Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp): Phần 2 - Trường CĐ Nghề Kỹ thuật Công nghệ

(NB) Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân gồm 2 phần kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành cơ bản trong nghề phục vụ khách hàng khi nhận đặt phòng, đăng ký nhận phòng, lưu trú và thanh toán chi phí của khách và tiễn khách. Nghiệp vụ Lễ tân là mô đun được đánh giá kết thúc bằng hình thức thi hết môn qua 2 phần chính: bài viết lý thuyết và thẩm định kỹ năng thực hành qua các tình huống cụ thể. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung phần 2 giáo trình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân (Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn - Trung cấp): Phần 2 - Trường CĐ Nghề Kỹ thuật Công nghệ CHƯƠNG 5 PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ * Giới thiệu: Chương 5 sẽ giới thiệu vé cấc dịch vụ và (quy trình thực hiện các dịch vụ phục vụkhách trong thời gian ỉ ưu trú: - Dịch vụ bưu diện. - Bảo quản chìa khóa buồng. - Dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ bào quản tư trang quý vá hành lý cửa khách. - Các dịch vụ khác. Trong thời gian lưu trú tai khách sạn, khách có thể sử dụng nhiéu dịch vụ khácnhau, vì thể, nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là đáp ứng mọi nhu cầu củakhách chính xác, kịp thời, làm thoả mãn tối da sự hài lỏng của khách. Đây cũng chínhlà giai đoạn tạo lập mối quan hệ tốt dẹp giữa khách và khách sạn, dồng thời quyết địnhvấn đề khách có quay lại khách sạn hay không. * Muc tiêu: Sau khi học xong chương này, học sình cần phải: - Hiểu được các dịch vụ trong và ngoài khách sạn như. ăn uống, giặt ỉà, điệnthoại, hành lý, bâo quản tư trang tiền bạc của khách, mua vé máy bay, xe dưa đónkhách tại sân bay... để đáp ứng nhu cầu của khách tại khách sạn. - Biết cách giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ỉàm thoả mãn như cầu củakhách. - Lễ độ và lịch sự khi tiếp nhận và dáp ứng các yêu cầu của khách. * Nội dung chính: 1. Dịch vụ bưu điện 1.1.Dịch vụ điện thoại Ngày nay điện thoại được coi là phưoìig tiện liên lạc thuận tiện nhất, nhanh nhấtvà hiệu quả nhất. Vì vậy dịch vụ diện thoại trong khách sạn cũng122 đóng một vai tròquan trọng trong việc phục vụ khách (gọi ra ngoài và nhận điện thoại từ ngoài vàogiúp khách). Việc sử dụng điện thoại làm phương tiện liên lạc thông dụng của khách đòi hỏingười nhân viên, đặc biệt là nhân viên điện thoại trong khách sạn phải có trình độchuyên món nghiệp vụ về bưu điện, biết sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thôngthạo ngoại ngữ để có thể giao tiếp được với khách. Đặc biệt, nhân viên điện thoại phảicó kỹ nảng giao tiếp qua điện thoại “gửi nụ cười bằng lời nói5’, có giọng nói ngọtngào, ấm áp, dễ nghe, rõ ràng... Trong khách sạn, dịch vụ điện thoại cho khách bao gồm phục vụ khách gọi điệnthoại ra ngoài và nhân điện thoại gọi đến cho khách, báo thức khách, 1.1.1.Phục vụ khách gọi điện đường dài * Ở các khách sạn nhỏ Sơ đồ 5.1: Quy trình phục vụ khách gọi điện thoại đường dài Khi khách có nhu cầu gọi điện thoại đường