Báo cáo tốt nghiệp: ' Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An'

“ Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Đoạn quảng cáo này có lẻ chúng ta không thể không nhìn thấy tại bất kỳ một điểm du lịch nào trên đất nước. Sự bùng phát nhu cầu du lịch của con người trên thế giới đã thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng. Với tiềm năng du lịch đã có và sẽ được khám phá, ngành du lịch đã được Đảng và Nhà nước xác định là ngành kinh tế mũi nhọn và chắc...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Báo cáo tốt nghiệp:“ Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An” TRƯỜNG ………………… KHOA……………………… ----- ----- BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Đề tài: Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An Lời mở đầu  “ Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Đoạn quảng cáo này có lẻ chúng ta không thể không nhìn thấy tại bất kỳ một điểm du lịch nào trên đất nước. Sự bùng phát nhu cầu du lịch của con người trên thế giới đã thúc đẩy sự phát triển của n gành du lịch thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng. Với tiềm năng du lịch đã có và sẽ được khám phá, ngành du lịch đã được Đảng và Nhà nước xác định là ngành kinh tế mũi nhọn và chắc chắn vai trò của nó sẽ không dừng lại ở đó bởi những lợi ích mà nó mang lại. Trong kinh doanh du lịch, một bộ phận có vị trí đặc biệt và không thể thiếu được đó là hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn đã tạo ra một lượng lớn doanh thu cho ngành du lịch và là một yếu tố quan trọng trong việc làm phong phú và làm tăng thêm giá trị của sản phẩm du lịch. Sự ra đời và phát triển của khách sạn là một tất yếu khách quan cùng với sự phát triển của du lịch. Chính điều này đã dẫn đến một sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các khách sạn trong việc thu hút khách. Trong môi trường đó, sự tồn tại và phát triển của một khách sạn sẽ phụ thuộc không nhỏ vào các hoạt động Marketing mà khách sạn đó thực hiện. Trong bối cảnh chung đó cùng với tình hình thực tế thu thập được trong thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn, em đã ch ọn đề tài: “ Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An” làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình. Nội dung chuyên đề gồm có 3 phần: Phần 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn Phần 2: Tổng quan về khách sạn Công Đoàn - Hội An Phần 3: Xây dựng chương trình marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn - Hội An Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của các anh chị trong khách sạn Công Đoàn, cô giáo ThS Trần Thị Nhi để chuyên đề được hoàn thành. Lần đầu tiên tiếp xúc thực tế và kiến thức còn hạn chế, đề tài chắc hẳn không tránh khỏi thiếu sót, khập khiễng. Em rất mong và thành thật cảm ơn sự đóng góp ý kiến của các anh chị trong khách sạn, các thầy cô cùng bạn bè để chuyên đề được hoàn thiện hơn. Phần 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1. Các khái niệm cơ bản trong kinh doanh khách sạn 1.1.1Khái niệm khách sạn: - Khách sạn là một toà nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại, phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lợi. - Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch. 1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn : * Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn: quá trình phục vụ khách trong sạn là một quá trình liên tục bắt đầu từ khi khách có y êu cầu đến khi khách thanh toán. Một cách chung nhất, quá trình này bao gồm: - Các hoạt động đảm bảo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: ăn, ngủ, giao tiếp với cộng đồng, mua bán hàng hoá, vì vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như ngôi nhà thứ hai của khách. - Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hoá dân tộc..., vì vậy, khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cảm giác mới mẻ, thú vị cho khách du lịch. * Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch. - Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất là phi vật chất, nhưng về cơ bản đó là những sản phẩm phi vật chất, do đó: + Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho được. Một ngày bu ồng không tiêu thụ được là một khoảng thu nhập bị mất không có lại được. + Sản phẩm khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của khách sạn. Vì vậy, thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong khách sạn, chất lượng phục vụ phụ thuộc trực tiếp vào trình đ ộ và sự nhịệt tình của những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong quá trình phục vụ của khách sạn, sự khen chê của khách hàng diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên phục vụ, vì vậy, có tác động qua lại và ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ. - Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Trong đó, có thứ do khách sạn tạo ra nhưng cũng có thứ khách sạn mua lại của các ngành khác. Vì vậy, sản phẩm của khách sạn rất đa dạng. -Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không phải do khách sạn đó sản xuất ra và thường sự không hài lòng của khách lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với toàn bộ sự phục vụ của khách sạn. 1.1.2.2.Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm ...