Đề cương chi tiết học phần Quản trị quan hệ khách hàng (Mã số học phần: MKMA1108)

Học phần "Quản trị quan hệ khách hàng" giúp các bạn sinh viên hiểu được khái niệm, bản chất và ý nghĩa mối quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh; Vận dụng kiến thức đã học để nghiên cứu, đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề cương chi tiết học phần Quản trị quan hệ khách hàng (Mã số học phần: MKMA1108) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN CHI TIẾT (Ban hành kèm theo quyết định số QĐ/ĐHKTQD, ngày tháng năm 2019)1. THÔNG TIN TỔNG QUÁT (GENERAL INFORMATION)- Tên học phần (tiếng Việt) Quản trị quan hệ khách hàng- Tên học phần (tiếng Anh) Customer Relationship Management- Mã số học phần MKMA1108- Thuộc khối kiến thức Ngành- Số tín chỉ 3+ Số giờ lý thuyết 26+ Số giờ thảo luận 12- Các học phần tiên quyết Marketing trong du lịch và khách sạn2. THÔNG TIN GIẢNG VIÊN Giảng viên: Bộ môn Quản trị Bán hàng và Digital Marketing Email: Phòng 1303, Nhà A13. MÔ TẢ HỌC PHẦN (COURSE DESCRIPTIONS) Marketing quan hệ được xem là xu hướng marketing của thế kỷ 21. Cùng với xuhướng đó, quản trị quan hệ khách hàng là hoạt động không thể thiếu của các doanhnghiệp. Học phần nghiên cứu bản chất của quan hệ khách hàng và hoạt động quản trịquan hệ khách hàng; những nguyên lý và nội dung quản trị quan hệ khách hàng. Sau khikết thúc học phần, sinh viên có khả năng phân tích tình hình và đưa quyết định về cácyếu tố nền tảng cho việt thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng; khảnăng xây dựng chiến lược và triển khai các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng củamột doanh nghiệp.4. TÀI LIỆU THAM KHẢO (LEARNING RESOURCES: COURSE BOOKS,REFERENCE BOOKS, AND SOFTWARES)Giáo trình: [1] Trương Đình Chiến (2009). Quản trị quan hệ khách hàng. Nhà xuất bản Phụ nữ.Tài liệu khác [2] Francis Buttle, 2015, Customer relationship management, Elsivier, [3] Cristin Anderson and Caren Kerr (2002). Customer Relationships Management. Mc Graw Hill. [4] The IDM Guide to CRM Mastery, Session 5: Developing a CRM Strategy [5] V. Kumar, W. Reinarrtz, (2018) Customer Relationship Management- Concept, Strategy and Tools, Third Edition, Springer [6] GartnerG2 — Developing a CRM Vision and Strategy, Jennifer Kirkby A1, CRM5. MỤC TIÊU HỌC PHẦN (COURSE GOALS) Bảng 5.1. Mục tiêu học phầnMục Mô tả mục tiêu CĐR PLOs Trình độ tiêu năng lực [1] [2] [3] [4] Trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản về mối G1 CĐR 1.21 3 quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng Sinh viên có khả năng phân tích các yếu tố ảnh hưởng G2 CĐR 2.1.1 3 đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng6. CHUẨN ĐẦU RA HỌC PHẦN (COURSE LEARNING OUTCOMES) Trình độ CĐR CLOs Mô tả năng lực người học năng lực [1] [2] [3] [4] CĐR 1.2.1 Hiểu được khái niệm, bản chất và ý nghĩa mối quan hệ 3Về kiến khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng trong kinh thức doanh CĐR 2.1.1 Vận dụng kiến thức đã học để nghiên cứu, đánh giá 3 những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệVề kỹ khách hàng của doanh nghiệpnăng CĐR 2.1.1 Vận dụng kiến thức đã học để phân tích thực trạng hoạt 3 động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp7. ĐÁNH GIÁ HỌC PHẦN (COURSE ASSESSMENT) Hình thức Thời NLNH Tỷ lệ Nội dung Tiêu chí đánh giá đánh giá điểm học phần (%) [1] [2] [3] [4] [5] [6]Chuyên cần Thái độ, mức độ Tuần 1- Sự tham gia lớp học: 10 tham gia bài và 13 tham dự đầy đủ, thảo chuẩn bị bài luận tích cực, chuẩn bị ...