Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với việc số hóa dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội: Nghiên cứu trường hợp ứng dụng định danh điện tử VNeID

Nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với việc số hóa dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội: Nghiên cứu trường hợp ứng dụng định danh điện tử VNeID" đánh giá sự hài lòng của người dân đối với việc số hóa dịch vụ hành chính công, cụ thể trường hợp ứng dụng định danh điện tử VNeID trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng số liệu của 186 người dân hiện đang sử dụng dịch vụ định danh điện tử VNeID tại Hà Nội. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với việc số hóa dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội: Nghiên cứu trường hợp ứng dụng định danh điện tử VNeID CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC SỐ HÓA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP ỨNG DỤNG ĐỊNH DANH ĐIỆN TỬ VNEID Dương Thị Trà My1, Nguyễn Văn Phương2, Phạm Ngọc Hương Quỳnh1* 1 Khoa Kinh tế chính trị, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 2 Viện Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội * Tác giả liên hệ: quynhphamnh@vnu.edu.vn TÓM TẮT Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với việc số hoá dịch vụ hành chính công, cụ thể trường hợp ứngdụng định danh điển tử VNeID trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng số liệu của 186 người dân hiện đangsử dụng dịch vụ định danh điện tử VNeID tại Hà Nội. Thông qua việc đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhântố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội, kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân Hà Nội đối với số hoá dịch vụ công được xếp theo mức độ giảm dần bao gồm: (1) Tính bảo mật; (2) Nhậnthức dễ sử dụng, (3) Sự phản hồi - liên lạc và (4) Nhận thức sự hữu ích. Từ kết quả trên, nhóm tác giả đưa ra một sốkhuyến nghi nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của người dân Hà Nội đối với việc số hoá dịch vụ hành chính công. Từ khóa: Số hoá dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân, định danh điện tử VNeID1. Đặt vấn đề Hiện nay tại hầu hết các quốc gia trên thế giới, cải cách hành chính công được xem là một trong những yếu tố quantrọng giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà nước, là động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, văn hóa và cáckhía cạnh khác của đời sống xã hội (Trần, 2023). Quá trình toàn cầu hóa và mở cửa hội nhập kinh tế đã làm cho các loạihình sở hữu, các lợi ích kinh tế, các tổ chức xã hội, việc làm và lối sống của người dân ở các nước trên thế giới trở nênphong phú, đa dạng hơn (Phạm & Phan, 2016). Điều này đòi hỏi phải có một nền hành chính công khai, minh bạch, côngtác quản lý hành chính kém hiệu quả cần phải được cải thiện. Trong bối cảnh bùng nổ cách mạng khoa học và công nghệthông tin, việc ứng dụng số hóa thủ tục hành chính vào nền hành chính công đã được nhiều quốc gia trên thế giới lựachọn (Todoruţ & Tselentis, 2018). Không nằm ngoài xu hướng phát triển đó, Đảng và Nhà nước Viêt Nam đã hướng tới việc xây dựng Chính phủ điệntử, chuyển đổi từ nền hành chính công trực tiếp sang hành chính công trực tuyến với mục tiêu cơ bản là phục vụ các nhucầu của người dân một cách hiệu quả nhất. Trong đó có thể kể đến việc xây dựng và phát triển ứng dụng định danh điệntử VNeID - ứng dụng giúp tích hợp các thông tin cá nhân của người dùng nhằm thay thế các giấy tờ truyền thống thôngqua nền tảng kỹ thuật số (Nguyễn & cộng sự, 2021). Thành phố Hà Nội, một trong những nơi đi đầu cả nước trong việccải cách các thủ tục hành chính, đã thu nhận tài khoản định danh mức 1 và mức 2 là 4,511,284 trường hợp, đạt 72,5%, vàđã kích hoạt tài khoản định danh mức 1 và mức 2 là 4,039,480 trường hợp, đạt 48,9% (Hương Quỳnh, 2022). Đơn vị cótỉ lệ kích hoạt cao nhất là quận Tây Hồ (đạt 94,4%), tiếp đến là quận Nam Từ Liêm (đạt 84,2%), Gia Lâm (đạt 62,9%),Thạch Thất (đạt 60,9%), Bắc Từ Liêm (đạt 60,9%). Có nhiều nghiên cứu về hành chính công, trong đó tập trung vào 2 hướng chính: một là đánh giá chất lượng dịch vụhành chính công, hai là sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Đối với hướng nghiên cứuvề đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, nhóm tác giả Nguyễn & Lê (2018); Trần (2018) chỉ ra rằng hiện naynhiều thủ tục hành chính công còn rườm rà, không cần thiết và thay đổi liên lục khiến người dân còn lúng túng và gặpkhó khăn trong quá trình hoàn thiện hồ sơ. Các dịch vụ hành chính công được cung ứng theo cơ chế một cửa liên thôngcòn quá ít so với nhu cầu của người dân, tình trạng chồng chéo chức năng và nhiệm vụ giữa các cơ quan chính quyền địaphương vẫn còn tồn tại. Đặc biệt, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong môi trường công nghệ số pháttriển mạnh mẽ, nghiên cứu của Pedrosa (2020), Kearns (2004), European Union (2022) cho rằng cần thiết phải đánh giáhiệu quả hoạt động của chính phủ điện tử. Kearns (2004) cho rằng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trựctuyến cần dựa trên 3 tiêu chí bao gồm chất lượng cung cấp dịch vụ công, kết quả và sự tin tưởng. Ngoài ra, giảm thiểu 670gánh nặng hành chính cho công dân, cải thiện sự hài lòng của công dân và lợi ích tài chính của các dự án chính phủ điệntử (European Union, 2022) cũng được để cập để đánh giá hiệu quả dịch vụ hành chính công trực tuyến. Bên cạnh đó, chủ đề về sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công cũng nhận được sựquan tâm của nhiều tác giả như Nguyễn (2021), Nguyễn & cộng sự (2021), Bernhard & cộng sự (2018), Van de Walle(2018), Lamsal (2022), Chatterjee (2019). Sự tin cậy, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục, thái độ phục vụ, năng lực cán bộ,và sự đồng cảm được cho là những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Những nghiên cứu này đaphần đều áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 yếu tố cơ bảngồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, tính đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình; và mô hình chất lượng dịch vụtrực tuyến của Parasuraman và cộng sự (2005) bao gồm các yếu tố: tính hiệu quả, khả năng đáp ứng, sự sẵn sàng của hệthống, tính bảo mật, sự phản hồi, khả năng liên lạc và khả năng bồi thường. Theo Yang và Tsai (2007), các yếu tố trên vềcơ bản đều ...