Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Honda ô tô Hải Phòng

Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng bộ dữ liệu điều tra 100 khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng, phương pháp nghiên cứu định tính dùng thang đo lưỡng cực (Likert scale) 5 mức, kiểm định One-sample T-test, Independent-samples T-test, phân tích phương sai One-way ANOVA, và phân tích hồi quy tuyến tính (regression) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Hãng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Honda ô tô Hải Phòng ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA HONDA Ô TÔ HẢI PHÒNG Hoàng Chí Cương, Bùi Duy Linh, Nguyễn Quang Sơn, Bùi Văn Trường Đại học Hàng hải Việt Nam Email: cuonghc.qtc@vimaru.edu.vn; linhbui@hondaotohaiphong.com.vn; sonnq.hungphat@gmail.com; truongbv@hondaotohaiphong.com.vn. Ngày nhận bài: 15/10/2020 Ngày PB đánh giá: 11/11/2020 Ngày duyệt đăng: 19/11/2020 TÓM TẮT: Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng bộ dữ liệu điều tra 100 khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Honda Ô tô Hải Phòng, phương pháp nghiên cứu định tính dùng thang đo lưỡng cực (Likert scale) 5 mức, kiểm định One-sample T-test, Independent-samples T-test, phân tích phương sai One-way ANOVA, và phân tích hồi quy tuyến tính (regression) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Hãng. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng nam và nữ, cũng không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa những khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau. Các yếu tố làm khách hàng hài lòng là sự phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, và sản phẩm. Sự hài lòng này ảnh hưởng rất lớn đến ý định tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Hãng trong tương lai. Một số khuyến nghị về chính sách cũng được đề cập trong nghiên cứu này. Phân loại theo JEL: C81, C83, C87 Từ khóa: Honda Ô tô Hải Phòng, SPSS, Sự hài lòng của khách hàng EVALUATING THE CUSTOMER SATISFACTION ON PRODUCTS AND SERVICES OF HONDA AUTOMOBILES HAI PHONG ABSTRACT: In this study, we use a data set collected from 100 customers who have used products and services of Honda Automobiles Hai Phong recently, a qualitative research tool using a 5-level Likert scale, One-sample T-test, Independent-samples T-test, One-way ANOVA analysis, and regression technique to evaluate the customer’s satisfaction on products and services of the Firm. The results show that there is no difference in satisfaction between male and female customers and no difference in satisfaction between different age groups. Factors that make customers happy are the attitude of staff’s, facilities, and firm’s products. This satisfaction greatly affects to customer’s purchase intention in the future. Some recommendations are also proposed in this study. JEL Classification: C81, C83, C87 Keywords: Customer’s Satisfaction, Honda Automobiles Hai Phong, SPSS 1. GIỚI THIỆU lao động trong doanh nghiệp, quyết định Khách hàng luôn là tâm điểm của mọi sự tồn tại của doanh nghiệp. Trong bối doanh nghiệp được quản trị theo triết lý cảnh dịch bệnh Covid 19 đang hoành hành Marketing trên thế giới hiện nay. Khách trên thế giới, các doanh nghiệp càng thấm hàng là người tạo ra doanh số bán, lợi thía khi không có khách hàng. Khách hàng nhuận cho doanh nghiệp, trả lương cho thỏa mãn với sản phẩm của doanh nghiệp TẠP CHÍ KHOA HỌC, Số 44, tháng 01 năm 2021 37 sẽ có xu hướng trung thành với nhãn hiệu, so sánh giữa lợi ích do tiêu dùng sản phẩm với doanh nghiệp và ngược lại. mang lại (product’s perceived performance) Thành lập ngày 28/12/2010, Honda Ô với kỳ vọng của họ (expectation). Việc tô Hải Phòng được trang bị các thiết bị tiên nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh tiến, hiện đại nhất phù hợp với yêu cầu và hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối tiêu chuẩn của Honda toàn cầu. Các dịch vụ với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, bán hàng và sau bán hàng của Honda Ô tô tổ chức,… đã được đề cập nhiều trong các Hải Phòng tuân thủ những quy chuẩn quốc nghiên cứu trước đây. tế chuyên nghiệp nhất, hướng đến quyền lợi Tác giả Trương Minh Đức (2014) đã và sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của cao uy tín của Honda Ô tô Hải Phòng nói khách hàng cá nhân đối với chất lượng riêng và hệ thống Đại lý Ô tô của Honda dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng trên toàn quốc nói chung [3]. Hiện Honda Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế Ô tô Hải Phòng cung cấp 7 dòng xe chính (Vietcombank Huế). Kết quả chỉ ra “hầu gồm: Honda CR-V, Honda Accord, Honda hết khách hàng đánh giá tốt về chất lượng Civic, Honda HR-V, Honda City, Honda dịch vụ NHĐT của VCB Huế, cụ thể là Jazz, Honda Brio trong các phân khúc A, các thành phần đáp ứng, an toàn, tin cậy, B, C, D cùng các dịch vụ thay thế phụ tùng, hệ thống sẵn có, thẩm mỹ, đáp ứng. Riêng sửa chữa, bảo dưỡng xe định kỳ,... thành phần liên hệ thì khách hàng chưa Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt đánh giá cao” [1]. với các hãng khác như Toyota, Mazda, Tác giả Trần Thị Mỹ Linh (2014) đã Suzuki, Mitsubishi, Ford, Chevrolet, tiến hành “đánh giá sự hài lòng của khách Kia, Huyndai, Mercedes, BMW, Audi, hàng tại công ty TNHH TM & DV Phước Vinfast,… tại thị trường Hải Phòng và phía Tài”. Kết quả cho thấy “có 4 nhóm nhân tố Bắc, việc tăng mức độ hài lòng của khách chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của hàng tại Công ty Phước Tài bao gồm: (i) Honda Ô tô Hải Phòng để giữ được khách Chính sách và nghiệp vụ bán hàng; (ii) hàng trung thành và hấp dẫn, lôi kéo được Trang thiết bị, vật chất; (iii) Cung cấp khách hàng của các đối thủ cạnh tranh là hàng hóa; (iv) Giá cả ...