Độ tin cậy hệ thống Tìm hiểu yêu cầu của khách hàng

Hiểu biết yêu cầu của công nghệ mới hay sản phẩm là 1 yếu tố cơ bản. Trước đây, đặc biệt trong quốc phòng, khi 1 sản phẩm thoả mãn được đặc tính chi tiết của khách hàng, thì được gởi đi ngay. Việc bảo đảm thoả mãn nhu cầu khách hàng khi đó chưa một yêu cầu đặc biệt cần thiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Độ tin cậy hệ thống Tìm hiểu yêu cầu của khách hàng TÌM HI U YÊU C U C A KHÁCH HÀNG 2.1 M ñu Hi u bi t yêu c u c a công ngh m i hay c a s n ph m là m t y u t cơ b n. Trư c ñây, ñ c bi t trong qu c phòng, khi m t s n ph m th a mãn ñư c ñ c tính chi ti t c a khách hành, thì ñư c g i ñi ngay. Vi c b o ñãm th a mãn nhu c u c a khách hàng khi ñó chưa m t yêu c u ñ c bi t c n thi t. Th gi i ngày nay luôn bi n ñ i và khách hàng không nh t thi t ph i ñưa ra yêu c u chi ti t c th n a. H ñòi h i nhà s n xu t ph i hi u và lư ng trư c ñư c nhu c u c a mình. ðây chính là thay ñ i l n trong quá trình suy nghĩ c a nhi u nhà s n xu t trong lĩnh v c qu c phòng. Tím hi u nhu c u c a khách hàng ñã tr thành nhi m v quan tr ng ch y u. Phương pháp t t nh t ñ có ñư c nhu c u c a khách hàng là ñ i tho i tr c ti p. Cho dù nhi u khách hàng không nêu rõ yêu c u c a mình, nhưng h luôn có ý tư ng, ư c mu n v s n ph m hay d ch v c n thi t. Yêu c u c a khách hàng càng tr nên rõ ràng khi ñư c nhà s n xu t l ng nghe nghiêm túc yêu c u c a mình. Thách th c k ti p c a nhà s n xu t là ph i bi n ý tư ng và mong mu n c a khách hàng thành s n ph m . Hi u bi t nhu c u chung luôn gi vai trò ch y u. Thí d khi m t nhà s n xu t m ch tích h p có võ plastic dùng chì, hàn vi m ch vào bo m ch in thì khách hàng yêu c u là chì ph i t o m i hàn ñ tin c y k t n i ñư c chân vi m ch v i bo m ch. Yêu c u th hai là c a quá trình là y u t kéo, căng không làm h ng linh ki n khi l p ráp. Các yêu c u nói chung là d hi u. Ph n không rõ thư ng là vi c s d ng sai (misuses) thi t b . Vi c tìm hi u v lý do và phương th c dùng sai luôn luôn là y u t b o v thi t k kh i v n ñ này. Thí d trong trư ng h p m t máy nh n tin (beeper) b r t xu ng ñ t, khách hàng luôn có mong mu n là s a ch a ñư c thi t b , nhưng khi b rơi t cao c xu ng ñ t thì không còn mong mu n này n a. Vi c hi u bi t và xác ñ nh ñư c s khác bi t này là y u t ch y u nh m thi t l p kỳ v ng ñ sau cùng t o ra ñư c s th a mãn cho khách hàng. Khi cung c p gi i pháp có giá tr cao hơn (thí d như trư ng h p cung c p h th ng con thay vì toàn b h th ng) thì còn ñòi h i ph i có s hi u bi t v th ph n, do cung c p m t h th ng con trong m t h th ng l n là khác bi t v i vi c cung c p toàn b h th ng. Trong trư ng h p này thì còn ph i xem xét thêm nhi u yêu c u khác n a, thông qua vi c dùng công c ñ hi u bi t sâu hơn và xác ñ nh ñư c yêu c u c a khách hàng. M t trong nh ng công c này là FMEA (failure modes and effect analysis: phân tích ch ñ và phương th c h ng hóc). Công c này ñư c ng d ng m t cách tuy t v i ñ xác ñ nh yêu c u c a khách hàng. M t công c n a là ñ nh chu n (benchmarking), luôn là ñ tài c a nhi u quy n sách hi n nay. Trong chương này thì Benchmarking ch ñư c dùng ch y u ñ xác ñ nh yêu c u c a khách hàng. Trư c