Giáo trình Quản trị dịch vụ: Phần 1

Giáo trình "Quản trị dịch vụ" được biên soạn nhằm trang bị cho người học có những kiến thức cần thiết của một nhà quản trị kinh doanh dịch vụ trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, vận dụng các kiến thức đã học để giải quyết các vấn đề quản lý phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ, đồng thời góp phần đào tạo đáp ứng nhu cầu xã hội đối với các ngành dịch vụ ở nước ta hiện nay. Giáo trình có cấu trúc gồm 6 chương và được chia làm 2 phần, phần 1 trình bày những nội dung về: tổng quan quản trị dịch vụ; quản trị các nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ; quản trị cầu dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Giáo trình Quản trị dịch vụ: Phần 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng Giáo trình QUẢN TRỊ DỊCH VỤ G053.0196 ■1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU L|CH Chủ biên: PGS.TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng Giáo trình QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NHÀ XUẤT BÀN THỐNG KÊ Hà Nội-2014 LỜI NÓI ĐÀU Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quổc gia. Dịch vụ tồn tại trong tất cả các nền kinh tế, là nhân tổ thúc đẩy các hoạt động kinh tế và góp phần quan trọng vào nâng cao chất lượng cuộc sổng của người dân. Các dịch vụ hạ tầng cơ sở (các ngành dịch vụ tiện ích, xây dựng, giao thông, viễn thông và tài chính) hỗ trợ tất cả các loại hình doanh nghiệp. Giáo dục, y tế và các dịch vụ giải trí có ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhăn lực, các dịch vụ kinh doanh và chuyên nghiệp góp phần nâng cao sức cạnh tranh và các dịch vụ công có vai trò quyết định đối với môi trường kinh doanh của doanh nghiệp. Các nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa tăng trưởng kinh tể nhanh và phát triển các ngành dịch vụ chủ chốt, trong đó đảng chú ý nhất là ngành viễn thông, dịch vụ chuyên môn và dịch vụ kinh doanh. Ngành dịch vụ đóng góp trên dưới 40% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quắc gia, với tỳ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân (GNI) tính theo đầu người. Ngay cả ở các nền kinh tế kém phát triển nhất, khu vực dịch vụ cũng chiếm trung bình trên 40°/o GDP. Ngành dịch vụ tiếp tục dẫn đầu về tăng trưởng trong các nền kinh tế ở tất cả các trình độ phát triển, một phần là do sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ thông tin và viễn thông đã hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ. So với mức tăng trưởng GDP toàn cầu đạt 5,1%) năm 2010, 3,7%) năm 2011 và 3,3% năm 2012 thì tốc độ tăng trưởng của khu vực dịch vụ cao hơn nhiều (5-7%/năm). Kể từ khi tiến hành đổi mới vào năm 1986, Việt Nam đã đạt được những bước tiến dài trong phát triển kinh tế toàn diện, với mức tăng trưởng trung bình GDP giai đoạn 1990 - 2009 đạt 7,32%. Song, trong những năm gần đây, GDP nước ta có toe độ tăng trưởng chậm lại, thậm chỉ cỏ xu hướng giảm, năm 2010 đạt 6,5% và 5,03% năm 2012. Dự bảo của ADB, UNDP, WB và IMF đổi với GDP Việt Nam năm 2013 chi đạt trên 5%. Mặc dù tốc độ tăng trưởng khu vực dịch vụ bình quân cao hơn 3 tốc độ tăng trưởng kinh tế nói chung, song, tính từ năm 1996, tốc độ tăng trưởng của khu vực dịch vụ đã giảm xuống, thấp hơn mức tăng trưởng trung bình của nền kinh tế - và đây là điều trải ngược với mức tăng trưởng khu vực dịch vụ toàn cầu, luôn cao hơn tăng trưởng GDP. Những mục tiêu về tăng trưởng dịch vụ trong Chương trình Phát triển giai đoạn 1996 - 2000 do Đại hội Đảng đề ra là 12-13% đã không đạt được và mục tiêu tăng tỷ trọng khu vực dịch vụ trong GDP lên 45-46% vào năm 2000 cũng không đạt được. Thực tế GDP dịch vụ bình quân của Việt Nam trong những năm gần đây chi đạt 38 - 39%. Lý do không đạt được các mục tiêu này có thể là thiếu một chiến lược quổc gia hướng tới phát triển một sổ ngành dịch vụ trung gian chủ chốt nhằm mục đích tăng trưởng, do hoạt động kinh doanh dịch vụ của nhiều doanh nghiệp có hiệu quả không cao, sức cạnh tranh trên thị trường nội địa thấp, việc phát triển kinh doanh dịch vụ ra nước ngoài không đáng kể,... Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt ngày 27/01/2011 nhằm mục tiêu 'Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt chất lượng và năng lực cạnh tranh quốc tế; phát triển các lĩnh vực dịch vụ có tiềm năng lớn, có sức cạnh tranh và giá trị gia tăng cao phục vụ quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, đảm bảo tăng trưởng bền vững và dần từng bước chuyển sang nền kinh tể tri thức'. Theo đó, mục tiêu cụ thể cũng được xác định cho giai đoạn 2011 - 2015 có tốc độ tăng trưởng khu vực dịch vụ đạt 7,8 - 8,5%/năm với quy mô 41 - 42% GDP toàn nền kinh tế; Giai đoạn 2016 - 2020: Tốc độ tăng trưởng khu vực dịch vụ đạt 8,0 - 8,5%/năm với quy mô 41 - 42% GDP toàn nền kinh tế. Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020 cũng đã định hướng chiến lược, phân kỳ, trọng điểm phát triển và các định hướng cơ bản cho 10 lĩnh vực dịch vụ chủ yếu của nước ta, qua đó giúp các ngành dịch vụ có chỉnh sách và giải pháp phù hợp để phát triển. Để kinh doanh dịch vụ thành công, để nâng cao vị trí và vai trò của khu vực dịch vụ trong nền kinh tế nước ta, đòi hỏi các nhà quản trị doanh nghiệp, những người kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ cần phải 4 có những kiến thức về dịch vụ nói chung và kiến thức về kinh doanh dịch vụ nói riêng. Giáo trình Quản trị dịch vụ được biên soạn nhằm trang bị cho người học có những kiến thức cần thiết của một nhà quản trị kinh doanh dịch vụ trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, vận dụng các kiến thức đã học để giải quyết các vẩn đề quản lý phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ, đồng thời góp phần đào tạo đáp ứng nhu cầu xã hội đổi với các ngành dịch vụ ở nước ta hiện nay. Giảo trình được viết theo chương trình môn học thuộc chương trình đào tạo ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn do Hiệu trưởng Trường Đại học Thương mại phê chuẩn ngày 18 tháng 3 năm 2013 và được Hiệu trưởng phê duyệt làm tài liệu chính thức dùng trong giảng dạy, học tập ở Trường Đại học Thương mại. Giáo trình Quản trị dịch vụ được biên soạn mới, bao gồm các nội dung, kiến thức và phương pháp khá toàn diện nhằm đáp ứng những yêu cầu đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo, phù hợp với chương trình đào tạo theo tín chỉ của trường, cấu trúc nội dung của giảo trình gồm 6 chương: Chương 1: Tổng quan về quản trị dịch vụ Chương 2: Quản trị các nguồn lực của doanh nghiệp dịch vụ Chương 3: Quản trị cầu dịch vụ Chương 4: Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ Chương 5: Quản trị quan hệ khách h ...