚI THIỆU Lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, sự tăng tốc của các biến đổi môi trường, đặc biệt là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng rất đa dạng, đòi hỏi khắt khe về chất lượng , mẫu mã sản phẩm , dịch vụ khách hàng ,…. Xu thế hội nhập kinh tế ,tự do cạnh tranh ,việc gia nhập WTO, cắt giảm và tiến tới xoá bỏ hàng rào thuế quan. Lúc đó, thị trường nội địa cũng như thị trường Quốc Tế, cuộc cạnh tranh sẽ vô cùng quyết liệt. Các công ty nước ngoài họ rất mạnh về tài chính và thương hiệu sản phẩm . Do đó khi xâm nhập vào thị trường trong nước sẽ có nguy cơ họ sẽ chiếm thị phần và khách hàng của chúng ta . Hội nhập tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp không chỉ tr ên thị thường Việt Nam mà còn cả trên thị thường quốc tế. Để tồn tại, tất cả các doanh nghiệp không kể ngành nghề kinh doanh đang nổ lực t ừng bước tạo dựng danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường. Muốn sở hữu một hệ thống nhận diện thương hiệu tốt, doanh nghiệp luôn phải chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ mà chất lượng dịch vụ này phụ thuộc vào ba yếu tố chính đó là: con người, công nghệ và quy trình phục vụ. Con người ở đây chính là đội ngũ nhân viên của công ty, khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự trải nghiệm, tiếp xúc với những con người khi giao dịch. Kế đến chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng việc áp dụng công nghệ không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng. Và cuối cùng là khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ mong được phục vụ theo cơ chế đơn giản và nhanh chóng. SVTH: Phạm Quyền Trung _ 30K12 Trang1 GVHD: Th.S Võ Quang Trí Chuyên đề tốt nghiệp Khách hàng thường tìm đến các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp này thường có bản sắc riêng. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn, mà hơn cả là một niềm tin bền vững. Khi doanh nghiệp xây dựng được ở khách hàng một niềm tin bền vững, doanh nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành với mình, hơn thế nữa chính những khách hàng này sẽ là người quảng cáo tuyên truyền cho danh tiếng doanh nghiệp. Thương hiệu của doanh nghiệp từ đó ngày càng được nâng cao. =>Khi một khách hàng được phục vụ một cách chu đáo và chuyên nghiệp họ sẽ quay trở lại với doanh nghiệp và lôi kéo các khách hàng khác đến với doanh nghiệp. =>Chính vì khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng, và phát triển doanh nghiệp trên cả hai phương diện thương hiệu và doanh thu nên đề tài được thực hiện đào sâu vào đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại doanh nghiệp . Mục đích nghiên cứu Đề tài nhằm nghiên cứu những vấn đề sau: Phân tích và đánh giá thực trạng của Công ty Dịch vụ Marketing TCM trong việc - thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong quy trình phục vụ khách hàng. So sánh nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp để - nâng cao sự thỏa mãn khách hàng của công ty. Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty.  Xác định mức độ thõa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty.  Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thõa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. SVTH: Phạm Quyền Trung _ 30K12 Trang2 GVHD: Th.S Võ Quang Trí Chuyên đề tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thõa mãn của khách hàng. - Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu và mức độ thõa mãn của khách hàng. -Phương pháp khảo sát nhu cầu của các doanh nghiệp về quy trình phục vụ khách hàng bằng bản câu hỏi và phân tích kết quả qua phần mềm SPSS. - Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty. Kết cấu của đề tài: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng, phân tích môi trường kinh doanh và quy trình phục vụ khách hàng của công ty dịch vụ marketing TCM Phần 3: Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng áp dụng trong hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM SVTH: Phạm Quyền Trung _ 30K12 Trang3 GVHD: Th.S Võ Quang Trí Chuyên đề tốt nghiệp Phần 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. KHÁCH HÀNG: 1.1.1. Đặc điểm của khách hàng: - Khách hàng là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Trong môi tr ường thương nghiệp hiện nay, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, dù là doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm hữu hình hay vô hình, để thành công tất cả các doanh nghiệp đều phải h ướng đến khách hàng. Khách hàng chính là người chu cấp, nuôi dưỡng và phát triển doanh nghiệp. - Đặc biệt trong ngành dịch vụ, khách hàng chính là người trả công cho nhân viên, trả tiền thuê cơ sở v ...