Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Bến Thành Tourist

Nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Bến Thành Tourist" nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty BenThanh Tourist đến thời điểm hiện tại, những quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nguyên nhân dẫn đến quyết định lựa chọn và niềm tin của khách hàng dành cho BenThanh Tourist. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại Bến Thành Tourist ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI BẾN THÀNH TOURIST Huỳnh Thị Yến Nhi*, Võ Thị Nhật Thao, Nguyễn Minh Thông, Nguyễn Ngọc Phương Trúc Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Hoàng Phó TrìnhTÓM TẮTNghiên cứu nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công tyBenThanh Tourist đến thời điểm hiện tại, những quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nguyênnhân dẫn đến quyết định lựa chọn và niềm tin của khách hàng dành cho BenThanh Tourist. Đánh giáchung về BenThanh Tourist theo ma trận S.W.O.T, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp nhằm khắc phục nhữngthiếu sót và nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại BenThanh Tourist trong tương lai.Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát, trên cơ sở khảo sát nhiều nhóm đối tượng khác nhautrên diện rộng. Từ việc phân tích thực trạng tác giả đã đưa các nhóm giải pháp hợp lí về nâng cao chấtlượng dịch vụ chương trình du lịch tại BenThanh Tourist.Từ khóa: BenThanh Tourist, du lịch, chất lượng dịch vụ, nâng cao, chương trình du lịch.1. GIỚI THIỆU CHUNGCông ty Bến Thành Tourist được thành lập vào tháng năm 1989, doanh nghiệp được thị trường biết tớivới vị thế là một trong những công ty du lịch quốc tế hàng đầu tại Việt Nam. Bến Thành tourist còn mởrộng kinh doanh sang các lĩnh vực: tổ chức sự kiện, vận chuyển du lịch, nhà hàng – khách sạn, văn phòngcho thuê…Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, công ty bến thành tourist đã đạt được những thành tựu rấtđáng tự hào như: Huân chương lao động hạng nhất, cờ thi đua xuất sắc được trao tặng bởi tổng cục dulịch Việt Nam; Doanh nghiệp lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam giai đoạn 1999 – 2018 do tổng cục dulịch Việt Nam trao tặng; Doanh nghiệp lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam giai đoạn 2008 – 2018 do tổngcục du lịch Việt Nam trao tặng….2. CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1. Đặc điểm của dịch vụ du lịchDu lịch là một loại dịch vụ, vừa có những diểm chung của dịch vụ vừa có nét đặc thù như: Tính phi vậtthể; Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch; Sự tham gia của của khách du lịch trongquá trình tạo ra dịch vụ; Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch; Tính không thể chuyển đổi quyềnsở hữu dịch vụ; Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch; Tính không đồng đều về sản lượng.2.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch 11232.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịchLà mức phù hợp của dịch vụ của nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thịtrường mục tiêu.2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịchChất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá.Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ du lịch.Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch.Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp du lịch.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BENTHANH TOURIST THEO QUANĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG3.1. Các yếu tố hữu hìnhCác yếu tố như trang phục nhân viên (91,1%), phương tiện di chuyển (87,1%), thiết bị của nhà hàng đượcđầu tư hiện đại (88,2%), cũng như cơ sở lưu trú của điểm đến hiện đại được khách hàng đánh giá ở mứcđộ đồng thuận tương đối cao (90,1%).3.2. Các yếu tố tin cậyCác chương trình du lịch được thực hiện đúng như lịch trình (88,1%), thời gian và điểm đón đúng nhưlịch trình (87,1%), hóa đơn công ty cung cấp chính xác (90,1%) ... Các điểm đến chính xác và đầy đủtheo chương trình đều được khách hàng đánh giá chất lượng cao (91,1%).3.3. Các yếu tố khả năng đáp ứngNhân viên có thái độ nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ (88,1%), nhân viên nhà hàng và khách sạn phục vụ mónăn, phòng nghỉ ngơi kịp thời chú đáo (91,1%), công ty luôn linh hoạt thay đổi lịch trình tour phù hợp vớitừng tình huống (88,1%) Khả năng xử lý của hướng dẫn viên luôn nhanh chóng (85,1%) đều được kháchhàng đánh giá chất lượng cao. Vì BenThanh Tourist luôn coi khách hàng là điều tiên quyết, quan trọngtrong quá trình phục vụ.3.4. Các yếu tố đảm bảoNhìn chung các yếu tố đảm bảo như bảo mật thông tin của khách hàng (91,1%), hành vi của nhân viên(87,1%), kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc của khách hàng (89,2%) cũng như thái độ và sựniềm nở của nhân viên (91,1%) đều được khách hàng đánh giá chất lượng cao. Công ty luôn cố gắng xửlý các tình huống theo chiều hướng tốt nhất có thể nhằm đem lại những trải nghiệm đặc biệt trong lòngmỗi ...