Chuyên đề: Khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học

Ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, mọi lĩnh vực trong đời sống của chúng ta đã được nâng cao và từng bước hiện đại. Trong đó, vai trò của công nghệ thông tin trở nên rất quan trọng và cần thiết. Mọi người có thể trao đổi, kinh doanh, thiết lập mối quan hệ hay tìm hiểu bất cứ thông tin cần thiết nào. Từ đó, công nghệ thông tin ngày càng trở nên phổ biến và phát triển mạnh mẽ, rất nhiều trung tâm, cơ sở nối tiếp nhau được thành lập và cạnh tranh quyết liệt. Nhưng để...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chuyên đề: Khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học Quản trị chất lượng TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH --------------------------------------------------------- Quản Trị Chất Lượng Chủ đề Khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học Quản trị chất lượng MỤC LỤC: Hình 2a: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được.....................5 Hình 4a: Mô hình nghiên cứu............................................................................. 8 Bảng 4b: Tiến độ các bước nghiên cứu............................................................9 Bảng 4c: Thang đo...........................................................................................10 Hình 4d: Mô hình quy trình nghiên cứu............................................................10 Bảng 4e: Tiến độ nghiên cứu.......................................................................... 11 Hình 5c: Biểu đồ Sự đảm bảo (Assurance).................................................... 13 Hình 5d: Biểu đồ Sự phản hồi (Responsiness)............................................... 14 Hình 5e: Biểu đồ Sự tin tưởng (Reliability)....................................................15 Hình 5f: Biểu đồ tổng hợp 5 thành phẩn.........................................................16 Quản trị chất lượng Chủ đề nghiên cứu KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC THIỆN TÂM ----  ---- CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU. 1.1. Cơ sở hình thành đề tài: Ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, mọi lĩnh vực trong đời sống của chúng ta đã được nâng cao và từng bước hiện đại. Trong đó, vai trò của công nghệ thông tin trở nên rất quan trọng và cần thiết. Mọi người có thể trao đổi, kinh doanh, thiết lập mối quan hệ hay tìm hiểu bất cứ thông tin cần thiết nào. Từ đó, công nghệ thông tin ngày càng trở nên phổ biến và phát triển mạnh mẽ, rất nhiều trung tâm, cơ sở nối tiếp nhau được thành lập và cạnh tranh quyết liệt. Nhưng để tìm ra một hướng đi thành công cho mình, bên cạnh cơ sở vật chất hiện có, các trung tâm, cơ sở cần tìm hiểu và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng là để giữ vững vị trí của trung tâm, cơ sở trên thị trường. Và đó cũng là lý do mà nhóm chúng tôi quyết định thực hiện đề tài: Khảo sát chất lượng dịch vụ của Trung tâm tin học Thiện Tâm. 1.2. Mục tiêu – Ý nghĩa nghiên cứu: - Khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học Thiện Tâm. - Kết quả nghiên cứu có thể làm tư liệu tham khảo cho trung tâm tin học Thiện Tâm và là cơ sở để trung tâm đó nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. 1.3. Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sống ở thành phố Long Xuyên đã/đang học tin học ở trung tâm tin học Thiện Tâm và nội dung của nghiên cứu chủ yếu tập trung vào việc khảo sát chất lượng dịch vụ của trung tâm tin học đó. Thời gian thực hiên đề tài là từ ngày 10/1/2011 đến 16/1/2011 1.4. Phương pháp nghiên cứu: Áp dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát. - Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực tiếp các đối - tượng nghiên cứu thông qua bản câu hỏi. Xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng của phần mềm Microsoft Office: Excel, - Word, … 1 Quản trị chất lượng CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CƠ SỞ TIN HỌC Trong khu vực TP. Long Xuyên này có khá nhiều cơ sở dạy ngoại ngữ và tin học, trong số đó Cơ Sở Ngoại Ngữ - Tin Học Thiện Tâm (gọi tắc là cơ sở Thiện Tâm) là một trong những trung tâm đào tạo ngoại ngữ và tin học có chất lượng và uy tín, được nhiều người biết đến. Cơ sở được thành lập vào năm 2008, do cô Nguyễn Thị Như làm chủ trung tâm, cơ sở nằm tại số 551 Võ Thị Sáu – Mỹ Xuyên – Long Xuyên – An Giang. Trung tâm hiện có 15 giảng viên dạy lý thuyết lẫn thực hành, có trên 500 học viên, cở sở vật chất khang trang, thiết bị dạy học đầy đủ, tiện nghi. Để thu hút người học cũng như là để đáp ứng nhu cầu của xã hội hiện nay thì ngoài 2 môn ngoại ngữ và tin học trung tâm còn mở thêm các lớp dạy đồ họa – phần cứng. Để khuyến khích tin thần học viên khi đến với Cơ Sở Thiện Tâm, học viên sẽ nhận được những phần quà hấp dẫn như: Thi chứng chỉ A đậu thủ khoa (>= 28 điểm) học viên sẽ được học bằng B - miễn phí. Thi chứng chỉ B đậu thủ khoa (>= 8 điểm) học viên sẽ được học miễn phí 01 - chương trình đào tạo khác của cơ sở. Cơ sở Thiện Tâm là nơi đào tạo có chất lượng, có uy tín và đáng tin cậy, được học viên đánh giá một môi trường thân thiện với đội ngũ giảng viên nhiệt tình và có nhiều kinh nghiệm trong việc giảng dạy. 2 Quản trị chất lượng CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. Chương này sẽ tập trung trình bày cơ sở lý luận và các khái niệm liên quan, mô hình nghiên cứu, thang đo cho chất lượng dịch vụ. 2.1. Định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Định nghĩa dịch vụ: 2.1.1. “Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đ ầu ra c ủa nó không phải là những sản phẩm vật chất” Định nghĩa chất lượng dịch vụ: 2.1.2. Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ định nghĩa: Chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra ha ...