Đề tài CRM và lựa chọn phần mềm CRM phù hợp

Trong khi mọi người vẫn không chắc chắn về tình hình kinh doanh thì hệ thống CRM lại có thể cung cấp cho họ những thông tin và số liệu phù hợp và chính xác. Điều này giúp chúng ta dễ dàng dự đoán và biết trước được chúng ta cần làm những việc gì thực sự cần thiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề tài CRM và lựa chọn phần mềm CRM phù hợpTrường Đại học Thương Mại Hà Nội Khoa Marketing BÀI THẢO LUẬN Môn: Hệ thống thông tin quản lý Đề tài: 03 GVHD: Hàn Mnh Phương Nhóm 9 Lớp: Hà Nội 05/2013 ĐÈ TÀI 03 Page 1 of 36A. Lý thuyết:Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM: đưa ra khái niệm, đặc điểm, vídụ phần mềm hệ thống.B. Bài tập:Cho thông tin điều tra sơ bộ về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổphần ATQa. Giới thiệu doanh nghiệp:Công ty cổ phần ATQ chuyêncung cấp thiết bị mô phỏng và thực hành vật lý, hoá học,sinh học, điện, điện tửviễn thông, công nghệ thông tin, tự động hoá, xử lý môi trường.Các mặt hàng xuất nhập khẩu từ các đối tác trong và ngoài nước như Cortest– Mỹ, Fann– Pháp, Checkline – Mỹ, Tokyo Keiki – Nhật Bản và một số đối tác khác đến từ Anh,Trung Quốc, Hàn Quốc, Singgapo, Đức và Thụy Sỹ.b. Khách hàng doanh nghiệp:Khách hàng của công ty được phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá nhân, đại lý vàcửa hàng phân phối, khách hàng từ các dự án, nhóm công trình. Trong đó các dự án,nhóm công trình là nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80% lượng kháchhàng.Khách hàng cá nhân của công ty chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng ít, thườngtới giao dịch trực tiếp với công ty hoặc đặt hàng qua điện thoại.Với khách hàng là đại lý, thông thường, khi tiếp cận một khách hàng mới, nhân viênkinh doanh sẽ tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu thông tin và thương lượng cungcấp sản phẩm. Sau khi nắm được các thông tin như: tình hình kinh doanh của kháchhàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàng trong một năm, % doanh thu với các sảnphẩm của thương hiệu lớn, % doanh thu với sản phẩm của các thương hiệu nhỏ…nhân viên kinh doanh sẽ phải đưa ra đánh giá sơ bộ và quyết định chọn khách hàng làmnhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp 1 hay đại lý cấp 2 của công ty. Hiện nay, công ty đãcó mạng lưới khách hàng là đại lý và các cửa hàng phân phối rộng, tập trung chủ yếu ởcác tỉnh thành phố lớn như: Hà Nội, Hồ Chí Minh và Đà Lạt.Nhóm khách hàng công trình dự án chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng, làkhách hàng thường xuyên của công ty, và thường đặt hàng với số lượng lớn, tùy theoquy mô của dự án. Do đó khi kí hợp đồng với nhóm khách hàng này, công ty thườngphải lập kế hoạch nhập khẩu mặt hàng từ phía đối tác nước ngoài để cung cấp kịp thờisản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cũng như tiến độ thi công công trình củakhách hàng. Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên kinh doanh thường phải tiếp xúc với cảchủ đầu tư và chủ thi công của dự án, đặc biệt cần thuyết phục chủ thi công sử dụngsản phẩm của công ty.c. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Page 2 of 36c1. Hạ tầng hệ thốngĐể lưu trữ dữ liệu về khách hàng công ty đang duy trì đồng thời cả hai phương thứclưu trữ thông tin truyền thống bằng các bộ hồ sơ, sổ sách giấy tờ.... và lưu trữ trong hệthống CSDL của mình. Thông tin về khách hàng phải bao gồm những chi tiết tối thiểunhư sau: tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, nhóm, số điện thoại, số lần muahàng…Dữ liệu khách hàng được lưu trữ và quản trị dựa trên nền tảng công nghệ CSDLcủa My SQL.Hệ thống máy chủ Sever Dell tai công ty nhăm quan lý dữ liêu tâptrung và kêt nôi với ̣ ̀ ̉ ̣ ̣ ́ ́may tính cua công ty ở các văn phòng đại diện khác. Công ty đảm bảo mỗi nhân viênđều ́ ̉có một máy tính nối mạng (dữ liêu chung cua toan công ty được lưu trữ tai server,được ̣ ̉ ̀ ̣sử dung trên may tinh thông qua mô hinh khách/chủ và một máy in, fax…Hệ thông may ̣ ́ ́ ̀ ́ ́chủ được cai win7, SQL Server.Mô hinh mạng khách/chủ và Win7 được dùng chủ yếu ̀ ̀trong hệ thống và các máy được cài bộ office 2003, 2007. Cơ sở hạ tầng trung tâm dữliệu cac may tinh ở cac văn phòng đại diện ở Đà Lạt, thành phố Hồ Chí Minh đêu được ́ ́ ́ ́ ̀kêt nôi với hêthông ở Hà Nội thông qua đường truyền 32Mbps.Xuất phát từ các thực tế ́ ́ ̣ ́trên, viêc xây dựng một hệ thống hoàn chỉnh thống nhất về quản trị quan hệ khách hànggiữa các văn phòng đại diện với công ty là một vấn đề cần thiết và quan trọng.c2.Các bộ phận liên quan tới việc quản lý khách hàngPhòng kinh doanh: Hàng tuần, phòng kinh doanh triển khai kế hoạch công tác:- Tìm kiếm khách hàng mới: Nhân viên kinh doanh tìm gặp các khách hàng tiềm năngtrong khu vực mình quản lý, trao đổi, tìm hiểu thông tin và thuyết phục họ chấp nhậnsản phẩm của công ty. Nếu khách hàng đồng ý thì tiến hành như sau:+ Khách hà ...