chiến lược bán hàng

Đây là một số kỹ năng xử lý từ chối trong bán hàng mà chúng ta hay gặp phải. Rất là hay. Mình tổng hợp từ BRIAN TRACY. Xử lý lời từ chối trong bán hàng...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
chiến lược bán hàng Đây là một số kỹ năng xử lý từ chối trong bán hàng mà chúng ta hay gặp phải. Rất là hay. Mình tổng hợp từ BRIAN TRACY. Xử lý lời từ chối trong bán hàng. I- Các loại từ chối cơ bản. 1.Từ chối ngầm. Khách hàng quan tâm đến lời chào hàng của bạn nhưng không nói gì. Họ gật đầu lắng nghe nhưng không phản ứng với việc bạn làm gì, ở đâu. Giải pháp là để khách hàng nói nhiều hơn. Đặt các câu hỏi mở và chăm chú lắng ngh từng câu trả lời. Khách hàng càng trả lời nhiều thì họ càng nói chính xác lý do họ không mua hàng. 2.Lý do và lý do Dạng từ chối thứ 2 là các lý do. Luôn có những phản ứng bản năng trước bất kỳ phương pháp bán hàng nào. - “ Chúng tôi thấy hài lòng với nhà cung cấp hiện tại” - “ Chúng tôi rất bận và không có thời gian cho việc này” - “ Chúng tôi có đủ rồi” - “ Hiện chúng tôi không có hứng thú” Đó chỉ là các lý do. Họ không thật sự nghiêm túc. Người bán hàng sẽ gật đầu, mỉm cười , đồng ý rồi đặt câu hỏi để kiểm soát cuộc đối thoại. Cách tốt nhất để xử lý những cản trở ban đầu, gồm các lý do và phản hồi bốc đồng là nói: - “ Đúng vậy. Ai trong các tình thế của anh chị đều cảm thấy như vậy khi gặp chúng tôi. Nhưng rồi họ đã trở thành khách hàng thân thiết của chúng tôi và họ muốn chúng tôi là bạn”. Phản hồi này ngay lập tức chuyển tâm điểm của cuộc đối thoại về sản phẩm của bạn sang các khách hàng đã cảm thấy hài lòng. Trong mọi trường hợp, câu trả lời bạn nghe thấy là: - “Ôi thật không? Là gì vậy”. 3. Lời từ chối ác ý. Bạn sẽ gặp những người bất mãn hoặc giận dữ với hoàn cảnh hiện tại. Vì không thể mắng mỏ ông chủ, vợ hoặc chồng nên họ có thể trút giận lên người bán hàng thân thiện( Gặp nhiều rồi nha). Những người này thường suy nghĩ và hành động tiêu cực. Họ chỉ trích sản phẩm của bạn hoặc so sánh không hay với các đối thủ cạnh tranh. Họ áp đặt rằng giá quá cao, sản phẩm không tốt…Phương pháp giải quyết lời từ chối ác ý hiểu rằng bạn không phải là mục tiêu. Khách hàng đang có những rắc rối riêng và chúng ko liên quan đến bạn. Bạn chỉ mắc kẹt trong tình thế xáo trộn tâm lý giữa họ và rắc rối của họ. hãy giữ bình tĩnh, tự tin, tích cực và lịch sự. Thường thì hành động này sẽ làm dịu những tiêu cực từ phía khách hàng và khuyến khích họ cởi mở hơn. 4. Yêu cầu thông tin. Lời từ chối phổ biến thứ tư là yêu cầu thông tin. Đây là lời từ chối mà bạn có thể trả lời tốt . Khi khách hàng yêu cầu thông tin về kết quả hoặc lợi ích họ sẽ nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn sẽ được đặt vào vị trí hoàn hảo để tiến hành vụ mua bán. Hãy đón nhận những yêu cầu thông tin. Khen ngợi và cảm ơn khách hàng vì họ đã đặt câu hỏi. Trả lời về các thông tin và kết thúc bằng câu: - “Điều này đã giải đáp thắc mắc của anh chị rồi chứ?” 5. Lời từ chối khoe khoang. Một kiểu từ chối khác là lời từ chối khoe khoang. Đôi lúc, khách hàng muốn chứng tỏ họ biết nhiều về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn( khoảng 30%). Họ đưa