Cộng thêm giá trị 'ngoài quỹ'

Nhân viên hãng Dell thường nghe nhắc tới cụm từ “khách hàng tốt nhất”. Khách hàng lớn nhất của Dell không nhất thiết phải là hãng lớn nhất, mua nhiều sản phẩm nhất, ít đòi hỏi dịch vụ và hỗ trợ. Đối với chúng tôi, khách hàng tốt nhất là khách hàng mà hãng học tập được nhiều nhất, là người chỉ cách cho chúng tôi kiếm lợi nhuận ngoài những sản phẩm và dịch vụ đã có, đưa đến cho chúng tôi những thử thách để doanh nghiệp chúng tôi trưởng thành hơn cùng với nhiều giải pháp...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Cộng thêm giá trị “ngoài quỹ”Cộng thêm giá trị “ngoài quỹ”Nhân viên hãng Dell thường nghe nhắc tới cụm từ “khách hàng tốtnhất”. Khách hàng lớn nhất của Dell không nhất thiết phải là hãng lớnnhất, mua nhiều sản phẩm nhất, ít đòi hỏi dịch vụ và hỗ trợ. Đối vớichúng tôi, khách hàng tốt nhất là khách hàng mà hãng học tập đượcnhiều nhất, là người chỉ cách cho chúng tôi kiếm lợi nhuận ngoài nhữngsản phẩm và dịch vụ đã có, đưa đến cho chúng tôi những thử thách đểdoanh nghiệp chúng tôi trưởng thành hơn cùng với nhiều giải pháp manglại lợi nhuận cho chúng tôi từ các khu vực khách hàng khác. Trong kinhdoanh, chúng tôi gọi hình thức này là cộng thêm giá trị “ngoài quỹ”.Những khách hàng tốt nhất của hãng giữ vai trò những người dẫn đườngđưa chúng tôi đến với những thị trường phát triển và mách nước chochúng tôi phát huy những thành công của hãng. Họ không ngừng khuyếnkhích chúng tôi tham gia làm ăn với các công ty khác, từ công ty bán cácsản phẩm về giải pháp cho tới các công ty cung cấp trọn vẹn giải pháp.Nhớ lại cuối những năm 1980 tôi đã từng ở Anh và tới thăm một trongnhững khách hàng của Dell – hãng British Petroleum ở London. Thịtrường bất động sản ở London vào thời điểm đó vô cùng sôi động và giásinh hoạt rất đắt đỏ nhưng nhân viên tin học của BP lại chỉ cho tôi cảmột tầng nhà trong trụ sở được dành riêng để lắp đặt cấu hình các máytính cá nhân. Tôi thấy một vài nhân viên của họ lấy máy tính ra khỏihộp, lắp đặt những tính năng chuyên dụng như các phần mềm chuyênmôn và card giao diện mạng (NƠICs) đồng thời dỡ bỏ những tính năngkhông dùng đến. Tôi đã rất ngạc nhiên. BP đã không chỉ đầu tư rất nhiềuvào việc lắp đặt thiết bị mà họ còn dùng lượng tiền đầu tư quá mức đóvào các khu vực bất động sản giá cao mà họ đã có thể dùng chúng chocác mục đích khác.Khi tôi dang quan sát nhân viên BP lắp đặt các máy tính cá nhân thìgiám đốc hãng này đã hỏi tôi: “Liệu nhân viên của ông có thể làm nhữngviệc này giúp chúng tôi được không; như vậy, chúng tôi sẽ không phảilàm những công việc thuộc về lĩnh vực máy vi tính nữa”. Tôi suy nghĩtrong giây lát rồi trả lời: “Hoàn toàn nhất trí, chúng tôi rất sẵn sàng!”.Những công việc vừa tốn công sức, vừa tốn thời gian đối với khách hàngthì lại tương đối đơn giản với chúng tôi. Điều đó cung cấp cho chúng tôikiến thức về những cơ hội kiếm thêm lợi nhuận từ khách hàng trong cácngành công nghiệp khác.Cùng thời gian đó, hãng Amoco đã tìm đến với chúng tôi và đề nghị:“Chúng tôi dự định lắp đặt toàn bộ máy tính cá nhân cho hãng chúng tôitừ chỗ các anh. Các anh có thể lắp thêm card giao diện mạng đượckhông?”. Chúng tôi đã đáp lại: “Chúng tôi đã cho chạy thử hệ thống máytính cá nhân với card giao diện mạng. Chúng tôi xây dựng nó cho bảnthân hãng chúng tôi và lắp đặt các card giao diện mạng riêng, vì vậy, tấtnhiên chúng tôi cũng có thể lắp đặt nó cho các anh”.Chúng tôi bắt đầu thực hiện một quá trình sản xuất đặc biệt để khi lắpráp máy tính cho Amoco, các card giao diện mạng sẽ tự động lắp thêmvào cho họ. Thông qua những quy trình tương đối đơn giản, chúng tôitiết kiệm được khá nhiều thời gian thực hiện. Điều này làm cho tốc độcông việc được nhanh hơn, tăng giá trị sản phẩm cho hãng và tăngcường hơn mối quan hệ giữa chúng tôi và Amoco. Từ sự kiện này,chúng tôi đã nảy ra một ý định táo bạo là xây dựng một bộ phận kinhdoanh mới: DELL PLUS là một hệ thống dịch vụ tổ hợp đem lại nhiềutriệu đôla lợi nhuận cho Dell.Bằng việc dành nhiều thời gian đến nơi làm việc của khách hàng, bạn sẽhọc được nhiều điều hơn là khi họ đến nơi làm việc của bạn. Điều nàythường thấy trong kinh nghiệm đối mặt với các vấn đề và thử tháchtrong cuộc sống hàng ngày. Bạn có thê hiểu rõ hơn về ảnh hưởng thực tếcủa sản phẩm của bạn trong quá trình phục vụ khách hàng.Quá trình kết hợp hài hoà quá trình sản xuất và chiến lược phát triển sảnphẩm của Dell dựa vào khách hàng là lẽ hiển nhiên đối với chúng tôinhưng các công ty khác trong ngành sản xuất máy vi tính xem ra khôngcó xu hướng áp dụng ý tưởng này. Khi trao đổi với khách hàng, họ sẽnói với chúng tôi về phản hồi họ nhận được từ các công ty cạnh tranhvới chúng tôi là: “ Cảm ơn quý vị đã đưa ra những gợi ý trên nhưngchúng tôi không thể hoạch định chúng ngay lúc này. Tuy vậy, chúng tôisẽ cố gắng xem xét những ý kiến đó ở sản phẩm lần tới.”. “Lần tới” cónghĩa là một hoặc hai năm sau đó. Trái lại, hãng chúng tôi luôn cố gắngđáp lại những gợi ý của khách hàng hầu như ngay tức khắc và áp dụngnhững gợi ý đó vào các chiến lược hoạt động của công ty. ...