Giáo trình Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (Nghề: Nghiệp vụ bán hàng - Trung cấp) - Trường CĐ Cộng đồng Đồng Tháp

Giáo trình Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng với mục tiêu giúp các bạn có thể nâng cao sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng; Phân tích các nhân tố chính trong việc chăm sóc khách hàng; Trình bày được các quy trình, phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (Nghề: Nghiệp vụ bán hàng - Trung cấp) - Trường CĐ Cộng đồng Đồng Tháp UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC: NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH, NGHỀ: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định Số: /QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày…… tháng…… năm……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đƣợc phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 1 LỜI GIỚI THIỆU Trƣớc đây, khi mà nền kinh tế thị trƣờng còn chƣa phát triển thì yếu tố sản phẩm và giá thƣờng đƣợc đặt lên hàng đầu. Khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm có chất lƣợng tốt hơn, giá rẻ hơn. Ngày nay, khi mà cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì khách hàng dần trở thành trung tâm thay thế sản phẩm và giá thành. Chính vì những lý do trên mà vai trò của mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp ngày một quan trọng. Và đứng trên tƣ cách của một nhà quản lý, ngƣời chủ doanh nghiệp thì ngoài việc tối ƣu sản phẩm bạn còn cần lƣu ý tới tầm quan trọng của mối quan hệ với khách hàng. Đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh, mối quan hệ với khách hàng hiện nay chiếm giữ vai trò rất quan trọng. Quản trị mối quan hệ khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích căn bản và có tầm chiến lƣợc. Giáo trình này sẽ giúp cho Sinh viên trang bị kiến thức về chăm sóc khách hàng và các kỹ năng cần thiết để chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đồng Tháp, ngày 14 tháng 5 năm 2017 Tham gia biên soạn Nguyễn Thị Nhƣ Hằng 2 MỤC LỤC  TRANG LỜI GIỚI THIỆU .................................................................................................. 2 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ....... 7 1. Marketing, CRM và giá trị khách hàng............................................................. 7 1.1. Một số khái niệm về marketing ...................................................................... 7 1.2. CRM – quan điểm và đặc trƣng ..................................................................... 8 1.2.1. Các quan điểm về CRM .............................................................................. 8 1.2.2. Đặc trƣng của CRM ................................................................................. 10 1.3. Giá trị khách hàng ........................................................................................ 11 2. Tầm quan trọng của CRM ............................................................................... 12 2.1. Khả năng đáp ứng ........................................................................................ 12 2.2. Khả năng nhận biết:...................................................................................... 14 2.3. Khả năng tăng giá trị khách hàng: ............................................................... 14 CHƢƠNG 2: MÔ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................................................................................................................. 15 1. Mô hình IDIC và lòng tin ................................................................................ 15 1.1. Lòng tin và những mối quan hệ ................................................................... 15 1.2. Mô hình IDIC trong CRM............................................................................ 16 2. Nhận diện khách hàng ..................................................................................... 17 2.1. Rà soát lại dữ liệu khách hàng ..................................................................... 17 2.2. Các hoạt động nhận diện .............................................................................. 18 2.3. Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C .................................................. 19 2.4. Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B .................................................. 20 3. Phân biệt khách hàng....................................................................................... 21 3.1. Phân biệt khách hàng theo giá trị ................................................ ...