Giáo trình quản trị chất lượng part 9

hiết kế đồng thời, trong đó nhân viên kĩ thuật và sản xuất liên kết với nhau để phát triển thiết kế sản phẩm, một thiết kế vừa dễ dàng để sản xuất vừa giảm cơ hội có chất lượng tồi; 2 Phân tích giá trị, phân tích chức năng của mọi chi tiết trong sản phẩm để xác định xem nó có được thực hiện theo cách thức kinh tế nhất không; 3 Xem xét lại thiết kế, nhà quản lí đánh giá thiết kế liên quan như thế nào với nhu cầu khách hàng và cách thức hoàn...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình quản trị chất lượng part 9 1 Thiãút kãú âäöng thåìi, trong âoï nhán viãn ké thuáût vaì saín xuáút liãn kãút våïi nhau âãø phaït triãøn thiãút kãú saín pháøm, mäüt thiãút kãú væìa dãù daìng âãø saín xuáút væìa giaím cå häüi coï cháút læåüng täöi; 2 Phán têch giaï trë, phán têch chæïc nàng cuía moüi chi tiãút trong saín pháøm âãø xaïc âënh xem noï coï âæåüc thæûc hiãûn theo caïch thæïc kinh tãú nháút khäng; 3 Xem xeït laûi thiãút kãú, nhaì quaín lê âaïnh giaï thiãút kãú liãn quan nhæ thãú naìo våïi nhu cáöu khaïch haìng vaì caïch thæïc hoaìn thiãûn noï træåïc khi âæa vaìo saín xuáút; vaì 4 Thiãút kãú thæûc nghiãûm, caïc thæûc nghiãûm coï tênh thäúng kã chênh thæïc âæåüc æïng duûng âãø xaïc âënh nhæîng kãút håüp täút nháút giæîa nhæîng biãún säú cuía saín pháøm vaì quy trçnh saín xuáút âãø coï cháút læåüng cao vaì chi phê tháúp. Táút caí nhæîng näù læûc âoï cáön âæåüc laìm viãûc nhoïm åí mæïc âäü cao. 2 Caûnh tranh dæûa vaìo dëch vuûCho âãún gáön âáy, nhiãöu cäng ty váùn xem dëch vuû nhæ yãúu täú quan troüng thæï hai sausaín xuáút chãú taûo. Tuy nhiãn, âi sau cháút læåüng cuía baín thán saín pháøm, dëch vuû coïthãø laì yãúu täú quan troüng nháút cho caûnh tranh thaình cäng. Âiãöu naìy coï thãø coïnguyãn nhán tæì mäüt thæûc tãú khi maì mæïc cháút læåüng trung bçnh cuía saín pháøm tàng,khaïch haìng chuyãøn sang quan tám âãún dëch vuû nhæ mäüt yãúu täú coï yï nghéa chênhtaûo sæû khaïc biãût giæîa caïc cäng ty caûnh tranh. Vê duû, mäüt trong nhæîng nguäön dáùnâãún sæû khäng thoía maîn âäúi våïi caïc nhaì chãú taûo maïy tênh laì khäng coï dëch vuû háûumaîi thêch håüp.Táöm quan troüng cuía dëch vuû âæåüc nháûn ra tæì âáöu nhæîng nàm 1980 trong cuäún saïchnghiãn cæïu sæû tuyãût haío-In Search of Excellence båíi Tom Peters vaì BobWaterman. Mäüt trong nhæîng chuí âãö quan troüng maì nhæîng cäng ty thaình cäng âãöuchia seí âoï laì aïm aính vãö dëch vuû. Noï quan troüng nhæ thãú naìo? Nàm 1985 mäüt thàmdoì dæ luáûn quáön chuïng cuía viãûn Gallup vãö cháút læåüng âäúi våïi nhæîng saín pháøm vaìdëch vuû cuía Mé nháûn tháúy ràòng pháön âäng khaïch haìng tin ràòng cháút læåüng âæåüc xaïcâënh båíi haình