Đề án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy

Đề án "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy" được hoàn thành với mục tiêu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank chi nhánh thị xã Cai Lậy; Đề xuất những hàm ý cho nhà quản trị nhằm cải thiện những yếu tố này và gia tăng sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của KHCN tại Agribank thị xã Cai Lậy.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai LậyBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ HOÀNG OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH THỊ XÃ CAI LẬY ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8340101NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1: TS. LÊ THỊ ÁNH TUYẾT Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2024 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết rằng đề án tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngvới dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệpvà Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy” là do tôi đã tự mình nghiên cứu,tìm hiểu vấn đề, vận dụng những kiến thức mà tôi đã được học cũng như trao đổi vớigiảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…Đây là công trình của tác giả nghiêncứu riêng và không sao chép từ các tài liệu của những tác giả khác. Các số liệu và kếtquả nghiên cứu được thu thập từ thực tế tại đơn vị, trên các sách báo khoa học chuyênngành đã được trích dẫn theo qui định; “Nội dung trong đề án này do kinh nghiệm của bản thân rút ra được trong quátrình nghiên cứu và thực tế tại Agribank chi nhánh Thị xã Cai Lậy, không sao chéptừ nguồn tài liệu, báo cáo khác. Nếu có sai phạm tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàntheo qui định của Nhà Trường và Pháp luật.” Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) Võ Thị Hoàng Oanh i LỜI CẢM ƠN Đề án chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng với dịch vụ E – Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thị xã Cai Lậy” là kết quảcủa những cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khíchlệ của các thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp và người thân. Qua trang viết này tôi xin gửilời cảm ơn chân thành tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian nghiên cứu họctập vừa qua. “Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với cô Lê Thị Ánh Tuyết,người đã tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp những tài liệu và thông tin cần thiếtcho đề án tốt nghiệp này.” Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo của trường Đại học Ngânhàng, thầy cô của khoa Sau đại học và Bộ môn Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiệncho tôi hoàn thành tốt đề án tốt nghiệp của mình. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo“Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn chi nhánh Thị xã Cai Lậy”cũng như đồng nghiệp đã giúp đỡ tôitrrong quá trình nghiên cứu và thực hiện Đề án tốt nghiệp. “Trong thời gian thực hiện Đề án tốt nghiệp, nhận thấy mình đã cố gắng hết sứcnhưng vì kiến thức còn hạn chế nên vẫn có những khiếm khuyết, mong quý thầy côbổ sung để Đề án tốt nghiệp của tôi được trọn vẹn hơn.” Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) Võ Thị Hoàng Oanh ii TÓM TẮT ĐỀ ÁN Nghiên cứu này tập trung xác định “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng cá nhân về dịch vụ E – Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn – chi nhánh thị xã Cai Lậy”. MHNC này dựa trên mô hình củaPanasuraman & ctg (1988, 1991) là chủ yếu và mô hình của Gronroos (1984). DLNCthực nghiệm được thu thập thông qua việc khảo sát 208 KHCN đang sử dụng dịch vụE – Mobile Banking tại địa bàn nghiên cứu. Thông qua việc kiểm định độ tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hệ số tương quanPearson, phân tích hồi quy, tác giả đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòngcủa khách hàng là “sự tin cậy”, “sự đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “sự đồng cảm”,“phương tiện hữu hình”, “hình ảnh”, “giá cả”. Trong đó, yếu tố “sự tin cậy” là yếu tốcó tác động mạnh nhất và “sự đáp ứng” có tác động yếu nhất trong bảy yếu tố có ảnhhưởng đến sự hài lòng của KHCN đang sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking tạiAgribank thị xã Cai Lậy. iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆTTừ viết tắt Cụm từ tiếng Việt NHTM Ngân hàng thương mại HĐBT Hội đồng Bộ trưởng SPDV Sản phẩm dịch vụ NHNo Ngân hàng Nông nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước QĐ Quyết định TĐKT Thi đua khen thưởng NĐ-CP Nghị định Chính phủ HĐTV Hội đồng thành viên NHĐT Ngân hàng điện tửSERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ PanasuramanSERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL TT Thông tư CLDV Chất lượng dịch vụ TC Sự tin cậy ĐC Sự đồng cảm ĐU Sự đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình HA Hình ảnh GC Giá cả iv Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt HL Sự hài lòng TMCP Thương mại cổ phần TCTL Tổ chức thành lậ ...