Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ du lịch lữ hành nội địa

Bài viết dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman(1988), nghiên cứu này nhằm xây dựng và kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố gồm: giá cảm nhận, cơ sở vật chất, nhân viên lữ hành; chương trình tham quan và sự tin cậy của công ty với sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ du lịch lữ hành nội địa HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN KINH TẾ VÀ KINH DOANH BỀN VỮNG TRONG ĐIỀU KIỆN TOÀN CẦU HÓA 11 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA Nguyễn Bình Minh* Nguyễn Đức Tiến** Đào Trọng Tấn*** Nguyễn Bảo Ngọc**** Nguyễn Việt Dũng***** TÓM TẮT - Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman(1988), nghiên cứu này nhằm xây dựng và kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố gồm: giá cảm nhận, cơ sở vật chất, nhân viên lữ hành; chương trình tham quan và sự tin cậy của công ty với sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành. Kết quả phân tích mô hình hồi qui bội (MRA - Multiple Regression Analysis) sử dụng dữ liệu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch lữ hành tại Hà Nội (n = 472) cho thấy các giả thuyết nhóm nghiên cứu đưa ra đều được chấp nhận. Cụ thể, hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là nhân viên và giá cảm nhận; ba yếu tố: tin cậy; chương trình; cơ sở vật có tác động mạnh gần như nhau. Từ khóa - Chất lượng dịch vụ; Sự thỏa mãn, Giá cảm nhận; Cơ sở vật chất; Du lịch lữ hành. ABSTRACT - Based on the service quality model of Parasuraman (1988), this study aims to test the relationship between perceived price, facilities, tourguides, tour programs, business’s reliability and travellers’ satisfaction. The data is collected from the population of travellers in Hanoi (n=472) and the results of the Multiple Regression Analysis (MRA) illustrates all supported hypothesises. Specifically, tourguides followed by percieved price are the most significant antecedents of customer’s satisfaction on tourism services. Business’s reliability; tourism program; facilities have affected at the same level. Key words - Service quality; Satisfaction; Perceived price Facilities; Tourism program;1. GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU Sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ, đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thếgiới và Việt Nam. Nhiều mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng cũng đã được phát triển và đề* Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn Thông. Tác giả nhận phản hồi: Email: binhminh279@gmail.com; Mobile: 0936355699** ĐH Kinh tế Đã Nẵng. Tác giả nhận phản hồi: Email: ndtien@ac.udn.vn; Mobile: 0914054329*** Công ty CP Tavi Interntaional. Tác giả nhận phản hồi: Email: daotrongtanhn@gmail.com; Mobile: 0902106683**** Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn Thông. Tác giả nhận phản hồi: Email: nguyenbaongoc23091991@gmail.com; Mobile:0837898686***** Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn Thông. Tác giả nhận phản hồi: Email: vietdungptit@gmail.com; Mobile: 093631969812 HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN KINH TẾ VÀ KINH DOANH BỀN VỮNG TRONG ĐIỀU KIỆN TOÀN CẦU HÓAxuất nhiều nhân tố tác động tới sự thỏa mãn. Ở Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu về sự thỏamãn của khách hàng ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau như tài chính ngân hàng, viễn thông, thủy sản,siêu thị…(Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy 2007,Hồ Huy Tựu & cộng sự 2007, Nguyễn Thị Mai Trang 2006). Các nghiên cứu này đã có nhữngtổng kết về mô hình cũng như tìm ra được các biến có tác động trực tiếp cũng như gián tiếp đến sựthỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, những nghiên cứu về du lịch nóichung và du lịch lữ hành nói chung không còn nhiều. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn củakhách hàng trong ngành này có thể đã thay đổi nhiều so với những kết quả nghiên cứu trước đây.Chính vì vậy, nghiên cứu này có thể giúp cho các nhà hoạt động thực tiễn có những góc nhìn mớivề từng loại đối tượng, từng phân khúc khách hàng trên thị trường.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT2.1. Giá cảm nhận Đối với người tiêu dùng, giá là cái bị từ bỏ để đạt được một sản phẩm. Các bộ phận của giábao gồm: giá của đối tượng, giá phi tiền tệ được cảm nhận, và cái từ bỏ. Nghiên cứu này định nghĩavà đo lường khái niệm giá dưới góc độ là giá cảm nhận của người tiêu dùng được giải thích theocách mà có ý nghĩa với họ (Zeithaml, 1988).2.2. Chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994)thì chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏamãn nhu cầu của họ. Một nghiên cứu được nhiều người biết đến nhất, được nhiều người công nhậnvà sử dụng đến ngày nay là nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991). Theo cáctác giả này, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là: “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi củangười tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Từ những định nghĩa trên ta có thể thấy một số đặc điểm về chất lượng dịch vụ. Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. Thứ hai, nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả của quá trình so sánhgiữa sự mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng nhữngmong đợi của họ. Thứ ba, những đánh giá về chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra từ dịch vụ mà còn baohàm những đánh giá về quá trình cung cấp dịch vụ của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng2.3. Sự thỏa mãn Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong lý thuyết cũng như hoạt độngthực tiễn của marketing. Các lý thuyết marketing đều nhấn mạnh đến việc mang lại sự thỏa ...