Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank: Trường hợp nghiên cứu tại Buôn Ma Thuột

Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank tại thành phố Buôn Ma Thuột. Trên cơ sở lý thuyết về E-SERVQUAL và một số mô hình thực tiễn ở Việt Nam để đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với lĩnh vực ngân hàng điện tử Agribank trên địa bàn Buôn Ma Thuột.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank: Trường hợp nghiên cứu tại Buôn Ma Thuột CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ AGRIBANK: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI BUÔN MA THUỘT ThS. Từ Thị Thanh Hiệp, ThS. Phạm Thị Oanh Trường Đại học Tây Nguyên Tóm tắt: Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank tại thành phố Buôn Ma Thuột. Trên cơ sở lý thuyết về E-SERVQUAL và một số mô hình thực tiễn ở Việt Nam để đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với lĩnh vực ngân hàng điện tử Agribank trên địa bàn Buôn Ma Thuột. Nghiên cứu sử dụng mô hình 5 yếu tố: Sự tin cậy, Chất lượng truy cập, Sự đáp ứng, Phương tiện điện tử và Chi phí dịch vụ. Phương pháp định tính kết hợp với định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả phân tích hồi quy là cơ sở đưa ra số hàm ý chính sách để gia tăng sự hài lòng khách hàng qua đó duy trì sự phát triển của loại hình dịch vụ này. Từ khóa: Ngân hàng điện tử, Agribank, Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ FACTORS AFFECTING CUSOMTER SATISFACTION WITH AGRIBANK E-BANKING SERVICE QUALITY: CASE STUDY IN BAN MA THUOT Abstract: This study aims to test and measure the factors affecting customer satisfaction with the quality of Agribank e-banking services in Buon Ma Thuot city. Based on the theory of E-SERVQUAL and some practical models in Vietnam, the paper proposes a suitable research model for the field of electronic banking Agribank in Buon Ma Thuot. The study uses a 5-factor model: Reliability, Access Quality, Responsiveness, Electronic Media and Service Cost. The qualitative method combined with the quantitative method was used in this study. Regression analysis results are the basis for providing policy implications to increase customer satisfaction, thereby maintaining the development of this type of service. Keywords: E-banking, Agribank, Satisfaction, service quality 1. Đặt vấn đề Hiện nay với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã hội và đã làm thay đổi nhận thức cũng như phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Đi cùng với sự phát triển đó, nhiều ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong các nghiệp vụ tài chính. Sự phổ biến ứng dụng rộng rãi Internet và mạng lưới viễn thông đã mở ra thị trường đầy tiềm năng và cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. 657 Ngân hàng điện từ hay E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Loại hình này mang lại nhiều lợi ích cho cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội nhờ tính sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Đối với Ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh phát triển các kênh phân phối cho khách hàng mà không cần tốn kém chi phí cho mở rộng mạng lưới chi nhánh, tuyển nhân viên,... Đối với nền kinh tế, nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hoá, hiện đại hoá hệ thống thanh toán, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử (Quân & cộng sự, 2016). Nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking thông qua sự hài lòng của khách hàng là nội dung quan trọng được nhiều nhà khoa học và nhà quản trị ngân hàng trong và ngoài nước quan tâm. Có nhiều quan điểm và cách đo lường chất lượng dịch vụ E-banking khác nhau và chưa có sự thống nhất. Một số nghiên cứu cho rằng mô hình SERVQUAL vẫn là mô hình tối ưu trong đo lường chất lượng dịch vụ (Gazor et al, 2012). Trong khi một số quan điểm khác lại cho rằng, đối với loại hình thương mại điện tử, khách hàng tương tác nhiều với công nghệ hơn là tiếp xúc trực tiếp với nhân viên do đó mô hình SERVQUAL sẽ không hoàn toàn phù hợp đối với chất lượng điện tử (Jun and Cari, 2001). Vì vậy phát triển thang đo chất lượng dịch vụ thương mại điện tử nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng cho từng loại hình ngân hàng, từng đối tượng tiêu dùng là rất cần thiết. Đối với việc đo lương chất lượng dịch vụ E-banking của Agribank tại thị trường thành phố Buôn Ma Thuột cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào đề cập. Agribank là ngân hàng ra đời từ rất sớm, đóng góp lớn đối với sự phát triển kinh tế Việt Nam. Nắm bắt thời cơ trong công cuộc cách mạng công nghệ 4.0, Agribank đã triển khai thêm nhiều sản phẩm với nhiều tiện ích phù hợp thời đại công nghệ mới như: Thanh toán bằng QR Code, Samsung Pay, thanh toán thẻ không tiếp xúc. Ngoài ra, Agribank còn triển khai mở rộng dịch vụ thẻ trên ứng dụng E-Mobile Banking với tốc độ phát triển cao, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng và hoàn thành triển khai thí điểm dịch vụ tiền gửi trực tuyến tại CDM (Nguyễn Thùy Trang, 2018). Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ, các ngân hàng thương mại trên địa bàn Buôn Ma Thuột đã không ngừng ứng dụng công nghệ để cung cấp nhiều sản phẩm, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn, đồng nghĩa với sự cạnh tranh khốc liệt hơn. Người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có uy tín, chất lượng phục vụ tốt, giá cả phải chăng. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng luôn là công việc tất yếu của mọi ngân hàng trong đó có e-banking của Agribank. Bài viết này, với m ...