Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn (Trường hợp khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt)

Bài viết nhằm tìm ra sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông. Mô hình nghiên cứu và thang đo được hình thành dựa trên cơ sở nghiên cứu SERVPERF (Service Performance) và kết quả nghiên cứu định tính. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm bắt các nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn (Trường hợp khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt) 16 TAÏP CHÍ KHOA HOÏC XAÕ HOÄI SOÁ 6(178)-2013 CÁC NHÂN TỐ TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN (TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN Á ĐÔNG Ở THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT) NGUYỄN VĂN TUYÊN TÓM TẮT khách hàng về dịch vụ. Tuy nhiên, các yếu Bài viết nhằm tìm ra sự tác động của các tố chất lượng dịch vụ tác động như thế nào yếu tố chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm đến giá trị cảm nhận của khách hàng về nhận của khách hàng tại Khách sạn Á dịch vụ khách sạn là những câu hỏi đặt ra Đông. Mô hình nghiên cứu và thang đo đối với nhà quản lý. được hình thành dựa trên cơ sở nghiên 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT cứu SERVPERF (Service Performance) và 2.1. Chất lượng dịch vụ ngành khách sạn kết quả nghiên cứu định tính. Kết quả cho Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung thấy có bốn yếu tố chất lượng dịch vụ tác cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở tại Khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt: mức độ cao nhu cầu của thị trường khách 1) Sự đồng cảm, 2) Sự đảm bảo, 3) Phương hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức tiện hữu hình, 4) Sự đáp ứng. cung cấp dịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình 1. GIỚI THIỆU kinh doanh. Chất lượng dịch vụ khách sạn Hiện nay, sự gia tăng của khách sạn đã có một số đặc điểm cơ bản sau: vượt qua nhu cầu lưu trú của du khách Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo nên vấn đề cạnh tranh giữa các khách sạn lường và đánh giá. ngày càng trở nên quyết liệt hơn. Các doanh nghiệp khách sạn đều quan tâm làm Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh thế nào để gia tăng lợi thế cạnh tranh nghiệp khách sạn. nhằm thu hút khách hàng. Việc tìm các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi có hàng giúp khách sạn phát triển lợi thế cạnh tính nhất quán cao. tranh là một việc làm hết sức cần thiết. 2.2. Giá trị cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ là một trong những Cung cấp cho khách hàng một sản phẩm nhân tố quan trọng và nghiên cứu cũng chỉ hoặc dịch vụ có giá trị cao hơn được cho ra rằng có sự tương quan thuận chiều giữa là cách tốt nhất để đạt được một lợi thế với chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của các đối thủ cạnh tranh (Woodruff, 1997). Mặt khác, cung cấp chất lượng dịch vụ là Nguyễn Văn Tuyên. Thạc sĩ. Công ty Trách một chiến lược cần thiết cho sự thành nhiệm hữu hạn một thành viên Đào tạo và công và sự sống còn trong môi trường Giáo dục Nam Việt. cạnh tranh hiện nay (Zeithaml và các tác NGUYỄN VĂN TUYÊN – CÁC NHÂN TỐ TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN… 17 giả, 1996). Lee và các tác giả (2005) nhấn Sự đáp ứng (Responsiveness). Sẵn sàng mạnh đến giá trị cảm nhận của khách hàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ và các mối quan hệ của nó với chất lượng một cách nhanh chóng. dịch vụ. Sự đảm bảo (Ansurance). Kiến thức và sự 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU nhã nhặn của nhân viên và khả năng khơi gợi sự tin tưởng và sự tự tin. 3.1. Mô hình lý thuyết Nghiên cứu này dựa vào mô hình năm yếu Sự đồng cảm (Empathy). Sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân mà công ty cung tố của thang đo chất lượng dịch vụ cấp cho khách hàng. SERVQUAL (Service Quality) của Parasuraman và các tác giả (1988) và biến thể của nó là 3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị và thang đo thang đo SERVPERF đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng rộng rãi 3.2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Phỏng vấn sâu với 19 khách hàng đang Ngay tại Việt Nam mô hình này cũng được lưu trú tại khách sạn và 8 nhân viên đang các nhà nghiên cứu ứng dụng để đo lường làm việc tại khách sạn nhằm thu thập các ý chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ kiến nhận xét, đánh giá để điều chỉnh mô khác nhau. hình lý thuyết cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu và hiệu chỉnh các biến Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất quan sát để đo lường các khái niệm H1 Phương tiện hữu hình nghiên cứu. Kết quả cho thấy có nhiều điểm tương đồng và đều nhất H2 trí với năm yếu tố của chất lượng Độ tin cậy dịch vụ tác động đến giá trị cảm H ...