Bí kíp xử lý khi gặp khách hàng khó tính

Bán hàng online không thể tránh khỏi những tình huống gặp phải khách hàng khó tính. Khi đó nhân viên tư vấn, chăm sóc hay bán hàng cần cư xử, hành động như thế nào để khéo léo giải quyết tình huống.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bí kíp xử lý khi gặp khách hàng khó tính BÍ KÍP XỬ LÝ KHI GẶP KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNHNguồn: Ladesk.vnMỗi nhân viên bán hàng đều từng làm việc với những khách hàng “khó chịu”.Có lẽ tấtcả chúng ta từng thấy những tình huống mà chúng ta nghĩ rằng khách hàng thật vô lý.Nhưng việc bạn cảm thấy vô lý với sự thiếu kiên nhẫn của họ không thực sự giúp bạntìm ra giải pháp nhanh hơn.Hầu hết mọi người đều cảm thấy bị xúc phạm bởi những hành vi thô lỗ từ một ngườikhác. Nhưng nếu trong vai trò nhân viên bán hàng/nhân viên tư vấn, bạn cũng làmtheo suy nghĩ từ lúc đi học này thì sẽ gây ra những tổn thất lớn cho doanh nghiệp.Sau đây là một vài cách giúp bạn làm việc với những khách hàng khó tính.Hãy đi thẳng vào trọng tâm vấn đềHãy hỏi khách hàng chính xác điều gì đang làm họ phiền lòng? Nếu họ đúng, hãy đồng ý với họ và cungcấp cho họ những bước cần thiết tiếp theo để khắc phục vấn đề. Ngay cả khi khách hàng vô lý, đừng nóivới họ điều đó vì có thể làm họ thêm bực tức. Hãy chấp nhận rằng vấn đề đó đang tồn tại, và nỗ lực hếtsức giải quyết vấn đề cho họ.Không bao giờ tranh cãiMột nhân viên bán hàng có lẽ khá quen thuộc với câu “Khách hàng luôn luôn đúng”. Đây là một trongnhững quy tắc quan trọng nhất trong bán hàng.Hãy nhớ rằng khách hàng chi tiền cho những sản phẩm của doanh nghiệp và sự tranh cãi chỉ dẫn đếnnhững tổn thất.Luôn giữ tính chuyên nghiệpNhân viên chăm sóc khách hàng cần biết khách hàng không hài lòng về sản phẩm, chứ không phải vềbạn. Xem sự việc xảy ra là do bản thân mình thực chất là không khôn ngoan.Do vậy, hãy kiên nhẫn, khéo léo dẫn dắt khách hàng để hiểu được nguyên nhân khiến khách hàng phậtý với sản phẩm của bạn để tìm ra hướng khắc phục.Thái độ tích cực có thể lan truyềnGiữ sự điềm tĩnh không chỉ có ích cho bạn mà còn cho cả những người khác. Nếu khách hàng khó chịu,một cuộc trao đổi nhẹ nhàng và điềm tĩnh có thể giúp tâm trạng của họ trở lại bình thường. Nụ cười cóthể lan truyền, do vậy hãy tử tế.Đề xuất những sự lựa chọn thay thếĐôi khi, một con đường khác cũng vẫn dẫn tới đích cần đến. Do vậy, nếu khách hàng không đồng ý vớisự lựa chọn đầu tiên, hãy đề xuất với khách hàng những lựa chọn thay thế khác.Không làm mất lòngĐôi khi, quá đàng hoàng cũng có thể gây hại. Điều quan trọng là cần nhận ra tính nghiêm trọng của vấnđề và xử lý nó một cách thận trọng.Một khách hàng có thể cảm thấy bị xúc phạm với một thái độ quá tử tế đến mức giả tảo. Khi đã nhận ravấn đề và hứa hẹn một sự giải quyết với khách hàng, hãy chắc chắn rằng bạn sẽ giữ đúng lời hứa đó.Theo sát khách hàngKhách hàng thích cảm giác họ quan trọng đối với bạn. Thường xuyên chăm sóc và theo sát vấn đề củakhách hàng sẽ giúp tăng sự tin tưởng của họ và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của bạn.Sử dụng các công cụ phần mềm có thể giúp bạn quản lý thông tin khách hàng, theo dõi và nhận biết vấnđề của khách hàng một cách tự động, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí (tham khảo ZohoCRM, Pancake,Doopage,...)THANKS FOR WATCHING!