Giáo trình Kỹ năng bán hàng - Trường Cao đẳng Nghề An Giang

Giáo trình Kỹ năng bán hàng gồm các nội dung chính như sau: Tổng quan về bán hàng và nghề bán hàng; tổng quan về bán hàng và nghề bán hàng; kỹ năng bán hàng trong nhà hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Kỹ năng bán hàng - Trường Cao đẳng Nghề An Giang TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. LỜI GIỚI THIỆU Sự phát triển công nghệ đã đem lại cho sản phẩm, dịch vụ những tính năng ngày càng hoàn hảo hơn. Trong mọi điều kiện kinh tế xã hội, các sản phẩm và dịch vụ không tự bán chính bản thân chúng. Chúng phải được bán bởi các nhân viên bán hàng và bởi hệ thống phân phối của công ty. Nhân viên bán hàng nói chung và nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng nói riêng là những người đại diện doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc, đàm phán với khách hàng để tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Do đó nhân viên bán hàng cần được đào tạo. Họ không những phải được trang bị những kiến thức về sản phẩm, mà cả những kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng trình bày thuyết phục và thái độ đối với khách hàng... Có rất nhiều sách và tài liệu nói về bán hàng và bàn về những cách ”làm sao để bán hàng”. Giáo trình này chú trọng đến những vấn đề quan trọng cần thiết trong hoạt động bán hàng. Trong tài liệu này, sinh viên sẽ được tiếp cận những nội dung cơ bản về bán hàng như quá trình bán hàng, những tiêu chuẩn cần có của nhân viên bán hàng hiệu quả. Đồng thời, nhấn mạnh vào các kỹ năng bán hàng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng duy trì mối quan hệ với khách hàng… Hy vọng đây sẽ là tài liệu thực sự cần thiết cho học sinh ngành Nghiệp vụ nhà hàng của Trường Cao đẳng nghề An Giang. Mặc dù có nhiều cố gắng, tập bài giảng không tránh khỏi sai sót và hạn chế. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến quý báu của đồng nghiệp và các em học sinh, sinh vên để tiếp tục hoàn thiện thành giáo trình môn học . Xin trân trọng cám ơn. An Giang, ngày tháng 4 năm 2018 Tham gia biên soạn Lê Thị Thanh Quyên 1 MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ NGHỀ BÁN HÀNG 5 I. Nghề bán hàng: …………………………………………………………… 5 1. Khái niệm:…………...……………………………………………………. 5 2. Lợi ích của hoạt động bán hàng:………………………………..………… 5 3. Những vấn đề của nghề bán hàng ở thế kỷ 21……………………………. 5 II. Người bán hàng:…………………………………………………………… 6 1.Vai trò:…..…………………………………………………………………. 6 2. Các điều kiện để trở thành người bán hàng giỏi: ……………..……...……6 III. Hoạt động bán hàng: ………………………………………………………9 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng: ………………………….9 2. Thị trường trong kinh doanh nhà hàng: ………………………………….10 CHƯƠNG 2. TÂM LÝ CON NGƯỜI VÀ TÂM LÝ KHÁCH HÀNG……...12 I. Khái quát về các hiện tượng tâm lý cơ bản:…...……………………………12 1. Khái niệm, bản chất của tâm lý: ……………………………………...…...12 2. Sự ảnh hưởng của tâm lý đến hoạt động của con người: ……….……….. .13 3. Các hiện tượng tâm lý cơ bản: ….……….………………………………...13 II. Đặc điểm tâm lý con người: ……………..………………………………. 16 III. Phương pháp tìm hiểu tâm lý con người:……..…………………………. 16 1. Phương pháp quan sát:……………………………………………………. 16 2. Phương pháp thực nghiệm tự nhiên………………………………………. 17 2 3. Phương pháp đàm thoại…….……………………………………………. 17 4. Phương pháp điều tra:……………………………………………………. 18 IV. Nhu cầu của khách hàng: ………………..……………………………… 19 1. Định nghĩa - Nguồn gốc của nhu cầu: ……….………………………… . 19 2. Cơ sở tìm ra nhu cầu:……………………..…………………..……….. ...19 3. Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ khách hàng:……….……….. 19 V. Hành vi tiêu dùng:…………………………………………..……………. 20 1. Khái niệm: …………….…………………………………………………. 20 2. Hành vi mua sắm của người tiêu dùng: …………..…………………….…20 3. Tiến trình mua, sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng………………..……20 4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ăn uống và du lịch của khách hàng ………………………………………………….…………….. ..21 VI. Vận dụng các quy luật tâm lý vào bán hàng:…………………………… .21 1. Tâm lý chung của khách hàng:……………………………………………21 2. Cách phán đoán, tìm hiểu tâm lý khách hàng……………………………...22 3. Vận dụng các quy luật tâm lý vào bán hàng:………………………………22 CHƯƠNG 3. KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG ……………..25 I. Bán hàng trực tiếp: ………………………………………………………... 25 II. Kỹ năng đàm phán, thương lượng: ……………………………..…….…. 28 1. Khái niệm: …………………………………………………………….…. 28 2. Những phong cách đàm phán cơ bản ……………………………………. 29 3. Các giai đoạn đàm phán, thương lượng ……………………………….…..31 4. Các hình thức thương lượng ……………………………………………….31 5. Những kỹ thuật cần thiết để thương lượng thành công. …………………...32 3 6. Những điều cần chú ý ...