dài, nhân viên tổng đài tiếp nhận yêucầu của khách, hỏi khách một số thông tin như: tên khách, sớ buồng, địa danh, số thuêbao. Tra mâ nước, mã vùng và đãng ký với tổng đằi... Nếu khách gọi điện ra nướcngoài: Bấm 00 + Mã nước + mã vùng + Số thuÊ bao. Nếu khách gọi điện thoại trongnước: Bấm 0 + Mã vùng + số thuê bao. Khi có tín hỉệu trả lời từ dầu dây bèn kia thìchuyển máy cho khách. Nhân viên tổng đài theo dõi thời gian khách gọi, làm phiếuthanh toán cho khách gồm: cước phí bưu điện + % giá cước bưu điện. Chuyển phiếuthanh toán cho nhân viên thu ngân để cập nhật vào bảng tổng hợp chi phí của khách vàsau này lên hoá đơn thanh toán cho khách. * Ở các khách sạn lởn: Hiện nay ở các khách sạn lớn đã được vi tính hoá vĩệc tính cước điện thoại sử dụngtừ buồng của khách. Khi khách muốn gọi ra ngoài, khách thực hiện luồn tạì buồng (cóthể bấm số 0 hoặc số 9 trước số điện thoại cần gọi, tuỳ theo từng khách sạn) và máy vitính nới với hệ thống tổng đài của khách sạn cập nhật các cuộc123 gọi của khách và tínhcước vào tài khoản của khách với các thông tin như: vùng gọi, thời gian gọi, số điệnthoại gọi đi, giá tiển... Sau đó khi khách thanh toán tiẻn thì máy vì tính sẽ in ra một bảndanh sách các cuộc gọi của khách. Biểu 5.1. Sổ điện thoạiNgày Trong Ngoài Quốc Buồng NV lễ Số hoá Giờ gọi Số máy Số phút Thành tiềngọi nước nước tịch số tán đơn 1.1.2. Phục vụ điện thoại khi có khách bên ngoài gọi điện cho khách Sơ đồ 5.2: Quy trình phục vụ điện thoại khi có khách bên ngoài gợi điện cho khách - Tươi cười trả lời điện thoại cửa khách. - Hỏi tên khách cần gặp, hỏi tên, địa chỉ của khách gọi. - Gọi diện lên buông và thông báo cho khách lưu trú biết, nếu khách đổng ý gạpthì chuyển máy cho khách. - Kết thúc công việc. * Một só trường hợp có thể xảy ra khỉ nhận (tiện thoại khách gọi - Trường hợp khách không có trên buồng nhưng khách khồng để chìa khoá tạiquầy iẻ tan, có thể khách đang ở trong khu vực công cộng của khách sạn. Nhân Viênlổng đài hỏi xem khách gọi có muốn chờ đế lìm khách không. Nếu khách chờ thì nhânviên tổng đài báo lễ tân cử người tìm khách. Nếu tìm được khách thì nối máy chokhách nói chuyện, nếu không tìm được thì thông báo với khách gọi đến và hỏi xemkhách có nhắn gì không (nếu có thì ghi tin nhắn cho khách). - Trường hợp khách không muốn tiếp chuyện vớỉ khách gọi thì nhân viên tổng đàiphải khéo léo thông báo lại là khách đi vắng và hỏi xem khách gọi có nhắn gì không(nếu có thì ghi tin nhắn cho khách). - Trường hợp khách đã đặt buồng nhưng chưa đăng ký khách sạn: Nhàn viên lễtân lịch sự thóng báo cho khách gọi là khách họ muốn gặp chưa tới khách sạn. Nhânviên lễ tân nhận tin nhắn nếu khách yêu cẩu. Khi khách đến đãng ký khách sạn, nhânviên lễ tân chuyển tin nhắn cho khách. - Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn: Nhân vièn tổng đài lịch sự báo ngaycho khách gọi là khách đã ra khỏi khách sạn. Nhân viên tổng đài hỏi xem khách cónhắn lại gì không, nhân tin nhắn nếu khách cố yêu cầu. * Một số yêu cầu đối với nhân vỉén tổng đài 127 - Mỉm cười trước khi trả lời điện thoại. - Có giọng nói ấm áp, truyền cả ...