h t, ta c n tìm hi u v phương pháp xác ñ nh thông tin. 2.2 Các yêu c u ñ c thù và không ñ c thù H y b t ñ u vi c xác ñ nh yêu c u ñ c thù và không ñ c thù c a khách hàng thông qua k ho ch s d ng hàng ngày. H y tìm hi u xem khách hàng (dù là tr c ti p hay khách hàng c a khách hàng) ñ xem k ho ch s d ng thi t b này ra sao? Khi hi u ñư c k ho ch s d ng này, ta thi t l p ñư c y u t ch y u c n có c a thi t k . Khi xem xét k ho ch s d ng hàng này c a thi t b , ta xác ñ nh ñư c hàng chu i ñ c tính c n thi t. M t thí d ñơn gi n là ta có xác ñ nh ñư c bao nhiêu yêu c u c a khách hàng t k ho ch s d ng h ng ngày này. H y xem xét yêu c u cho m t IC bên trong beeper. Trư c h t k ho ch s d ng beeper và IC là gì? Lúc ñ u, nhà s n xu t thi t b g c (OEM:Original Equipment Manufacturer) ñưa IC vào beeper v i m c ñích x lý tín hi u và s li u. Khi ñưa IC vào beeper, thì OEM s ư c lư ng ch c năng c a beeper là b o ñ m th a mãn ñư c yêu c u v tính năng. Thư ng thì OEM s th c hi n phép th nghi m gia t c v i khách hàng c a mình ñ b o ñãm là h ng hóc t s n xu t không th ñ n tay khách hàng ñư c. Sau khi th nghi m xong v ch t lư ng nh m minh ch ng r ng beeper th a ñư c yêu c u c a khách hàng, thì m i ñóng gói thi t b và g i ñ n nhà bán l ñ phân ph i ñ n ngư i dùng. Ngư i dùng g n beeper vào th t lưng ñ nh n tín tin t nhi u c u trúc cao t ng khác nhau, nh n nút r t nhi u l n ñ hi n th , lưu tr , và xóa thông tin. Ngư i dùng cũng ñ t beeper vàp nhi u môi trư ng s d ng khác nhau, như trong xe, bên b bi n, trong môi trư ng ñ c h i, vân vân,... Vi c s d ng sai cũng có th x y ra trong vòng ñ i c a beeper bao g m vi c rơi xu ng ñ t, r t vào nơi m ư t, trong mưa,.... Nh t thi t ph i có d ch v h tr ho t ñ ng c a beeper, thí d như thay pin. Ngoài ra, khách hàng còn có nh ng yêu c u khác hơn v c p ñ tin c y trong hàng năm tr i. Thông thư ng, nhà s n xu t thư ng dùng phương pháp mô hình hóa dùng d báo ñ tin c y RPM (Reliability Predictive Modeing) ñ ñánh giá khi nào tiêu chí v ñ tin c y th c hi n ñư c (xem thêm chương 11). Xem b ng 1 tóm t t thông tin này. 2.3 Chi phí cho ñ tin c y H u h t yêu c u nêu ra trong b ng 1 ñ u có liên quan tr c ti p ñ n ñ tin c y. Th a mãn và th a mãn hơn n a yêu c u c a khách hàng luôn là m t ph n c a chi phí v ñ tin c y. Sau khi hi u rõ ñư c yêu c u, thách th c k ti p là ph i cung c p s n ph m có ñ tin c y th a mãn ñư c yêu c u c a khách hàng và duy trì ñư c m c giá c nh tranh. Chi phí cho ñ tin c y g m hai d ng: chi phí bên trong như b o hi m v ñ tin c y hay chi phí cho thi t k , v t li u và chí phí bên ngoài thí d như chi phí b o hành. Chi phí ngoài dùng cho b o hành bao g m vi c s a ch a và thay th . Chi phí này còn tùy thu c vào s lư ng s n ph m. Khi s lư ng này là l n thí d như trư ng h p máy beeper v a r i thì vi c s a ch a và thay th là m t v n ñ h u c n l n. Thí d như trong b ng 1, thì có th ñ c trưng ñư c ñ n 99% ñ tin c y trong năm năm. T c là vào cu i năm th năm, vào kho ng 1% thi t b có th h ng. N u s n ph m ñư c b o hành trong m t năm và t l h ng hóc là không ñ i thì kho ng m t ph n năm c a s 1% này s h ng vào năm th nh t. ði u này có nghĩa là v i m i tri u beeper ñư c g ...