Dịch vụ: Mấu chốt để thỏa mãn khách hàng khó tính

Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty... Khách hàng của bạn là...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Dịch vụ: Mấu chốt để thỏa mãn khách hàng khó tính Dịch vụ: Mấu chốt để thỏa mãn khách hàng khó tính Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ b ản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty... Khách hàng của bạn là ai? Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng, do vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào. Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác. Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách. Mối quan hệ, thời gian cộng tác và các nguyên nhân gây đổ vỡ mối quan hệ làm ăn luôn là những đề tài được nhiều nhà nghiên cứu thị trường và người bán hàng quan tâm. Mới đây, DOOR, một công ty của Mỹ, đã thăm dò dư luận để tìm lời giải đáp cho câu hỏi: Tại sao khách hàng chấm dứt hợp tác với các công ty? Kết quả là: Nguyên nhân khách hàng chấm dứt hợp tác với công ty 1. Thiếu sự quan tâm 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm dứt hợp tác nếu không nhận được sự quan tâm. Ví dụ: Nếu khách hàng đã mấy lần đến thăm công ty và lần nào cũng phải trình bày mọi thứ lại từ đầu với một người đại diện khác, họ sẽ cảm nhận rằng sự có mặt của mình là thừa. Người đại diện công ty sẽ làm khách hàng ngạc nhiên khi luôn đón chào họ niềm nở và biết rõ thượng đế của mình dùng lo ại cà phê gì. G ặp những tình huống như vậy, dù rất nhỏ, nhưng khách hàng sẽ nghĩ ngay rằng đây là một công ty tốt. 2. Không nhiệt tình 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác. 3. Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đ ã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng thao thao bất tuyệt về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh. 4. Không giữ lời hứa 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng. 5. Thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và d ần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Ví dụ: Một nhân viên của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đ ến chữa máy PC cho khách hàng, nhưng anh ta không có đủ kiến thức để hoàn thành công việc; thường đoán bệnh sai, lúc đến sửa nói tiền dịch vụ là 50.000 đ, khi sửa xong lại đ òi 100.000 đ, với lý do là không lường trước được sự hỏng hóc. Với những trường hợp như vậy khách hàng luôn cảm thấy khó chịu, mất dần lòng tin vào công ty. 6. Coi thường khách hàng 67% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường. Ví dụ: Thưa bà, để tôi chỉ cho b à loại máy tính khác. Những cái máy bày ở đây giá rất đắt! 7. Không trung thực 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung thực trong mọi lời nói và hành động. 8. Giá cả 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất .. .. Khi gặp phải câu hỏi 'Tại sao tôi phải trả đắt hơn cho sản phẩm này?', b ạn sẽ trả lời ra sao? Giá trị đi kèm - đó là câu trả lời sáng suốt nhất trong trường hợp này. Để bán được hàng đắt hơn nơi khác b ạn phải giúp người mua hiểu rằng, sản phẩm của bạn đáng đồng tiền bát gạo. Dù phải trả tiền đắt hơn, nhưng chỉ ở đây họ mới nhận đ ược những dịch vụ hoàn hảo (sửa chữa tốt, bảo hành dài hạn, dịch vụ giao hàng đúng hẹn, phục vụ tận tình, giải đáp 24/24 giờ v.v..) Nguyên nhân chủ yếu là vì sao? - Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao - Thương trường giờ đ ã thực sự là chiến trường. Mọi ngành nghề đều có cạnh tranh. Người có lợi thế nhất trong cuộc chiến này vẫn là khách hàng. Cuộc sống càng phát triển, khách hàng càng được tự do chọn lựa. Đường lối làm ăn của các công ty đều được cách mạng hóa, nhằm theo kịp xu thế của thị trường và người tiêu dùng. Các chi nhánh và nhân viên bán hàng, người đại diện đều phải được đào tạo đúng theo xu hướng phát triển nhằm mang lại những dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng. Người ta ngày càng đỏi hỏi nhiều hơn về trình độ của đội ngũ nhân viên công ty, từ cô bán hàng trong siêu ...