Đề tài: Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ

“Tiếp thị là một phần rất cơ bản trong việc kinh doanh và không thể được xem là nhiệm vụ tách rời. Toàn bộ công việc kinh doanh phải được xem xét từ kết quả cuối cùng, nghĩa là từ quan điểm người tiêu dùng. Sự thành công của doanh nghiệp không được xác định bởi nhà sản xuất mà bởi người tiêu dùng” (Philip Kotler).
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề tài: Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ LUẬN VĂN Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ -1-   LỜI C ẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn TS Ngô Quang Huân, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả: Trần Thẩm Minh Hoàng -2-   DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu Bảng 3.2: Thang đo các khái niệm Bảng 3.3: Thang đo SERVQUAL Bảng 3.4: Thang đo SERVQUAL sau khi được hiệu chỉnh Bảng 3.5: Thang đo BTS – Elena Delgado – Ballester Bảng 3.6: Thang đo Tín nhiệm thương hiệu sau khi đã được hiệu chỉnh Bảng 4.1: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.2: Bảng tần suất biến HH03 – sửa chữa máy hoàn hảo lần đầu tiên Bảng 4.3: Thống kê mô tả thang đo tín nhiệm thương hiệu Bảng 4.4: Thống kê mô tả thang đo sự thỏa mãn Bảng 4.5: Bảng tần suất các giá trị của biến SAT1 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach alpha của thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 4.7: Hệ số Cronbach alpha của thang đo tín nhiệm thương hiệu Bảng 4.8: Hệ số Cronbach alpha của thang đo sự thỏa mãn Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố tổ hợp Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn Bảng 4.11: Ma trận tương quan Bảng 4.12: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Bảng 4.13: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy Bảng 4.14: Kết quả phân tích anova Bảng 5.1: Các phát biểu của biến mã hóa -3-   DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CÁC HÌNH: Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Chất lượng dịch vụ cảm nhận Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 2.5: Mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh CÁC ĐỒ THỊ: Đồ thị 4.1: Sửa chữa máy hoàn hảo trong lần đầu tiên (theo thời hạn bảo hành) -4-   CHƯƠNG I: TỔNG QUAN 1.1. GIỚI THIỆU “Tiếp thị là một phần rất cơ bản trong việc kinh doanh và không thể được xem là nhiệm vụ tách rời. Toàn bộ công việc kinh doanh phải được xem xét từ kết quả cuối cùng, nghĩa là từ quan điểm người tiêu dùng. Sự thành công của doanh nghiệp không được xác định bởi nhà sản xuất mà bởi người tiêu dùng” (Philip Kotler). Chính vì vậy, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một trong những yếu tố chính dẫn đến thành công của công ty. Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng được tất cả các tổ chức ở các lĩnh vực chú trọng. Nhưng không phải tổ chức nào cũng biết cách xây dựng thành công bộ phận chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ở nhiều công ty thiếu tính chuyên nghiệp, không được đào tạo bài bản nên các công ty chưa khai thác tối đa lợi thế cạnh tranh này. Theo thời gian, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và quá trình hội nhập quốc tế của nước ta làm cho thu nhập, mức sống của người dân ngày càng được nâng lên. Điều này kéo theo nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo hướng ngày càng cao hơn. Do vậy nắm bắt và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản lý xác định các vấn đề hiện tại và tiềm ẩn trước khi nó trở thành mối đe dọa lớn đối với kinh doanh của tổ chức. Trong những năm gần đây, thị trường máy vi tính và linh kiện máy tính đang diễn ra sôi động với nhiều công ty chuyên phân phối nổi tiếng như Phong Vũ, Hoàn Long, Trần Anh, Digital World…Để cạnh tranh, các siêu thị hay các nhà phân phối bên cạnh có những chiến lược khác nhau từ việc định vị khách hàng mục tiêu cho đến -5-   quảng cáo, khuyến mãi, giá, dịch vụ hậu mãi…thì việc làm quan trọng không thể thiếu được là xây dựng các trung tâm bảo hành. Bên cạnh các yếu tố cơ bản để lựa chọn sản phẩm máy tính và linh kiện máy tính như cấu hình, thương hiệu, giá bán thì bảo hành máy tính là yếu tố rất quan trọng. Thực tế hiện nay cho thấy, các nhà bán lẻ máy tính cần phải tự nâng cấp để tiến tới chuyên nghiệp hóa dịch vụ bảo hành – sửa chữa máy tính chuyên nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và khắt khe hơn của người tiêu dùng. Dịch vụ bảo hành sau khi bán thực sự là một trong những nhân tố làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm hơn khi quyết định mua sản phẩm. Với mức đầu tư mỗi năm 4 tỷ cho trung tâm bảo hành hiện tại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tính trung bình mỗi ngày có khoảng 200 – 250 lượt khách sử dụng dịch vụ bảo hành của công ty Phong Vũ. Chính vì vậy đề tài: “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ” được hình thành. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Cùng với chính sách mở cửa, thị trường đòi hỏi các điểm bán lẻ máy vi tính cần phải có hệ thống bảo hành – sửa chữa máy tính chuyên nghiệp. Các đơn vị bảo hành này, ngoài nhiệm vụ chính là phục hồi, sửa chữa, thay thế…linh kiện máy tính, còn phải đóng vai trò tư vấn, hướng dẫn sử dụng cho người tiêu dùng. Khi các hệ thống bán lẻ máy tính ngày càng phát triển, người tiêu dùng càng có nh ...