Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 3 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189: 2012 tại Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy

Bài viết đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 3 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 3 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN MÁU VÀ XÉT NGHIỆM SAU 3 NĂM ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 15189:2012 TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN MÁU CHỢ RẪY Phạm Lê Nhật Minh*, Nguyễn Việt Hải*, Trần Văn Bảo*, Nguyễn Trường Sơn*, Lê Hoàng Oanh*, Nguyễn Thị Kim Liên**, Đinh Thị Ngọc Yến** TÓM TẮT Mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 3 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy. Đối tượng: Khách hàng của Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy đang nhận máu, chế phẩm hoặc dịch vụ xét nghiệm của trung tâm. Phương pháp: Mô tả cắt ngang, hồi cứu. Đánh giá bằng phiếu khảo sát. Kết quả: Qua khảo sát và đánh giá sự hài lòng của 369 lượt khách hàng từ năm 2014, 2015 và 2016 về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm, chúng tôi ghi nhận kết quả sau: Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ truyền máu năm 2014, 2015 và 2016 lần lượt là 93,5%; 95,5%; 92%. Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ xét nghiệm năm 2014, 2015 và 2016 lần lượt là 91, 3%; 94,3%; 96%. Kết luận: Hầu hết các khách hàng hài lòng với dịch vụ truyền máu và xét nghiệm của Trung tâm truyền máu. Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch vụ truyền máu và xét nghiệm là sự lựa chọn đúng đắn và hợp lý. Qua đó, giúp chúng ta nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ truyền máu, xét nghiệm và tinh thần thái độ phục vụ khách hàng. Từ khóa: ISO 1589:2012; Sự hài lòng về dịch vụ truyền máu, dịch vụ xét nghiệm ABSTRACT EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION ON BLOOD TRANSFUSION AND TESTING SERVICES OF CHO RAY BLOOD TRANSFUSION CENTER Pham Le Nhat Minh, Nguyen Viet Hai, Tran Van Bao, Nguyen Truong Son, Le Hoang Oanh, Nguyen Thi Kim Lien, Dinh Thi Ngoc Yen * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 21 - No 3 - 2017: 38 – 43 Objective: Evaluation of customer satisfaction on blood transfusion and testing services supplied by Cho Ray Blood Transfusion Center. Method: Cross-sectional descriptive using qualitative questionnaire. Results: With 369 customers were evaluated from 2014 to 2016 by qualitative questionnaire, the percentage for satisfaction on blood transfusion service were93,5%; 95,5%; 92% respectively. The percentage for satisfaction on testing service from 2014 to 2016 were 91, 3%; 94,3%; 96% respectively. Conclusion: Most of customers were totally satisfy with the blood transfusion and testing services of Cho Ray Blood Transfusion Center. ISO 15189:2012 is the gold standard to improve quality on blood transfusion and testing services to fulfill customer’s demand. Keywords: ISO 15189:2012; Evaluation of customer satisfaction on d blood transfusion and testing services *Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy; ** Bệnh viện Chợ Rẫy. Tác giả liên lạc:Th.S Phạm Lê Nhật Minh ĐT: 0919223989 Email:stevenminh79@gmail.com 38 Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số 3 * 2017 Nghiên cứu Y học ĐẶT VẤN ĐỀ Phương thức thực hiện Bộ phận quản lý chất lượng Trung tâm Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy bắt đầu áp truyền máu Chợ Rẫy tiến hành khảo sát sự hài dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào trong dịch lòng của 369 lượt khách hàng về chất lượng xét vụ truyền máu và xét nghiệm kể từ năm 2014, nghiệm và dịch vụ truyền máu của Trung tâm nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ truyền máu Chợ Rẫy từ năm 2014 đến 2016. chuyên môn và tinh thần, thái độ phục vụ bệnh Phòng quản lý chất lượng bệnh viện hỗ trợ nhập nhân, các đơn vị thuộc phạm vi cung cấp máu và xử lý số liệu. của trung tâm, sau đây gọi là khách hàng. Ba năm đã trôi qua, chúng tôi muốn nhìn lại và Phiếu khảo sát sự hài lòng về dịch vụ xét đánh giá kết quả sự hài lòng của khách hàng đối nghiệmgồm 06 câu hỏi đóng với số điểm từ với dịch vụ truyền máu và xét nghiệm vì sự hài 1 đến 4 điểm để đánh giá ở các mức độ hài lòng lòng của khách hàng được xem là một tiêu chí ...