Để không còn cảnh “hỏi cung” khách hàng

Gần đây, một số tập đoàn như Yahoo, Pepsi, Best Buy… bắt đầu nhận ra rằng các phương pháp nghiên cứu khách hàng truyền thống đã mất đi tính hiệu quả.Sự tiến bộ của khoa học, công nghệ cộng với các thành tựu đạt được trong lĩnh vực nghiên cứu về hành vi con người đã tạo De khong con canh “hoi.. ra nhiều công cụ mới để các công ty thực hiện công tác nghiên cứu khách hàng tự nhiên và chính xác hơn. Chắc hẳn bạn đã từng có dịp xem những bộ phim trinh thám “bình dân”...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Để không còn cảnh “hỏi cung” khách hàng Để không còn cảnh “hỏi cung” khách hàng Gần đây, một số tập đoàn như Yahoo, Pepsi, Best Buy… bắt đầu nhận rarằng các phương pháp nghiên cứu khách hàng truyền thống đã mất đi tính hiệuquả. Sự tiến bộ của khoa học, công nghệ cộng với các thành tựu đạt được trong lĩnh vực nghiên cứu về hành vi con người đã tạo De khong con canh “hoi.. ra nhiều công cụ mới để các công ty thực hiện công tác nghiên cứu khách hàng tựnhiên và chính xác hơn. Chắc hẳn bạn đã từng có dịp xem những bộ phim trinh thám “bình dân” củaHolywood. Ấn tượng chung của bạn là gì? Liệu có phải là mô típ lặp đi lặp lại đếnnhàm chán của những buổi hỏi cung: Một căn phòng nóng bức, ngột ngạt, ánhsáng chói chang chiếu vào nghi can. Viên thanh tra đi lại trong căn phòng, đặt ramọi câu hỏi, dùng mọi biện pháp để buộc nghi can thú nhận, từ quát tháo ầm ĩ đếndỗ dành ngon ngọt: “Hãy khai ra sự thật đi. Hãy nói ra những điều bọn tôi muốnđược nghe!”. Quang cảnh của những buổi hỏi cung đó cũng thật xứng đáng để sử dụngcho việc dựng lại công tác… phỏng vấn, nghiên cứu khách hàng của các công tyngày nay. Những nhân viên thăm dò, điều tra khách hàng của các công ty liên tục“tấn công” người tiêu dùng với những câu hỏi mà mục đích cuối cùng là để đốitượng nói ra những điều dễ nghe về họ. Cách duy nhất để các Thượng đế thoátkhỏi cảnh “hỏi cung” phiền toái này là chiều theo ý nguyện các nhân viên, bấtchấp việc họ phải nói dối. Nếu như trong năm 2006 vừa qua, công ty bạn vẫn chỉ tiến hành việcnghiên cứu khách hàng thông qua hình thức điều tra, phỏng vấn truyền thống nhưtrên, xem ra bạn nên hoài nghi về chất lượng của những dữ liệu mà bạn có được.Có vẻ như hình thức đó phù hợp với hoạt động của các công ty trong thế kỷ XXnhiều hơn. Các tập đoàn như Pepsi, Yahoo, Best Buy bắt đầu nhận ra rằng các phươngpháp nghiên cứu khách hàng truyền thống của họ đã không còn hiệu quả và đónggóp vào lợi nhuận chung nữa. Khách hàng như bị quấy rầy khi một nhóm người lạmặt đặt ra những câu hỏi để họ có thể dễ dàng trả lời một cách có lợi cho các côngty, không khí phỏng vấn căng thẳng như trong… nồi áp suất. Hậu quả gây ra từnhững dữ liệu tưởng chừng là “thực” này rất to lớn. Một số sản phẩm/dịch vụ lẽ rachưa nên được tung ra thị trường, rút cục lại có mặt và gánh lấy thất bại nặng nề. Sự tiến bộ về khoa học, kỹ thuật và nghiên cứu về hành vi con người đangđem lại nhiều công cụ hữu ích và mới mẻ để các công ty tiến hành nghiên cứukhách hàng, đem lại cho “Thượng đế” cảm giác tự nhiên, dễ chịu hơn, cung cấpcho các công ty một cái nhìn bao quát về nhu cầu của khách hàng. Sử dụng bảng điều tra, thăm dò trên website Đây là cách thăm dò đang được sử dụng rộng rãi nhất tại các công ty hiệnnay. Điểm thuận lợi lớn nhất là họ tận dụng được website của công ty mình đểthực hiện công tác điều tra mà không phải tốn thêm một chi phí nào. Khách hàngsẽ trả lời các câu hỏi bằng những lần click chuột, không mất thời gian tiếp chuyệnnhân viên, không phải ngại ngần hoặc nể nang. Chỉ sau một vài giờ đồng hồ, bạnđã có ngay được kết quả thăm dò khách hàng, thay vì mất đến hàng tuần như cácphương pháp truyền thống. Nghiên cứu thông qua hình thức đối thoại nhóm Thông thường, các công ty tiến hành nghiên cứu phản ứng của một nhómngười trước một loại hình dịch vụ/sản phẩm mới của họ. Hiện nay, một số công tythuộc lĩnh vực sản xuất hàng điện tử tiêu dùng đang tiến hành hình thức đối thoạigiữa một nhóm người một cách mới mẻ hơn, nhằm có được những phát hiện vềhành vi con người. Một nhóm từ bốn đến sáu người sẽ tập trung tại một đia điểm theo lời mờicủa người điều tra, chủ đề đàm luận của họ hoàn toàn không phải là về sảnphẩm/dịch vụ nào đó. Họ nói về cuộc sống của mỗi người một cách tổng quátnhất, chẳng hạn như: ở giai đoạn nào trong cuộc sống, họ nhận ra được con ngườithật của mình; những ước mơ, trăn trở và suy nghĩ của mỗi người về cuộc sống,tương lai. Tất cả những thông tin của cuộc đối thoại sẽ được điều tra, phân tích vềmặt nhân loại học. Từ đó nhà sản xuất sẽ nắm bắt được nhu cầu của người tiêudùng và sản phẩm mới sẽ nhằm mục tiêu đáp ứng những nhu cầu chính đáng ấy. Hình thức điều tra “xâm nhập” và phân tích dân tộc học Thay vì thu hút, mời gọi khách hàng đến với cuộc nghiên cứu của mình,một số công ty đã chủ động đi thẳng vào cuộc sống của người tiêu dùng. Trongkhi các nhóm nghiên cứu bỏ ra rất nhiều thời gian để điều tra khách hàng tại nhiềuđịa điểm khác nhau, thì một số chuyên viên nghiên cứu đã sử dụng phương pháp“xâm nhập”, quan sát cuộc sống đối tượng khách hàng một cách trực tiếp hoặcgián tiếp qua camera tự động (dưới sự cho ...