Giải pháp quản trị và chăm sóc khách hàng

Đối với mọi doanh nghiệp, điều quan trọng nhất không phải là chất lượng sản phẩm tốt đến mức nào mà là có bán được sản phẩm hay không. Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giải pháp quản trị và chăm sóc khách hàng GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Đối với mọi doanh nghiệp, điều quan trọng nhất không phải là chất lượng sản   phẩm tốt đến mức nào mà là có bán được sản phẩm hay không. Để  giải quyết vấn đề  này, nhiều doanh nghiệp đã sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương   hiệu sản phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và chăm sóc   khách hàng hiệu quả. Kết quả  là khách hàng chỉ  đến với doanh nghiệp một lần rồi đi,   không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ  giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là  những khách hàng cũ để ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại. Nghịch lý   là chi phí để  doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí để  giữ  chân một khách hàng cũ. CRM (Customer Relationship Management) là lựa chọn tối  ưu cho vấn đề  này của  doanh nghiệp. Một hệ thống CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp: Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông   tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tránh trường  hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến mất thông tin khách  hàng khi nhân viên nghỉ việc. Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi   khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm  sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc   không tốt. Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như  phải   phân tích và đánh giá các thương vụ  với khách hàng. Thương vụ  nào cần phải  tập trung  đẩy mạnh,  đang tắc  ở  khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc   biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình  kinh doanh, khả  năng đạt được kế  hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải   pháp kịp thời. Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa những phòng ban. Chuyện gì  sẽ xảy ra nếu khách hàng do bộ phận Marketing tìm kiếm lại không được bộ phận   Sales chăm sóc tốt hay thương vụ đã được thực hiện nhưng bộ  phận hậu mãi lại   không theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng…  Cuối cùng, hệ  thống CRM giúp doanh nghiệp tập hợp và khai thác hữu hiệu   các kiến thức kinh doanh tích lũy được và kế  thừa cho các thế  hệ  sau. Doanh  nghiệp sẽ không mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên mới. Để  làm được tất cả  những điều này, CRM không chỉ  đơn thuần là cách thức tổng hợp   thông tin khách hàng và quản lý việc chăm sóc khách hàng. CRM là “sự kết hợp giữa quy   trình, con người, công nghệ  và chiến lược tiếp thị, bán hàng, hỗ  trợ  khách hàng nhằm  mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng”. Việc  ứng dụng CRM đã mang lại những tác động rõ rệt đối với doanh nghiệp. Theo  thống kê của Insight Technology Group, các doanh nghiệp ứng dụng thành công CRM đạt  được hiệu quả như sau: Doanh thu tăng 42% Chi phí bán hàng giảm 35% Thời gian bán hàng giảm 25% Mức độ hài lòng của khách hàng tăng 20% Với hiệu quả  rõ ràng như  vậy, CRM hẳn phải là lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp  trong quản trị. Đáng tiếc là CRM tại Việt Nam vẫn chưa trở nên phổ biến vì nhiều lý do: Các doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa tiếp cận với CRM, chưa hiểu được CRM là  gì và mang lại hiệu quả như thế nào. Sự lo ngại khi tiếp cận công nghệ mới, những vấn đề mang tính kỹ thuật cao. Khó khăn trong việc thay đổi thói quen làm việc, từ  làm việc tự  do sang một hệ  thống quản lý chặt chẽ. Sự lo ngại phải đầu tư chi phí cao trong khi khả năng tài chính hạn chế. Hiểu được vấn đề và những khó khăn của doanh nghiệp, Công ty TNHH Hãng Kiểm toán   AASC đã nghiên cứu và đề xuất các giải pháp CRM tối ưu cho doanh nghiệp: Đáp  ứng nhu cầu quản lý của doanh nghiệp bằng một phần mềm quản lý   tối ưu. Ứng dụng có thể chạy được trên Internet, cho phép tiếp cận và sử dụng mọi   lúc mọi nơi. Chi phí đầu tư thấp, hiệu quả mang lại rõ rệt.  ...