ra nhận xét hoặc đặt các câu hỏi phức tạp về sản phẩm và dịch vụ, hoặc ngành nghề của bạn. Khi gặp trường hợp này, hãy nhún nhường đáp lại. Hãy chứng tỏ bạn ấn tượng ra sao. Hãy lịch sự, hòa nhã lắng nghe và để khách hàng nói. Hãy nhớ, khi bạn khiến khách hàng cảm thấy mình quan trọng bằng cách tập trung lắng nghe, họ sẽ thân thiện hơn và mua hàng. 6. Lời từ chối chủ quan. Lời từ chối này nhằm vào bạn với tu cách cá nhân. Khách hàng sẽ nói những câu đại loại như: - “ Có vẻ anh kiếm rất khá nhỉ?” hoặc “ Bán sản phẩm này có giúp anh kiếm được nhiều tiền không”? Khi họ chỉ trích bạn có thể vì bạn đã nói quá nhiều về mình và họ đang cố làm bạn thất vọng bằng việc chỉ trích vẻ bề ngoài hoặc thái độ của bạn. Khi đó hãy dừng nói về mình và công ty, sản phẩm, dịch vụ và hãy đặt câu hỏi nhiều hơn. Hãy nói về khách hàng nhiều hơn. Đặt câu hỏi về những gì khách hàng muốn hoặccần. Khi đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, bạn sẽ không gặp những lời từ chối chủ quan nữa. 7. Lời từ chối khách quan. Ví dụ: “ Tôi không cho rằng sản phẩm này có thể đáp ứng yêu cầu của chúng tôi” Hoặc “ Có vẻ sản phẩm rất tốt, nhưng không phù hợp với yêu cầu”. Cách tốt nhất là đưa ra lời khen ngợi và các bằng chứng để chứng tỏ rằng sản phẩm này làm được những gì bạn nói. Đảm bảo rằng khách hàng sẽ có được những lợi ích bạn hứa và bạn sẽ giúp họ mua sản phẩm một cách dễ dàng. 8. Kiên quyết từ chối. Đây là dạng khách hàng “ Kiên quyết không mua hàng”. Việc này thường xảy ra khi mới bắt đầu giới thiệu sản phẩm. Hãy làm giảm sự kiên quyết ban đầu bằng phương pháp kết thúc. Hãy nói rằng: “ Thưa quý khách, cảm ơn anh chị đã dành thời gian cho tôi. Mong ngài cứ thoải mái. Tôi đến đây chưa phải để bán hàng. Tôi chỉ muốn đặt vài câu hỏi và xem liệu có cách nào để công ty chúng tôi có thể giúp ngài đạt được mục tiêu với chi phí hiệu quả nhất. Như vậy được không ạ”. Khi khách hàng đã thoải mái và cho phép đặt câu hỏi, hãy bắt đầu với các câu hỏi mở đã được lựa chọn. 9. Lời từ chối cuối cùng. Bạn giới thiệu xong và khách hàng hiểu họ nên mua sản phẩm của bạn. Họ biết bạn bán sản phẩm gì và giá bao nhiêu. Họ chuẩn bị quyết định song vẫn còn do dự. “ Thứ tôi nhận có tương xứng với đồng tiền ko”? “Anh có chắc đây là sản phẩm tốt nhất tôi có thể nhận không”? Hãy chăm chú lắng nghe rồi đảm bảo, tạo cho họ niềm tin về sản phẩm, mức giá hợp lý và những ai đang sử dụng sản phẩm đều rất hài lòng với quyết định của mình. Sau khi xử lý lời từ chối, bạn có thể tiến thẳng tới câu hỏi kết thúc bán hàng: “ Anh thích sản phẩm nào hơn trong hai sản phẩm này”? “ Anh muốn gửi hàng trong tuần này hay tuần sau?” Nếu họ trả lời bất cứ câu hỏi nào thì coi như việc bán hàng đã xong. II_ Một số lời từ chối cuối cùng nguy hiểm. 1. Lời từ chối về giá. Đây là lời từ chối cuối cùng rất phổ biến. Cái mà khách hàng muốn không phải là mức giá thấp nhất mà mức giá hợp lý nhất. Khi nhận được lời từ chối về giá, hãy nhìn vào mắt khách hàng và đảm bảo rằng họ đang có một cuộc mua bán tốt nhất. “ Thưa anh chị, đây là mức giá hoàn hảo.Anh đang có một cuộc mua bán rất tốt. Khi anh cân nhắc thứ chúng tôi đưa ra trong sản phẩm này, a ...