Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa

Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 [8]. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa bao gồm 3 thành phần: sự phù hợp, thông tin, viện phí.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh HòaTạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sảnSố 4/2013KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏCĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤKHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KHÁNH HÒASATISFACTION ASSESSMENT OF PATIENTS TO MEDICAL SERVICESIN KHANH HOA GENERAL HOSPITALNguyễn Song Thất1, Lê Kim Long2Ngày nhận bài: 22/4/2013; Ngày phản biện thông qua: 06/6/2013; Ngày duyệt đăng: 10/12/2013TÓM TẮTMục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân, xây dựng thang đo, đề xuấtmô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh KhánhHòa. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 [8].Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa bao gồm 3thành phần: sự phù hợp, thông tin, viện phí.Từ khóa: hài lòng, bệnh viện, Khánh HòaABSTRACTThe purpose of the study was to determine the components of satisfaction of patients, building scale, proposedstudies model to satisfaction assessment of patients to medical services in Khanh Hoa General Hospital.The researchmethodology is based on the SERVQUAL model by Parasuraman et al, 1988 [8]. The results show that the factors affect tosatisfaction of patients in Khanh Hoa General Hospital includes three components: the appropriate, information and hospital fees.Keywords: satisfaction, hospital, Khanh HoaI. ĐẶT VẤN ĐỀTrong những năm gần đây, sự đa dạng hoá cáchình thức chăm sóc sức khoẻ (nhà nước, dân lập và tưnhân) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chămsóc sức khoẻ nhân dân. Chính sự đa dạng hoá cáchình thức chăm sóc sức khoẻ đã bắt buộc các cơ sởkhám chữa bệnh phải nâng cao chất lượng về mặt dịchvụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường,nguồn nhân lực và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữangười cán bộ y tế với bệnh nhân.Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa có quy mô là1.000 gường với gần 1.100 cán bộ công nhân viên,30 khoa, phòng lâm sàng và cận lâm sàng, điều trị nộitrú và ngoại trú tất cả các chuyên khoa (trừ Tâm thần,Lao, Da liễu) [1]. Hằng ngày lưu lượng bệnh nhân đếnkhám chữa bệnh khoảng từ 1.500-2.000 bệnh nhân,số lượng bệnh nhân nội trú hơn 1.000 bệnh nhân.12Bệnh viên tiếp nhận đều trị cho bệnh nhân trong tỉnhKhánh Hòa và các tỉnh lân cận (miền Trung và Tâynguyên). Việc đáp ứng tốt nhu cầu sức khỏe và cóthể thỏa mãn nhu cầu của người bệnh ngày càng caolà câu hỏi đặt ra cho lãnh đạo bệnh viện. Để có thôngtin khách quan đánh giá về hoạt động khám chữabệnh và chăm sóc sức khỏe đối với bệnh nhân, việcđo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụkhám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh KhánhHòa là việc làm cần thiết.II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU1. Đối tượng nghiên cứuĐối tượng thực hiện nghiên cứu là sự hài lòngcủa khách hàng đã và đang khám hoặc chữa bệnh,cũng như người nhà bệnh nhân khám chữa bệnhNguyễn Song Thất: Cao học Quản trị kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha TrangTS. Lê Kim Long: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha TrangTRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 133Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sảntại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa có đủ nănglực để trả lời các câu hỏi điều tra trong năm 2013.2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu2.1. Phương pháp thu thập dữ liệuMẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫuthuận tiện. Có nghiên cứu chỉ ra rằng kích thước mẫutới hạn phải là 200, có nghiên cứu khác cho rằng đểcó thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữliệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mộtbiến quan sát [4]. Gần với quan điểm này là ý kiếncho rằng thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ítnhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tíchnhân tố. Mô hình nghiên cứu có 36 biến quan sátcần ước lượng, do đó để đảm bảo độ tin cậy caocủa thông tin thu thập ban đầu, tác giả quyết địnhkích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính thứclà 411. Sau khi kiểm tra, làm sạch thông tin thu thậpđược trong các bảng hỏi, có 411 bảng hỏi đạt yêucầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.2.2. Phương pháp nghiên cứuNghiên cứu này được thực hiện thông qua 2bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phươngpháp định tính và nghiên cứu chính thức thông quaSố 4/2013phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ đượcthực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tínhvới kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mụcđích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh vàbổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khám chữabệnh. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằngphương pháp nghiên cứu định lượng. Dùng kỹ thuậtthu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấnbệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân đã và đangđiều trị bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa.Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằngphần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giábằng ph ...