Chuyên đề tốt nghiệp NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG MẠNG DI ĐỘNG

Khái niệm “lòng trung thành” đã được hình thành qua nhiều thế kỷ. Trong thời cổ đại, lão tướng vĩ đại La Mã Roman Empire đã sử dụng lòng trung thành quân đội để chống lại quyền lực chính trị và lật đổ hoàng đế. Napoleon Bonaparte, một trong những vị tướng người pháp nổi tiếng thế kỷ 19, đã đạt được những kết quả thần kì thông qua sự trung thành của các quân lính dưới quyền mình....
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Chuyên đề tốt nghiệp " NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG MẠNG DI ĐỘNG " TRƯỜNG……………… KHOA…………….. Báo cáo tốt nghiệpĐỀ TÀI:NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNGTRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG MẠNG DI ĐỘNGChuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Lệ Trâm NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG MẠNG DI ĐỘNG LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cô Th.S Đinh thị Lệ Trâm, người đãtrực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành Chuyên đề Tốt nghiệp này. Nếu không có sựgiúp đỡ, chỉ dẫn tận tình của Cô, thì tôi khó có thể thực hiện Luận văn Tốt nghiệpnày một cách tốt nhất. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đến Trung tâm diđộng III đã tạo điều kiện cho tôi đ ược thực tập tốt, cũng như những lời đóng góp cụthể và xác đáng cho chuyên đề. Cuối cùng, xin dành lời cảm ơn đến gia đình, bạnbè… những người đã tạo điều kiện, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thựchiện đề tài này. Đà Nẵng, tháng 5 năm 2008 SV thực hiện Nguyễn Thị Thanh ThủySVTH: Nguyễn Thị Thanh Thủy_Lớp 30k12 1Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Lệ Trâm GIỚI THIỆU1. Mục tiêu của đề tài: - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàngtrên thị trường mạng di động2. Phương pháp nghiên cứu: - Thu thập và phân tích các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp. - Phương pháp chính là sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin trực tiếptừ khách hàng. - Phương pháp thống kê bằng sử dụng spss3. Kết quả thu được: - Thấy được sự tác động của nhân tố sự thỏa mãn của khách hàng, rào cảnchuyển đổi và sự thay đổi môi trường đến lòng trung thành khách hàng - Có một số đề xuất và giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành cho mạng diđộng MobiFone4. Những hạn chế của đề tài: - Thời gian thực tập và kiến thức có hạn nên đề tài chưa mang tính thực tiễncao. - Có những hạn chế về tính chính xác khi thu thập dữ liệu sơ cấp, còn thiếukinh nghiệm trong việc đưa ra các giải pháp.SVTH: Nguyễn Thị Thanh Thủy_Lớp 30k12 2Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Lệ TrâmPHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN1.CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONGTHỊ TRƯỜNG MẠNG DI ĐỘNG1. 1. NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG Khái niệm “lòng trung thành” đã được hình thành qua nhiều thế kỷ. Trongthời cổ đại, lão tướng vĩ đại La Mã Roman Empire đã sử dụng lòng trung thành quânđội để chống lại quyền lực chính trị và lật đổ hoàng đế. Napoleon Bonaparte, mộttrong những vị tướng người pháp nổi tiếng thế kỷ 19, đã đạt được những kết quảthần kì thông qua sự trung thành của các quân lính dưới quyền mình. Bước vào thế kỷ 21, chúng ta có thể thấy các “ vị tướng” như vậy trên thươngtrường, cố gắng bảo vệ và mở rộng thị trường dựa vào sự trung thành của kháchhàng. Lòng trung thành khách hàng đã được công nhận như là một tài sản giá trị đểcạnh tranh trên thị trường (Srivasta, Shervani, & Favey, 2000). Đầu tư vào quản lýlòng trung thành khách hàng là rất quan trọng và cần thiết nếu chi phí chuyển đổi sửdụng thấp, bởi vì họ không phải bị ràng buộc bởi các hợp đồng (Shapiro & Vivian,2000). Khái niệm lòng trung thành khách hàng được phổ biến ở nhiều nền kinh tếtrong suốt thập kỉ qua (Lewis, 1997). Các chương trình lòng trung thành khách hàngthường cung cấp cho các hội viên của nó các phần thưởng và các giá trị tăng thêm,từ đó càng làm cho chương trình trở nên gắn bó thân thuộc với khách hàng hơn(Liebermann, 1999). Điều này dẫn đến tăng sự cạnh tranh thu hút khách hàng hơngiữa các công ty trong cùng ngành. Và kết quả là khách hàng sẽ cam kết với nhiềuchương trình lòng trung thành khách hàng của nhiều công ty trong cùng lĩnh vựckinh doanh (Passingham, 1998). Chẳng hạn, các khách hàng thường có nhiều thẻkhách hàng thân thiết của nhiều siêu thị khác nhau. Xu hướng của các công ty làtung ra các chương trình về lòng trung thành được xem như là một chiến lược bảovệ thị phần (Dawkins & Reichheld, 1990) hơn là sử dụng CRM. Đó là lý do vì saodẫn đến sự tràn ngập các chương trình lòng trung thành. Nếu công ty không tạo rađược sự khác biệt hay những giá trị đặc biệt chỉ một mình có, họ thường sử dụngSVTH: Nguyễn Thị Thanh Thủy_Lớp 30k12 3Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đinh Thị Lệ Trâmphung phí các nguồn lực để cố gắng xây dựng lòng trung thành mà kết quả có thểđem lại ...