CHƯƠNG 3: LÝ THUYẾT HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG

“Bài học lớn nhất cho tôi: không baBài học lớn nhất cho tôi: không bao giờ được bỏ qua những chi tiết nhỏ nhặt nhất trong cảm nhận của người tiêu dùng”. Hãy phân tích khái niệm sau: KH là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối, mà hành động của họ tác động đến việc mua sp, dv vủa công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
CHƯƠNG 3: LÝ THUYẾT HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 3 HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG “Bài học lớn nhất cho tôi: không bao  giờ được bỏ qua những chi tiết nhỏ  nhặt nhất trong cảm nhận của người  tiêu dùng” Khách hàng DN là ai? Hãy phân tích khái niệm sau: KH là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào  tham gia vào kênh phân phối, mà hành  động của họ tác động đến việc mua sp,  dv vủa công ty. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG THỊ TRƯỜNG, HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG THỊ TRƯỜNG, HÀNH VI MUA CỦA CÁC TỔ CHỨC 3.1. THỊ TRƯỜNG VÀ HÀNH VI  NGƯỜI TIÊU DÙNG Người tiêu dùng là: +Người mua sắm, tiêu dùng những sp, dv nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. +Họ là người tiêu dùng cuối cùng sp do quá trình sx tạo ra. +Việc tiêu dùng được xem như việc sử dụng/hủy bỏ 1 tài sản kinh tế và việc tự thể hiện mình. +Họ là cá nhân, hộ gia đình, nhóm người. Bạn có biết? WHAT CUSTOMERS WANT ? Theo bạn: KH thích nhận quà tặng hơn là các thẻ quà  tặng? 3.1. THỊ TRƯỜNG VÀ HÀNH VI  NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.1.1Khái quát về thị trường người tiêu dùng và Đặc điểm của thị trường người tiêu dùng Đặc điểm: 1.Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng 2.Khách hàng có rất nhiều đặc điểm khác nhau 3.Nhu cầu, mong muốn, sức mua...của người tiêu dùng không ngừng thay đổi 3.1.2. Hành vi mua của người tiêu  dùng Hành vi mua là gì? Là những hành động mà người tiêu dùng  bộc lộ trong quá trình trao đổi sp, dv 3.1.2. Hành vi mua của người tiêu  dùng . Hộp đen ý thức Phản ứng đáp lại Kích thích ­           4Ps ­ Công việc lựa chọn ­Đặc tính người mua ­ Môi trường  ­Quá trình QĐ mua 3.1.2. Mô hình hành vi mua của người tiêu  dùng Vì sao phải nghiên cứu mô hình này? 3.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến  hành vi mua a) Các yếu tố thuộc về văn hoá (nền văn hóa, nhánh văn hóa, sự biến đổi và giao thoa văn hóa) b) Các yếu tố mang tính chất xã hội (giai tầng XH, Nhóm tham khảo, Gia đình, vai trò và địa vị, ) c)Các yếu tố mang tính chất cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, ý niệm bản thân…) d) Các yếu tố mang tính chất tâm lý (động cơ, niềm tin, thái độ,..) VĂN HÓA ­ Ảnh hưởng của văn hóa: +VH ấn định những điều cơ bản về giá trị, ưa  thích, những sắc thái đặc thù của sp +VH ấn định cách cư xử được xh chấp nhận. +VH có tính giá trị, tính nhân sinh, tính hệ  thống. VĂN HÓA DN ứng xử ntn khi nghiên cứu văn hóa của  KH? Xã hội • Giai tầng xã hội:  ­là các lớp người khác nhau do kết quả của  sự phân chia tương đối đồng nhất và ổn  định trong 1 xh; ­Những thành viên cùng thứ bậc có cách  ứng xử giống nhau và cùng chia xẻ giá trị  lợi ích. Xã hội • Nhóm tham khảo/nhóm tiêu biểu: ­Có ảnh hưởng trực tiếp/gián tiếp đến thái độ  và hành vi mua. ­Gồm: gia đình, bạn thân, hàng xóm, đồng  nghiệp; tổ chức hiệp hội. Xã hội • Gia đình ­Quy mô bình quân ­Thu nhập ­Cơ cấu sp ­Xu thế gia đình ­Ảnh hưởng của các thành viên ­Tỷ lệ các loại hộ theo chu kỳ sống gđ. Xã hội • Vai trò và địa vị cá nhân Thảo luận: Địa vị của 1 người có ảnh hưởng  đến việc mua ĐTDĐ của anh ta không?  Ảnh hưởng Ntn? Cá nhân • Tuổi tác và đường đời • Nghề nghiệp • Tình trạng kinh tế • Lối sống • Nhân cách và quan niệm về bản thân CÁC GIAI ĐOẠN TRONG CHU KỲ ĐỜI SỐNG GIA ĐÌNH VÀ HÀNH VI MUA HÀNG GIAI ĐOẠN ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI MUA 1. Tuổi trẻ Sống độc thân - Ít chịu gánh nặng tài chính. Đặc biệt quan tâm đến thời trang. Thường mua các hàng hoá: đồ dùng cá nhân, xe máy, thể thao, câu lạc bộ. Kết hôn chưa có con - Khả năng thanh toán gia tăng. Quan tâm đến mua các hàng hoá lâu bền cho gia đình: nội thất, máy giặt, lò nướng, bếp ga… Có nhu cầu về nhà ở. Vợ chồng trẻ có con cái còn nhỏ (dưới - Nhu cầu cao về nhà ở. Mua sắn nhiều: quần áo, thực phẩm, thuốc chữa 10 tuổi) bệnh. Căng thẳng về tài chính. 2- Tuổi trung niên Sống độc thân - Khả năng thanh toán cao. Quan tâm nhiều đến thời trang, các tiện nghi đắt tiền, các dịch vụ giải trí… Kết hôn chưa có con - Nhu cầu mua sắm hàng tiêu dùng tăng. Kết hôn có con nhỏ (dưới 10 - Giảm nhu cầu thể thao, du lịch, nhà hàng. Tăng nhu cầu thực phẩm, tuổi) quần áo, thuốc men trẻ em. Con cái đã thành niên - Tăng khả năng tài chính. Nhu cầu hàng tiêu dùng lâu bền tăng. Nhu cầu tiêu dùng cho văn hoá, du lịch, giao lưu tăng. Con cái ở riêng… - Khả năng tài chính dồi dào. Thích tham gia câu lạc bộ, ăn hàng, du lịch. 3- Tuổi già Người già còn đi làm - Thu nhập còn cao. Tăng nhu cầu tiêu dùng hàng lâu bền. Người già đã nghỉ hưu - Tăng nhu cầu thuốc men cho sức khoẻ. Mua sắm tiêu dùng giảm. ...