Phân tích chất lượng dịch vụ của The Imperial Hotel Vũng Tàu

Phân tích chất lượng dịch vụ của The Imperial Hotel Vũng Tàu. Chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Để giữ vững vị thế và nâng cao uy tín cũng như tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn thì phải giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Phân tích chất lượng dịch vụ của The Imperial Hotel Vũng Tàu PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA THE IMPERIAL HOTEL VŨNG TÀU Trần Thị Minh Tâm*, Nguyễn Tuệ Thư, Chu Thị Thu Trang, Châu Nguyên Biêu Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Huỳnh Hữu Trúc PhươngTÓM TẮTNgày nay, du lịch là một hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí và học tập của con người.Đối với Việt Nam, ngành du lịch hiện nay được xem là một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn, được chútrọng đầu tư, không ngừng phát triển và có những đóng góp tích cực vào nền kinh tế quốc gia. Cùng vớisự phát triển của ngành du lịch thì thị trường kinh doanh khách sạn cũng trở nên sôi động không kém.Kinh doanh khách sạn là một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyêndu lịch ở mỗi địa phương. Có thể nói, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn. Vìthế chất lượng dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thànhcông các mục tiêu của khách sạn. Để giữ vững vị thế và nâng cao uy tín cũng như tăng khả năng cạnhtranh của khách sạn thì phải giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ.Từ khóa: chất lượng dịch vụ, khách sạn, đảm bảo, nâng cao1. GIỚI THIỆU CHUNGKhách sạn The Imperial do công ty cổ phần bất động sản Lạc Việt là một công ty phát triển bất động sảnchuyên nghiệp mang thương hiệu quốc tế The Imperial Group do ông Huỳnh Trung Nam làm chủ tịchhội đồng quản trị đã chính thức đi vào hoạt động từ năm 2003 với các lĩnh vực kinh doanh chính củaImperial Group gồm: Trung tâm thương mại với thương hiệu The Imperial Plaza; Khách sạn và khu nghỉdưỡng cao cấp vớ thương hiệu The Imperial Hotel; Văn phòng cho thuê với thương hiệu The ImperialBusiness Center; Căn hộ cao cấp cho thuê với thương hiệu The Imperial Residences. Khách sạn TheImperial là một trong những hoạt động kinh doanh chính đã mang lại chop The Imperial Group nhiềunguồn thu lớn từ việc kinh doanh, cung cấp những dịch vụ lưu trú, giải trí, hội họp tại khách sạn.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn2.1.1 Kinh doanh khách sạnKinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và cácdịch vụ bổ sung cho khách. Nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm dulịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1255Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịchvụ khách hàng nhận được. Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ chính là mứcđộ thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý nghĩa khácnhau, nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau. Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức và cácnhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng sẽ khác nhau.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụMôi trường kinh tế và chính trị: Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng cao kéo theo sự tăng giá củadịch vụ du lịch. Hiển nhiên, khi khách mua dịch vụ du lịch vớ giá cao thì mức độ trông đợi về dịch vụcũng sẽ tăng lên. Nhưng cảm nhận về dịch vụ du lịch trên thực tế lại không đáp ựng được như trông đợi,điều đó dẫn đến chất lượng dịch vụ không được khách đánh giá cao. Chính trị bất ổn làm cho chất lượngdịch vụ giảm sút.Môi trường văn hóa và xã hội: Các yếu tố văn hóa xã hội như: phong tục tạp quán thói, thói quen, nếpsống, cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.3. THỰC TRẠNG TẠI THE IMPERIAL HOTEL VŨNG TÀUPhương tiện hữu hình: Dựa vào đánh giá của khách hàng qua bảng khảo sát đã có được những đánhgiá tích cực của khách hàng về trang phục nhân viên và các hình thức bên ngoài của nhân viên chiếm67.7%, về cơ sở vật chất của khách sạn chiếm 65.7%. Nhưng ngoài những đánh giá tốt thì vẫn nhận lạimột số đánh giá không tốt của khách hàng về các khu vui chơi cho trẻ em ngoài trời cũng như trang thiếtbị đã xuống cấp. Đây cũng là điểm khách sạn cần lưu ý và cải thiện để đem lại sự hài lòng tối đa chokhách hàng. Hình 1. Tác phong nhân viên The Imperial Hotel Vũng TàuMức độ tin cậy: Theo kết quả dựa trên bảng đánh giá của khách hàng qua bảng khảo sát ta thấy đượckhách hàng đánh giá cao về những sản phẩm dịch vụ của khách sạn đúng với những gì quảng cáo chiếmtới 80.2%. Khách sạn luôn đặc biệt quan tâm đến khách hàng chính vì vậy nhân viên luôn giải quyết kịpthời các thắc mắc cũng như là thực hiện đúng thời gian đã hẹn trước với khách chiếm 72.2%. Hình 2. Mức độ tin cậy ...