vi, thaïi âäü vaì nàng læûc cuía nhán viãn. Våïi mäüt mæïc âäöng tçnh cao hoücuîng tin ràòng ràòng cháút læåüng dëch vuû keïm chênh laì do nhæîng yãúu täú âoï. Nhæîngnháûn âënh âoï coìn âuïng âãún hiãûn nay.Dëch vuû täút saín sinh ra tiãön. Nghiãn cæïu cuía ngán haìng Myî âaî nháûn tháúy 10%khaïch haìng boí âi mäùi nàm, vaì 21% cuía con säú âoï laì do cháút læåüng dëch vuû keïm.Mäùi khaïch haìng taûo ra låüi nhuáûn 121USD mäüt nàm, vaì chi phê âãø coï mäüt khaïchhaìng måïi laì 150USD. Nãúu mäüt ngán haìng coï 200,000 khaïch haìng, nghéa laì coï seîcoï âãún 4,200 ngæåìi seî boí âi mäùi nàm vç cháút læåüng dëch vuû keïm. Nhæîng säú liãûu âoï 8cho tháúy ràòng kãút håüp våïi låüi nhuáûn bë máút vaì chi phê thay thãú laì hån 1 tè USD.Mäüt nghiãn cæïu tæång tæû trong ngaình khaïc âaî nháûn tháúy coï mäüt mäúi tæång quangiæîa viãûc giæî khaïch haìng vaì låüi nhuáûn.Chuïng ta âaî thaío luáûn vãö nhiãöu khêa caûnh cuía dëch vuû vaì sæû khaïc biãût cuía chuïngâäúi våïi chãú taûo. Tuy nhiãn quaín trë caïc âàûc tênh cháút læåüng vä hçnh khoï khàn hånnhiãöu, noï thæåìng phuû thuäüc vaìo haình vi cuía nhán viãn vaì hiãûu suáút hãû thäúng. Nhæváûy, hai bäü pháûn then chäút cuía hãû thäúng cháút læåüng dëch vuû laì nhán viãn vaì cängnghãû thäng tin. Caïc khaïch haìng âaïnh giaï mäüt dëch vuû chuí yãúu båíi cháút læåüng cuíaviãûc tiãúp xuïc giæîa con nguåìi. Cuäüc âiãöu tra cuía taûp chê phäú Wall cho tháúy nhæîngphaìn naìn låïn nháút vãö caïc nhán viãn phuûc vuû laì ngæåìi giao haìng, baïn haìng khängâãún âuïng heûn, ngæåìi baïn haìng thäng baïo khäng âáöy âuí vãö hoaût âäüng cuía saínpháøm...Nhiãöu nhaì nghiãn cæïu khàóng âënh ràòng nhán viãn phuûc vuû caìng thoía maîn vãö cängviãûc thç khaïch haìng caìng âæåüc thoía maîn. Nhiãöu cäng ty dëch vuû âæa ra phæångchám “nãúu chuïng täi chàm soïc cho nhán viãn cuía mçnh, hoü seî chàm soïc cho khaïchhaìng”. Chàóng haûn nhæ Fedex âæa ra cæång lénh âån giaín: Con ngæåìi, Dëch vuû, Låüinhuáûn. Theo trçnh tæû, moüi quyãút âënh cuía cäng ty âæåüc âaïnh giaï xem noï taïc âäüngthãú naìo âãún nhán viãn (con ngæåìi), âãún khaïch haìng (Dëch vuû) vaì cuäúi cuìng laì âãúnkhaí nàng sinh låüi cuía cäng ty.Cäng nghãû thäng tin laì chuí yãúu trong caïc cäng ty dëch vuû hiãûn âaûi båíi vç hoü phaíixæí lyï khäúi læåüng thäng tin phuûc vuû khaïch haìng ngaìy caìng låïn vaì båíi vç khaïch haìngngaìy caìng yãu cáöu âæåüc phuûc vuû våïi täúc âäü cao. Cäng duûng cuía khäng tin khängchè laì âãø caíi thiãûn nàng suáút, cháút læåüng maì noï coìn caíi thiãûn vë thãú caûnh tranh.Âiãöu naìy âàûc biãût âuïng khi cäng nghãû thäng tin âæåüc sæí duûng âãø phuûc vuû khaïchhaìng täút hån vaì laìm cho khaïch haìng thæûc h ...