Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của DongA Bank tại thành phố Long Xuyên

Đề tài "Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của DongA Bank tại thành phố Long Xuyên" được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại DongA Bank, đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại DongA Bank,... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của DongA Bank tại thành phố Long Xuyên1 MỤCLỤC DANHMỤCHÌNH2 DANHMỤCBẢNG3 CHƯƠNG1:GIỚITHIỆU1.1.Lýdochọnđềtài Năm2013vừaqua,ngànhngânhàngđãphảichịusự ảnhhưởngmạnhmẽ từcuộckhủnghoảngkinhtếkéodài,cùngvớisựhộinhậpkinhtếquốctếvàkhuvực đangdiễnramạnhmẽ,sự pháttriểncủacôngnghệ hiệnđạivàsự mở cửathịtrường,ngànhngânhàngphảiđốimặtvớimộtcuộccạnhtranhquyếtliệtcủacácngânhàngtrongnước,ngânhàngnướcngoài.Sangđếnnăm2014,sựkhókhăncủangànhngânhàngvẫnchưacódấuhiệuchấmdứt. Trongmôitrườngcạnhtranhđangdiễnragaygắtnhưthế,cácngânhàngđặcbiệtchútrọnghơnđếnvaitròcủakháchhàngđốivớisựpháttriểncủamình.Ngân hàngnàodànhđượcnhiềusự quantâmvàtrungthànhtừ phíakháchhàngthìngân hàngđósẽ thắnglợivàpháttriển.Cácchiếnlượckinhdoanhnhằmthuhútvàhướngtớikháchhàngtrởnênngàycàngquantrọng.Làmthếnàođểcóthểđemđếnchokháchhàngsự hàilòngcaonhấtluônlàvấnđề luônđượccácngânhàngcốgắnggiảiquyếtvàgiảiquyếtbằngtấtcảkhảnăngcủangânhàngmình. Sự hàilòngcủakháchhàngsẽ làmộtchấtkeogắnkếtkháchhàngvàngân hàng,giúpngânhàngpháttriểnbềnvững.Tuynhiên,theomộtkhảosátcủaERCViệtNamchỉ rarằng78%kháchhàngcảmthấyhàilòngvớidoanhnghiệpnước ngoàihơnlàdoanhnghiệptrongnước.TỷlệđóchothấydoanhnghiệpViệtNam, trongđócócácngânhàng,cầnchútrọnghơnvàoviệcnângcaochấtlượngdịchvụđể giữ đượclòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớisảnphẩmdịchvụ màmình cungcấp(www.doanhnhansaigon.vn2012).Chínhvìthế,nghiêncứuvềsựhàilòng củakháchhàngđốivớidịchvụ màngânhàngcungcấptrở thànhmộthoạtđộngđượctiếnhàngthườngxuyênvàđềuđặnnhằmxácđịnhvàđiềuchỉnhnhữngđiểm yếucủamìnhđểthỏamãnnhucầukháchhàngnhiềuhơn.Đềtài“Sựhàilòngcủa khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của DongA Bank tại thành phố Long Xuyên”đượcthựchiệnkhôngngoàimụcđíchtrên.41.2.Mụctiêunghiêncứu1.2.1.Mụctiêuchung Đánhgiámứcđộ hàilòngcủakháchhàngcánhânđốivớicácdịchvụ của DongABanktạithànhphốLongXuyên,quađóđềxuấtmộtsốgiảiphápnângcaomứcđộ hàilòngcủakháchhànghiệntạivàthuhútthêmkháchhàngmớitindùngdịchvụcủaDongABank.1.2.2.Mụctiêucụthể Xácđịnhcácyếutố chấtlượngdịchvụ tácđộngđếnsự hàilòngcủakhách hàngcánhântạiDongABank. Đolườngmứcđộ tácđộngcủacácthànhphầnchấtlượngdịchvụđốivớisựhàilòngcủakháchhàngcánhântạiDongABank. Kiểmđịnhsựkhácbiệtvềmứcđộhàilòng:Giữacácnhómgiớitính,cácnhómthunhập,cácnhómtuổi,cácnhómthờigiansửdụng.1.3.Ýnghĩathựctiễncủađềtài: Đề tàisaukhiđượchoànthànhsẽ cungcấpchongânhàngmộtbàiđánhgiá kháchquanvề chấtlượngdịchvụ cũngnhư cácyếutố tácđộngđếnchấtlượngdịchvụ củangânhàngĐôngÁ.Dựavàođó,ngânhàngsẽ cóthể tìmchomìnhnhữngbiệnphápthíchhợpđể nângcaohiệuquả phụcvụ củangânhàngvàgiúp chokháchhàngluôncảmthấyhàilòngmỗikhiđếngiaodịchvớingânhàng.1.4.Đốitượngvàphạmvinghiêncứu: Khônggiannghiêncứu:đề tàiđượcthựchiệntrênphạmvithànhphố Long Xuyên.5 Đốitượngnghiêncứu:chấtlượngdịchvụ vàcácyếutố tácđộngđếnsự hàilòngcủakháchhàngcánhânsửdụngcácdịchvụcủaDongABank. Đốitượngkhảosát:nhữngkháchhàngcósựdụngdịchvụcủaDongABanktại thànhphốLongXuyên.CHƯƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMÔHÌNHNGHIÊN CỨU Trongchươngnày,cáckháiniệmvàlýthuyệtliênquanđếnsự hàilòngcủakháchhàngvàcácyếutốtácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàngđượcnêurađầyđủ.Saukhihiểurõcơsởlýthuyếtđó,tácgiả sẽđề xuấtmôhìnhnghiêncứuchođềtàivàcácgiảthuyếtnghiêncứu2.1.NHTMvàsảnphẩmdịchvụngânhàng2.1.1.KháiniệmNHTM Ngânhàngthươngmạilàmộttổ chứctíndụngthựchiệntoànbộ hoạtđộngngânhàngvàcáchoạtđôngkinhdoanhkháccóliênquan.Hoạtđộngngânhànglàhoạtđộngkinhdoanhtiềntệvàdịchvụngânhàngvớinộidungchủyếuvàthườngxuyênlànhậntiềngửi,sửdụngsốtiềnnàyđểcấptíndụng,cungcấpcácdịchvụthanhtoán(DươngTBìnhMinh&SửĐìnhThành2004).2.1.2.SảnphẩmdịchvụcủaNH(HoàngXuânBíchLoan2008)2.1.2.1.KháiniệmsảnphẩmdịchvụcủaNH Sảnphẩmdịchvụ củangânhàngđượchiểulàcácdịchvụ tàichínhmàngân hàngcungcấpchokháchhàngnhằmđápưngnhucầukinhdoanh,sinhlời,sinhhoạt cuộcsống,cấttrữtàisản…Quađó,ngânhàngthuchênhlệchlãisuất,tỷgiáhaythuphítừ cáchoạtđộngdịc ...