Bí quyết giao hàng trong kinh doanh online

Zappos chiếm được lòng tin của người tiêu dùng nhờ chính sách giao hàng tuyệt vời. Sao có thể làm được vậy mà vẫn giữ chi phí hợp lý? Bài viết dưới đây bật mí về cách vận hành quy trình giao hàng tại trụ sở Zappos ở Henderson, Nevada (công ty đã được Amazon mua lại năm 2009) mà bạn có thể học hỏi nhiều điều để áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ của mình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Bí quyết giao hàng trong kinh doanh online Bí quyết giao hàng trong kinh doanh online Monday, January 7, 2013 11:37 am, Posted by TranVanVe 0 | eCommerce Zappos chiếm được lòng tin của người tiêu dùng nhờ chính sách giao hàng tuy ệt v ời. Sao có thể làm được vậy mà vẫn giữ chi phí hợp lý? Bài viết dưới đây bật mí về cách vận hành quy trình giao hàng tại trụ sở Zappos ở Henderson, Nevada (công ty đã được Amazon mua lại năm 2009) mà bạn có th ể h ọc h ỏi nhi ều đi ều đ ể áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ của mình. 1. Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với một đối tác tin cậy. Mười năm về trước, khi còn là một công ty nhỏ, Zappos đã bắt đầu xây d ựng m ối quan h ệ chặt chẽ với UPS, công ty chuyển phát lớn nhất thế giới. Travis Moneta, Giám đ ốc thu mua của Zappos đã liên hệ làm việc trực tiếp với Alex Trac, Giám đốc kinh doanh toàn c ầu c ủa UPS. Kí hợp đồng giao hàng độc quyền qua UPS giúp Zappos có th ể đàm phán m ức chi ết khấu theo khối lượng giao dịch tốt nhất. Moneta khẳng định “Nếu tôi chỉ được chọn một điều, thì đó chính là hình thành m ột đ ối tác tốt”. Ông quan niệm, khoản tiết kiệm nhỏ từ việc giao hàng qua các công ty khác ch ẳng đáng để đánh đổi với rủi ro của việc mất đi tính nhất quán trong trải nghiệm c ủa khách hàng và ảnh hưởng xấu tới mối quan hệ với công ty chuyển phát. Công ty cũng khuyến khích các nhà cung cấp giao hàng qua tài kho ản c ủa Zappos t ại UPS. Khối lượng hàng giao thêm này giúp Zappos đủ điều kiện để được hưởng mức chi ết khấu cao hơn nữa. Đổi lại, UPS giúp Zappos quản lý doanh thu qua việc dự doán kh ối l ượng hàng trong 7 ngày sắp tới nhờ phần mềm miễn phí “Quản lý khối lượng giao dich” (Quantum View Manage Software). Các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể sử dụng phần mềm này. Dự đoán này giúp Zappos tiết kiệm chi phí lao động nhờ ho ạch định được s ố nhân lực c ần thiết. “Mỗi kiện hàng đều hiển thị các thông tin rất rõ ràng. Các doanh nghi ệp nhỏ cũng có thể sử dụng phần mềm này cho từng kiện hàng đơn lẻ”, Trac chia sẻ. 2. Coi giao hàng như một khoản chi phí marketing Zappos coi việc giao hàng bằng dịch vụ chuyển phát nhanh và chính sách tr ả hàng mi ễn phí trong vòng một năm sau khi mua hàng là yếu tố then ch ốt trong k ế ho ạch marketing nh ằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Ví dụ, hồi tháng 2 năm 2012, Zappos chạy một chương trình Ngày khuyến m ại đ ặc bi ệt theo đó tăng thời hạn bảo hành từ 1 năm lên 4 năm. Moneta khẳng đ ịnh vi ệc th ực hi ện l ời h ứa đó cũng không khó khăn lắm, bởi phần lớn khách hàng đều tr ả hàng l ại ngay trong vòng m ấy ngày đầu. Chi phí để thực hiện chương trình được hoạch định vào chi phí marketing. Đ ổi l ại, Zappos củng cố được danh tiếng của mình nhờ dịch vụ khách hàng tuyệt vời. 3. Mở một nhà kho gần công ty chuyển phát Ban đầu khi mới thành lập năm 1999, công ty không có kho ch ứa và nhà cung c ấp giày s ẽ chuyển sản phẩm trực tiếp tới tay khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm chi phí lưu kho nh ưng lại không kiểm soát được chất lượng dịch vụ do sai khác về thời gian và công ty giao hàng. Một vài kiện hàng phải đi cả chặng đường dài để đến được tay người tiêu dùng, ph ụ thu ộc vào vị trí của nhà xưởng và của khách hàng, điều này làm tăng chi phí giao hàng Zappos ph ải trả. Để giải quyết vấn đề này, năm 2002, Zappos đã vận hành kho hàng riêng c ủa mình ch ỉ cách trụ sở giao nhận của UPS có 17 dặm. Nhà kho nằm gần với trung tâm giao nhận r ộng 4 tri ệu foot vuông ở ngay trung tâm nước Mỹ đem lại cho Zappos nhi ều ti ện ích như: gi ảm t ối đa chi phí chuyển hàng tới UPS, với đơn hàng lớn, một xe giao hàng khác c ủa UPS có th ể đ ược đi ều động đến rất nhanh. Thêm nữa, Trac chia sẻ, UPS nhận hàng từ Zappos hàng gi ờ trong gi ờ cao đi ểm. Nh ưng nhi ều nhà bán lẻ khác thì UPS chỉ nhận hàng theo từng ngày, nên n ếu có thêm đ ơn hàng phát sinh thì phải chờ đến ngày tiếp theo. Nhờ ở ngay gần trung tâm giao nhận của UPS nên Zappos có th ể đảm b ảo hàng đ ược chuy ển đến tay khách hàng ngay ngày tiếp theo trước 4h chiều. Không có nhi ều công ty bán l ẻ qua mạng thực hiện được điều này. Dịch vụ nhanh chóng giúp Zappos dành được sự trung thành c ủa khách hàng. N ằm ngay g ần trung tâm giao nhận của UPS cũng đồng nghĩa với việc hàng sẽ đ ược tr ả lại ngay vào sáng sớm, giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để nhận ti ền hoàn trả, nh ờ đó gi ảm chi phí c ủa các cuộc gọi chăm sóc khách hàng. 4. Khuyến khích trả hàng để tăng lượng bán Trong suốt khóa huấn luyện một tháng về dịch vụ chăm sóc khách hàng c ủa Zappos, các nhân viên được học cách khuyến khích khách hàng đặt mua hai c ỡ giày khác nhau đ ể đảm bảo h ọ sẽ chọn được một đôi vừa chân. Tuy chính sách này làm tăng lượng hàng trả lại và chi phí phải tr ả thêm cho vi ệc giao nh ận, nhưng nó lại khiến khách hàng ít phải do dự hơn khi đặt hàng và k ết qu ả là l ượng bán tăng đáng kể, Moneta chia sẻ. “Điều cốt yếu là chúng tôi thực sự mu ốn đem lại ni ềm vui cho khách hàng, và điều đó thể hiện qua chính sách trả hàng tự do”. Zappos thực hiện quy tr ...